一个创业者的道白：老兵不死　但有遗憾（壹传媒创办人　黎智英）

一个创业者的道白：老兵不死　但有遗憾（壹传媒创办人　黎智英） - 黎智英

如果事业上有什么缺失，我想未做好质量是我的遗憾。我一直重视质量，但对质量的敏锐感却被做大路货、重量的专注埋没了。但做着快速起货，又要量大的大路货，质量于我仿佛有了宿命；速和量与质是相冲的，要快要量大质量不可能达之最高水准！当时我这样想，今天看见Uniqlo做到了，才发觉当时那defeatist的心理有多失败。不，失败的原因或许还有更多，但失败者的自限肯定重要。我最近在巴黎Uniqlo店买了些T恤，看到的情景令我感动；这不是我们当年要做的吗？我们没做到，别人不仅做到而且超越我们当时的vision。实用大路货Uniqlo的衣服却有强烈的时代感（时代感是高质量元素），时尚款式质素高，价格大众化，已达成衣零售最高境界！小弟在此一拜！

四十多年前初到美国推销出口毛衣，有次太爆棚Hilton酒店没房，订好了也没有，无理被踢走，真有被歧视的感觉。这不是种族歧视，是顾客歧视，本地客是熟客或潜在的熟客优先，酒店满了外来客成了受害者。遭Hilton这般对待不是Hilton的错，那时候连世界之尊的纽约服务仍未大众化，除了最高级上流社会出入的地方，好的服务仍是特权阶层的专利。真正的好服务是没有阶级，是全心全意为服务而服务的精神。这是后来中产阶级主流消费力量推动出来的普及服务，服务普及了，服务精神民主化。

Hilton为我找到家在Time Square的旧酒店。这酒店叫Piccadilly什么的，不仅旧，简直残破得恐怖。进到房间，大门是开关不顺，要大力推才开关得到。墙壁上是快要掉下来、沾满污渍的墙纸，墙角有几条檐蛇张大嘴在找蚊吃。床单及被罩算是干净，但让你感觉枕头套，床单和被罩里藏着的肯定是不敢想像的肮脏。我用衣服盖着枕头，另一件衣服挡住接近头部的被铺。飞完廿多小时经济客位，连颈都硬了，一躺落床睡成死猪。

睡得正浓，听到把娇柔的声音说：“Honey, want me keep you company?”连app都唔使就有条女走来做生意，旧社会有旧社会的爽快。我当时英文不好，讲英文在这种情形下更是紧张到濑尿，我说：“Wrong room! Wrong room!”我在叫个不停，那女人在讲些什么我反正听不明白，更不想理会，就是叫到她走为止。这女人的声音令我毛骨悚然，在这种地方叫鸡的仁兄，我想，都是想有吸血僵尸在古堡做爱那阴森的感觉，需要很多想像力才做得出的变态。给那女人嘈醒后，看到这蓬头垢面的地方想作呕，我再睡不下去了。睡不着坐立不安，却不敢往外面走，尽管这种地方半夜三更千奇百怪，大开眼界。那时候的Time Square是烂仔窦，都是毒品、娼妓、抢劫等猖獗的地方，晚上正经人不敢在街上走动。街上到处都是烂楼梯，破了的玻璃窗户，阳光几乎也照射不到，乌烟瘴气的罪恶温床。

九十年代Giuliani上场当纽约市长，用新的警察总长Bratton，决心gentrify清剿这贼窦，提升它成为纽约的市中心。警长是怎样提升Time Square的呢？他没有先去追杀烂仔头毒贩老板。他先把烂楼梯破窗修理好，髹油整理，焕然一新。将醉酒鬼、道友、流浪汉等安徙到另一地方，将一个沦陷于颓废的鬼地方，变回人可以居住，市容亮丽，人们看了乐观的地方。地方环境明亮了，贼仔毒贩还是不敢太猖狂，让警方有时间从最简单最明显，但不一定是最重要的小事做起。环境清洗了，人口变动了，旧的贼仔毒贩网络也跟着破碎，到这时候警察才开始清剿贼头及毒贩老板等人物。贼头毒贩一被惊动，树倒猢狲散，贼仔毒贩都速速离开Time Square。Time Square的市容治安做好后，跟着重建成为今天顶尖的世界市中心。

我扯开讲纽约时代广场重建的故事，是想突出这划时代改变，从废墟变成顶级世界中心，靠的不是从事情核心开始解决问题，而是从环境对人心理影响的角度设想：当环境明丽，予人乐观的感觉，人们的感觉跟着乐观起来，这地方的命运顺势逆转，随着乐观的自觉性，人们对环境突然有了要求，这要求是推动Time Square提升的无穷力量。

我的质量改革失败，不是没有理性上的认知，而是缺乏了对质量严谨所需要的敏锐感。感觉不敏锐，力不从心，这不是认知这么简单了，还有心理状态。但经过几次质量改革，从最重点的人才、工序等开始做都失败了。最后想到，既然人是环境动物，质量是人的作为，不如将工厂的纪律和清洁做好了，工作环境不好，产品质量会好是个矛盾，做好工作环境和纪律才去想下一步吧。

那时候是九点上班，回到公司的同事都在八点四十五分到十点前出现，有少数甚至十点半到十一点上班，都是晚上做到很夜的同事。是的，一般同事都下班较迟，迟些上班无可厚非。但，要是守纪律，这必须改变。我们工厂车间乱七八糟，厕所用了不冲水的人不少，到处是厕纸，都见惯见熟没人去理。就是厂门口的招牌灯都坏了很久没有人修理。要求这样环境的工厂做出来的货品质量好，滑稽可笑。几个月后，执行奖罚分明改革，纪律和环境很易就改变过来。以前没人去理，要做其实不难。我们开始询问每个部门能力较强的工人，他们认为提升质量该从哪部门着手做起？原来他们都说，前面的部门做好了质量，跟着下来部门要做的就不多。解决的不是针对核心的问题，而是把早期工序的每一个细节做好，后面工序的人自然会照着门路做下去了。质量就这样从头到尾无微不至做起来。

我们接到柯打，是否计划清楚有足够的时间？坏的质量往往是赶货做出来的。是否每个负责生产线的人都知道这柯打的“特点”？客人指定的特点有默契到时才不会误会百出。特点都异常，不清楚时自然会凭常规反应，就错漏百出了。订原料的人，是否订了最好质量的原材料。价钱可能贵些少，但在生产上方便节省的费用，和最后做出来的效果，往往多付些少钱用最好的材料，是最上算的做法 。在生产之前有否想清楚，每个部分做这款衣服最简单的做法，和最能保障质量的程序？程序太复杂质量往往被无谓的细节模糊了质量标准。以毛衫为例，做好生产计划，采购到好的原材料，机织出来的密度重量够均匀扎实，够好，到缝盘、洗水等工序的质量维持下去，便顺理成章了。

质量是一个人的品味（对质量的敏锐感）和对细节无微不至的纪律性。当然像我有纪律却没有对质量强烈的敏锐感，专注不到细节，怎样努力都不会成功。做大路货批量的好处盖过了我争取最好质量的努力，是我事业的遗憾。Uniqlo的柳井正先生做到的是我想做却是无能为力的。这是雄才伟略，能者少之又少，柳井正先生做到了，我佩服得五体投地。

黎智英

壹传媒创办人