【ZhaoWu分享】
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服务设计提供了最佳方式,可以帮你寻找、发现并消除需要你和客户做出英勇努力的场合。
首先,本质上讲,想要主动解决这些问题,需要跨越职能部门,因此需要一种方法来连接各个部门,尤其是后台和前台。
其次,要跟踪客户服务整个过程中的工作量和客户的付出,这一点非常重要。如果只是把工作推到下游或者从一个部门推到另一个部门,或者把工作从自身推卸给客户,那么你什么都没有做成。下面有三种方法可以同时提高效率和简洁度。
消除接触点。重新设计服务可以在效率和简洁度上带来收获,消除客户服务过程中非常复杂或令人生厌的阶段。航空旅行中最糟糕的部分往往不是飞行过程,而是机场。正如我们在第一章看到的那样,冲浪航空几乎完全消除了这一障碍。
不是每个公司都能如此彻底地重新设计,但几乎任何公司都可以在这里或那里消除或简化接触点。其他航空公司也试图改进一些方式,比如设置了用帘子隔开的值机柜台、特殊休息室(包括一些在登机前一直照顾乘客的休息室),这样至少让他们的精英客户减少了等待的烦恼。
排队购买商品是一个典型的接触点的例子,在大多数情况下,无论是买方还是卖方都无法从排队中获得价值;不管是高档的苹果直营店还是诺德斯特龙折扣店,其供货商都为店员配置了苹果手机或其他手持结算设备,消除或减轻了这种影响,这样,客户可以立即结账或者不用排那么长的队。
通过重新调整操作实现并行处理。有时可以按不同的顺序来做事,这样就不必忙乱,也不必等待。忙乱和等待会让买卖双方都感到很沮丧。ThedaCare医疗社区的医师服务部负责初级保健诊所,每年服务的患者约有45万人。通常,来检查的患者都需要进行血液检测或其他实验室检测。医院重新安排了病人的就医程序,病人到达指定诊室就可以抽血检测,不用等医生,这样做的目的是让病人在看病结束前就可以拿到检测结果。
内科服务的首席运营官珍妮·雷德曼·谢尔解释说:“我们希望实验室的工作能够调整一下,这样当医生和病人谈话时,他们就可以讨论实验室的化验结果,以及在药品、剂量、专家等方面需要做什么样的调整。” 这样一来,医患互动效果更好,患者遵循医生指示的可能性更大,而且还减少了诊所和患者的后续付出。这样,在拿到测试结果后,医生就不用再打电话找患者或者担心联系不上患者了。因为ThedaCare医疗社区有自己的实验室,能够完成这项工作,不会让病人久等。事实上,重新设计临床护理服务的“净”效果就是缩短了就诊时间。
模块化和集成化。不必要的复杂性会浪费服务商和客户的资源。想一想美国邮政服务的包裹运输服务,费率统一,高效而又简洁。客户知道他们要花多少钱,所以不会一看价格吓一跳;更重要的是,包裹不用称重,也不用贴标签,可以节省客户和邮政员工的时间和精力。
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