【题记】在中国，铁路既是国家的重要基础设施，又是大众化的交通工具。截至2014年，我国铁路营业里程已达11.2万公里，客货运输改革取得重要突破，旅客发送量23.2亿人，我就是这23.2亿分之一。1997年到2007年，中国铁路经历了六次大提速，已经拥有仅次于美国的全球第二大铁路网、以及全球最大规模的高速铁路网。硬件设施建设不断完善，软件服务却一直没有跟上……
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玉田县站，建于1975年，距离北京站117公里，隶属北京铁路局唐山车务段管辖。是东北方向列车出京后一个重要的却又名不见经传的小站。小站目前经停列车十余次，是这座小城百姓出行的重要交通工具。
在我的记忆中，人生第一次乘火车就是从这里开始的。如今，我过着幸福的双城生活，每个周末都要乘火车往返于北京和这座北方小城之间。因为这里是我的家乡，儿子在家里等我。
2015年8月2日星期日下午14：00，我像往常一样把儿子交给老爸照顾，在门口乘坐小城的1路公交抵达玉田县站准备乘车返京。经历过最近一次的全国铁路调图，下午进京的最晚一班17：11开的K7752次列车停运了，我不得不选择15：06的K7716次。
有近40年历史的小站毕竟简陋，开车前小小的候车大厅已经人满为患。几个安检的工作人员在门口挥汗如雨的喊着，带包旅客请自觉接受安全检查。我排队取完车票后，距离开车时间还有半个小时左右，于是我从出口走出候车大厅到站外的树荫下乘凉。
站前有一棵白蜡树，是由本站已退休职工田中和老人植于1977年，距今已有近40年的历史，被全站干部职工称之为“镇站之宝”。十年树木，百年树人。历经40年风风雨雨，它依然枝繁叶茂。跨越40载寒来暑往，她迎来又送走了四海宾朋。
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开车前10分钟，树下乘凉的旅客开始骚动，因为进站口要开始检票了。我跟随人群再次通过安检，到站台候车。天气炎热，又没有遮荫的凉亭，候车旅客纷纷站在站台边扇风。眼看开车时间就到了，仍不见K7716次列车进站。
直到15：09分，一列全列车窗用窗帘遮得严严实实的绿皮车呼啸而过，站台广播才响起K7716次列车即将进站，请旅客朋友们注意安全。听旁边人议论说，这次晚点估计是为了避让中央领导的专列。
等我们焦急的盼来K7716，检票上车等待开车已经是15：42分了。列车开动，广播响起：您乘坐的这次列车是由秦皇岛开往石家庄方向去的K7716次列车，在玉田县站开车的时间是15：06分。现在列车是晚点运行，大约晚点30分钟。对此给您出行造成的不便，敬请谅解。
车厢内人多拥挤，还好我有提前预订好的靠窗的座位，而且车内空调还算凉爽。玉田到北京按照现在普快的列车时速，一般1小时20分钟也就到了。这一个多小时说短也长，于是我拿出前几天刚买的敬一丹老师的新书《我遇见你》，准备打发无聊的旅途时间。
书没看几页，列车又缓缓停下来。按照以往的乘车经验我断定，这肯定不是正常的到站停车。但之前每次停车，都会有广播随之而来，提示旅客这是暂时停车，这一次没有。好在停了没多久列车又徐徐开动，但总感觉是哪里不太对劲儿。
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列车由大概持续运行了20多分钟，周围的人开始用手扇风。我临上车买的一瓶冰镇的脉动也被我喝得一干二净。我翻书的手开始潮湿起来，平时并不怎么爱出汗的我胳膊也开始沁出了汗珠。我抬头看对面的小伙子已经脱了短袖，就剩下跨栏背心，而且还满头大汗了。
渐渐的，周围的乘客开始小声抱怨：这么热的天怎么不开空调啊？我也才意识到，刚才感觉的不对劲儿就是空调没了。大概列车又走了十分钟，23.6米长118个定员挤了几百人的车厢开始急剧升温，我个人如果不扇风呼吸开始有些困难。
这时，中间部位有位乘客起头大声喊道：开空调！往列车员休息室那边传话！然后，车厢内陆续有人跟着喊：开空调！那阵势像极了古代上朝宣大臣进殿。喊了有5分钟，无人应答。也没有列车工作人员出来解释一下为什么会这样？有人开始问中间靠窗的旅客，是否能打开窗户透气。答案是否定的，因为能打开的窗户现在也是封闭的，只有列车员用钥匙才能开启。
16：40分，我拿出手机拨打了12306客服热线，居然奇迹般的接通了。接电话的是一位女话务员，具体工号不记得了。我如实反映了这趟列车上所发生的一切，她与我核实了列车的班次以及我个人所处的车厢和座位号以及联系方式后，说会立刻反映给相关部门进行处理，当时列车刚好经过通州站。
