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温和地说“不”
上午有来访到单位反映诉求，因为对此人情况熟悉。对方频繁来访，已经明确告之不符合相关政策，但来访者执意认为自己符合有关政策。
我当下便说：“你不符合情况。”来访者当即大怒，“我去年跑了好几趟，你说不行就不行。我认识**，我一定要给你捅上去。”同事闻声赶来，邀他去来访室细谈。
同事和来访者交流一个小时后，来访者离去。同事说来访者也知道自己不符合条件，所以也没抱多大希望，来访者要同事转达对我的歉意，说自己情绪太激动。
我之所以认为来访者情情况不符合政策，是因为其自述内容和通过相关部门查询内容矛盾，来访者说相关部门查询内容不真实，我却认为相关部门查询内容可信度大于其自述内容。和同事交流，同事说来访者自述的情况可能为真，因为他听说过类似案例。
来访者说他陈述内容是真实的，我们却认同相关部门的查询内容，所以来访者感觉委屈，因为我们不相信他，我们认为他说假话。
当我义正词严地说“不行”时，我把自己当成了谁？我把对方当成了谁？我是一台冰冷的机器，对方是不合格产品。
前几天去移动营业厅办理业务，对方说“不行”让我勃然大怒，今天我却随意地说出“不行”两个字，我无视对方的感受与需求，只想快点让他走，好应对等候的下一个来访者。
每个来访者都是活生生的人，他有自己的感受，有自己的需求，很多时候，他只是要求我们听听他的诉求，但我却借口太忙而拒绝听他“不合理的诉求。”
如果我能告诉他，我理解他不能办理的愤怒，理解他不被信任的委屈，理解他想办理的需求；如果我能告诉他，我相信他说的是真实的内容，但我们也相信相关部门查询的内容，根据查询内容，不能为他办理。
如果我不定义他的诉求为“不合理诉求”，我是否能听到合理的成分？如果我不轻易地贴标签，我是否能够静下心来听他说。
当我程序化地说“不行”，便在我和来访者之间筑起一堵高墙，只有理性，看不到来访者这个人。
谁最重要，“当下的人最重要。”当我遇到来访者，放下其他工作，看到眼前这个人，看到他的感受、看到他的需求。对待我们的家人，同样如此。
我可以做到温和地说“不”，我可以如实地表达自己。
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