我所理解的「用户体验」

如今用户体验已经是个烂大街的词汇。在产品这个行当，讨论这个话题几乎没有门槛，每个人都是用户，每个人都在使用产品，因此每个人也都可以谈谈自己的使用体验。大部分人讨论的是「这个按钮位置不对」，「这里跳转动画不合理」，「这个界面太丑」诸如这样的一些问题。

当然这是我观察到的一部分现象，上面这些属于用户体验吗?毫无疑问，但不全部。在争论「这些我认为 XXX」「用户认为 XXX」的主观问题时，绝大多数时候都是在浪费时间和口水。我也来谈谈我自己对「用户体验」的理解。

我所理解的「用户体验」包含两部分：交互体验和系统性体验。经常被谈论起来的问题，实际上都是属于交互体验。关于交互体验，AllenZhang 已经对这个有很好的定义了，那就是做到「自然」。

他在做产品分享时经常举的几个例子，比如 iPhone 的开锁，小孩甚至不用学也知道。因为触摸是人的天性，同时 iPhone 通过箭头图标，向右滑动的文字条（小孩看不懂文字），来暗示手指触摸向右滑动来解锁。自然和人的天性是一致的。大人因为成年后受污染较多，反而不一定立即学会 iPhone 解锁，可能需要看文字解释来理解。所以不识字的小孩可能比老年人更快学会使用 iPhone.

在比如微信著名的「摇一摇」功能，毫无疑问在视觉体验、听觉体验、动作体验都完美的符合了「自然」这一要求。

但是现在我着重想讲的是「系统性体验」。为什么很少人谈论「系统性体验」？那是因为你如果不是产品的设计者，或者没有完全理解产品从后端到前端的实现过程，那你几乎对这个丝毫没有概念，而且也根本无从谈起。

举个例子，以亚马逊的 Kindle 为例子。我是从亚马逊的官网上订购的 Voyage(最近丢了)，前天订的，隔天就到了，首先你体会到了他的速度。在拆完包启动 Kindle 后，瞬间就打动我了（实际上我原本对 Kindle 不怎么感冒，觉得 ipad 上的软件也能替代。）

开机后有两个选项，具体的选项描述已经忘了，选项 1 是让我直接以亚马逊的账号密码登录，这个选项牛逼的地方是我连账号和密码都不用输。选项 2 是让我选择以其他账号登录。

我只是选择了一个选项就已经完成配置并且同步好书籍了。我敢说其他所有的产品，都会让用户主动去填写账号密码，就连苹果也是。（为什么苹果不采用亚马逊的方法？留给你考虑一下）我到现在也没想明白亚马逊是怎么实现在不拆包的情况下完成这个功能的？

再举个例子，12306. 网上很多人在吐槽 12306 的奇葩验证码以及 UI 不行，再以这些来说 12306 的用户体验烂透了。但实际上 12306 的用户体验烂吗？如果他的服务器经常崩溃那才是烂的吧？网上查一下数据就能知道，2015 年 12306 的峰值 PV 是 297 亿！实际上相比 2012 年，最近已经很少有人在说 12306 烂了。

关于奇葩验证码的问题，目前还有更好的办法来防黄牛刷票吗？要知道 12306 首先要做到的一点就是让「普通人」可以「正常」的买到票，这是用户体验的基础。另外，12306 的手机号双向验证做的简直太好了。

关于用户体验的例子，再举的话还可以举好多这样的例子。而且用户体验其实并不局限于产品，还可以推广到各种各样的服务上。

最后在谈谈关于智能硬件这个领域里的用户体验问题。由于自身在这个行业里，也把玩过好多硬件产品了，至今并没有觉得哪个产品拥有良好的用户体验，尽管有些产品的手机 App 确实已经够酷炫。

智能硬件最重要的体验在哪？实际上我觉得就在以下这几个方面

如何连接？
如何配置？
设备出问题了怎么解决、怎么排查？
够稳定吗？
只有以上的问题都解决好了，才算是一个有良好体验的产品。有人问为什么不谈使用的问题。我想说这几乎没什么好谈的，每一个切入这个领域的人一定会从研究这个问题开始入手，如果这都做不好，那还做什么呢？

超出预期的才叫用户体验，那些每个人都能跟你争上几句的，叫个什么用户体验呀？