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5分钟过去了，我挂断电话后不久，隐约感到头顶有开始有了凉风。车厢内温度逐渐降下来。令我不解的是，就在我打电话投诉的同时，列车广播响起，提示的是下一站的到站信息以及请旅客协助清理车内卫生，没有一个字来解释为何刚才经历了40分钟的空调断电。
17：02分，K7716次列车缓缓驶入北京站。我擦掉额头的汗珠，跟随客流出站，心里却一直惦记着有关部门什么时候给我一个反馈？我在客流中间驻足，拿出车票，拍了一张照片发到了朋友圈，并调侃的配上了这样一段文字：
列车长，我补票！那啥，用不了这些钱。玉田到北京卧铺有一百块钱就够了。不，你还是收下吧！虽然我家不富裕，但我也不想占你们铁路的便宜！为啥呢？你们这是打着『新空调硬座』的旗号，为我们提供『新桑拿硬座』的服务啊！你们的广播员和列车员是都去给旅客搓泥儿捏脚了吗？车外30℃车内40℃，一节车厢超载好几百人，我这呼吸都困难了！说好的『人民铁路为人民』呢？改『人民铁路烤人民』了是不？不是说『人民满意是铁路发展的唯一标准』么？现在人民特别不满意！从上车嚷嚷补票你们为了不漏一个人能喊破嗓子，那么多人售货小车都过不去你们可以过去！怎么这一车厢人民没有空调，生活在水深火热之中你们就不闻不问呢？12306已投诉！他们不要个说法，我要！你们晚点32分钟零6秒我可以不追究，让我们蒸桑拿这事儿必须给我一个说法！你是今天赶上我心情好我还跟你说道说道，我告诉你我要是发起疯来连我自己都害怕！哎，乘警，你别拽我衣服啊……
有人点赞，有人质疑，有人支持。点赞的人可能佩服我的口才和文笔，质疑的人可能不相信今天发生的一切，以为又是我杜撰的段子，支持的人寥寥无几。这件事往小了说鸡毛蒜皮，不就是坐火车少开了会儿空调么，至于么？往大了说，这是旅客的权益受到了严重侵害。毫不夸张地说，如果他们再延迟一会儿恢复空调绝对会有生命危险。因为车厢是封闭的，又严重超员。空气一点不流通，坚持40分钟以上，真的很可怕。况且车厢里并不是身强力壮的年轻人，也有老年人、妇女和儿童。
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我可以猜想，全列火车或许只有我一个人拨打了12306。不能说在玉田我是有名的不好惹，在北京我也不是一个省油的灯。我只是在为自己，为更多的旅客争取一点我们应有的知情权。夸张点说，我不想知道我是怎么来滴，我就想知道我是怎么没滴。
我不是学法律的，但我知道按照《合同法》总则规定，依法成立的合同，受法律保护。火车票是旅客与铁路运输公司之间合同，旅客持票时起，运输合同即成立。运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。铁路部门作为此处的提供旅客运输的承运人，与旅客之间依火车票关系建立了运输合同，因此，其行使权利义务应按照运输合同的规定来行事。
我购买的服务是新空调硬座，不是新桑拿硬座。铁路部门在客运过程中出现与所提供服务不符的现象时，乘客作为合同的另一方应当享有知情权。按照法律规定，晚点同样属于违约，铁道部门也不应仅仅是广播一个致歉就了事的。但在我国这个歉致得都敷衍了事，颇有我就晚了你能把我怎么滴？我跟你说声抱歉都是看的起你，更不用说你还敢要求赔偿了。照我们的国情和特色，不死人就是没有必要要求赔偿的。因为我们的权力在铁老大面前显得一文不值。再加上我们听之任之，随波逐流，一切也就变得理所应当了。
18：43分，我接到了一个属地为石家庄的陌生来电，他开诚布公的自我介绍说自己是今天我乘坐的K7716次列车的列车长。对于今天旅途中造成的不便，向我表示深深的歉意。问我还有什么其它问题？
我说：当然有。我要的不仅仅是一个道歉，我想知道为什么！
列车长：当时空调断电，我正在7车厢，有旅客反映没了空调，我第一时间跟随车机械师询问查找原因。
我：为什么没有及时广播告知乘客？空调断电可车内灯是有电的，广播也有声音。车也在走，为何只有空调不运行？
列车长：我们的机车是接触电网供电，车内灯有备用电池。空调断电是因为前面停车后重新启动，空调电网出现了故障，全列都是没有启动的。
我：那你为何没有广播告知？就算广播断电，你身为列车长和每一节车厢的乘务员应当保持联系，必要的对讲设备应该有吧？就算人工通知也应该给每一节车厢的乘客一个说法和解释，为什么从断电到40多分钟后空调再次启动都没见你们的人出来？而且是全列停空调不止是一节车厢。
