客户包括潜在客户、现存客户和前客户。前客户至关重要。他们能告诉你从深爱到离开发生了什么，能帮你更好的看清自己。
降低客户流失率比想象的重要很多。如把客户流失率从10%降到5%，意味着一个是留住客户5年，一个是留住客户10年。简单来讲，如果客户流失率降低一半，客户生命周期就延长一倍，客户为公司带来的利润就增加一倍。实际上，利润还不止增加一倍，因为对于大多数行业，留住客户的时间越长，这个客户给公司每年带来的利润就越多，因为老客户的服务成本更低、应收账款问题更少、对价格更不敏感，等等。不仅如此，客户流失率降低，意味着你还可以投入更多的资源去赢取新的客户，这就是各大公司都致力于增强客户黏性的原因。少失去客户是通向更高的销售收入、更高的价格和更低的成本的捷径。下面是今天看到的一个朋友的笔记，呼应了这个观点。
因此，要设计提高用户粘性的方案。如银行存款提供免费的保险箱，移动公司捆绑免费宽带服务等等，想办法提高客户转换供应商的成本和复杂度，提高客户粘性，降低流失率。
本书中还有很多有意思的观点，如营销要了解人皆恨失等心理学知识；营销需要研发，要允许试错；工厂的任务是创造优质的产品，营销人员的任务是创造优质客户。供不应求的时候市场营销更为重要，是创造更多优质客户的好机会；企业追求的不是客户满意度，而是利润；降价的代价比想象的高得多；公司的价值是由客户定义的，石油在有客户使用前一文不值等等。另外为印证观点书中还有大量的案例，比如尿布啤酒联购现象，Friendster靠技术总监才了解客户（凌晨2点是在线高峰，靠技术才发现客户大多数位于东南亚，因不了解客户很快在与facebook等的竞争中失败）等等。
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