四月已经过半，尤其最近几天，一直都在一种疲于奔命的状态，感觉有些东西好像在渐渐失控。非常不喜欢这种效率低下的状况，所以决定花一点点时间梳理一下自己的工作流程。
一.关于品质。
最近一天里80%以上的时间花在这里，忙于处理各种工单抱怨和扣分。
㈠棘手的工单
主要出在费用和额度上。大部分都是客户对于手续费不清楚。认为不收或少收。一个月以前的客户来电很难处理。需要反复与客服沟通，应对措施：从源头控制。新品质规范很及时。
可能出现的问题：线上手续费的应对？如何更好的保护自己？
㈡抱怨件
数量不多，但必须重视。
需解决：①最低+套现的客户如何处理？
②套现客户的判断、话术的使用时机与尺度？
㈢扣分
最近一段时间耗时最多的工作，重复且无用！
集中出现的问题：
1.单提免息。
2.不提原价手续费率。
3.温馨提醒和金额确认不明确。
这几个问题也是工单的源头！所以有果必有因，种瓜得瓜 种豆得豆……
二、关于工作流程
1、很多制度都没有养成习惯，比如纸包机、比如请假。导致事后花大量精力、时间、人脉去弥补。
问题：如何平衡制度与工作舒适度之间的关系？
2.组内流程
两个小细节没做好，也浪费了，很多时间。①共享文件不关。导致很多人重复操作。②急急如律令用完不删，ID有空格。
三、关于业绩追踪与提升
1.几乎没有精听录音。导致出现两个问题：①对当下客户的类型以及线上反馈缺少素材，无法客观分析判断。
②话术辅导滞后且针对性弱。
2.没有精力做现场走动管理，对员工线上出现的情绪和话术变化关注少。氛围调动非常有限。
3.早会质量不高。
问题：如何改善？
单位里：⑴合理分配时间，从源头控品质，用制度控流程。减少被动垃圾时间。必要时可每天记录。⑵建立实时反馈机制，设ID记录表。
⑶设蕃茄钟，每天至于不少于一小时走动管理。
⑷用好碎片时间，中午和上下班路上时间做一些思路整理和复盘工作。
⑸每天听至少三位员工当日录音并记录。
把精力投入在哪里产出住在哪里。
不做救火队员，提高工作效率，是接下来的工作目标。以上。
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