列车长：我得知全列空调断电也是从每一节车厢乘务员那了解到。
我：你们的列车司机室没有一个显示屏能让你随时掌控全列机车各项设备是否正常运营么？难道都靠每节车厢乘务员人工向你反映？你们的随车机械师也不能时时掌控列车设备运行情况么？
列车长：我们和机车司机是没有联系的，列车某个部位出现故障，我也不可能立即通过至每节车厢的乘务员。
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听了他的解释，我后脊梁发冷，这都是什么管理啊？列车长怎么会不随时了解整个机车的运行状况？他和机车司机怎么会是失联状态？出了问题他们的应急预案怎么会是闷着不说，自己查找原因找到了就找到了，找不到的话旅客闷死都不知道是怎么死的！
我跟铁路说，你们太不了解旅客了，铁路跟我说是你我太不了解铁路了。
我记下了他的联系方式和姓名，我告诉我还真是个爱较真儿的人。他这个事儿我还就要跟铁老大理论理论。我接受你的道歉，但你永远欠整列列车乘客一个道歉！我跟他说我是学新闻出身，今天的事完全可以写一篇通讯让媒体知道。
他是一个80后新上任不久的列车长，今年28岁。他略带哭腔的跟我说，求求你不要让媒体报道，不然他的饭碗就丢了。我说如果我不把真相告诉民众，或许以后就不是你们欠我们一个道歉的问题了。当然我不是针对他，故意要让他丢饭碗。这里有他的问题，但更深层次的是铁路系统管理的漏洞问题。我们要求的一个小小知情权背后，隐藏着铁路普通客运列车多么大的管理漏洞？我始终不敢想象一个列车长跟机车司机始终是失联状态？列车硬件运行故障是要一节车厢一节车厢人工上报？等等等等，太多的惊讶和不可思议。
挂断电话8分钟后，他又给我打来。说是让我给12306回一个电话，告诉他们他的致歉我接受了，这个投诉问题解决了。我再次被惊到了。要反馈也是你反馈你的上级，告知问题解决了，然后12306回访我是否满意还有无其他要求？怎么成了我接受了道歉，我还要跟你们反馈一下？铁老大的服务流程就是以自我为中心哈？任性！
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2010年年12月9日，北京市民楚京辉状告铁道部一案以撤诉告终。楚京辉认为，在春运期间，铁道部发布的通知“开车前6小时内不予退票”的规定违法。据悉，案件撤诉的“前提”之一是，2011年春运开始，像北京这样有多个火车站的城市，同城可以联网退票。
2014年4月，湖南省长沙市旅客何奎在乘坐武广高铁时，火车票在乘车后遗失，他也在出站时被要求全额补票。事后，身为律师的何奎将广州铁路(集团)公司告上了法庭，要求广铁集团退还164.5元的车票款、2元补票手续费，并象征性赔偿1元钱的损失。2014年10月19日，长沙铁路运输法院对此案作出一审判决，要求广铁集团向何奎退还补票票款。当楚京辉满脸笑意从法院大门走出来的时候，他告诉记者：“虽然我提的条件没有全部实现，但总算是为旅客争取到了一些权利。”
感谢这些敢于跟铁老大较真儿的人，他们要的不仅仅是一个道歉和那一点点赔偿。他们更不是神经病，也不是吃饱了撑的闲得没事干。他们是在为更多的人争取本应属于我们的权力。这些权力你不争取，我不争取，就造就了铁老大的霸王条款。
2011年7月23日晚上20点30分左右的甬温线特别重大铁路交通事故，留给我们的是永远的痛，和那句世人难忘的高铁体——至于你们信不信，我反正信了！我们的铁路硬件在飞速发展，那么软件呢？服务呢？做没做到“人民铁路为人民”和“人民满意是铁路发展的唯一标准”？
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2015年年初，中国铁路总公司工作会议在北京召开。总公司党组书记、总经理盛光祖在会上作了《以创新发展为主线，主动适应新常态，努力开创铁路改革发展新局面》的报告。我想问：创新发展能不能软硬件一起抓，两手都要硬？
我呼吁：敢于跟铁老大较真儿的人多一点，再多一点。或许我们每一次的争取，都会促进铁路服务改革的一点点进步。它不改革不进步，我们就逼着它进步！会哭的孩子有奶吃，自己的权力终究要自己去争取。现在中国是法制的中国，每一个公民都应享有应该得到权力。
我还会继续坐火车，继续我的双城生活。再次遇到我的权力受到侵犯，我依然会拿起法律的武器维权，不管别人对我怎么看。跟铁老大，我也任性一回，较真儿一回。
因为铁路连接着我和家人的心。铁轨的尽头是梦想，起点是港湾。
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