【ZhaoWu分享】
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服务设计提供了最佳方式，可以帮你寻找、发现并消除需要你和客户做出英勇努力的场合。
首先，本质上讲，想要主动解决这些问题，需要跨越职能部门，因此需要一种方法来连接各个部门，尤其是后台和前台。
其次，要跟踪客户服务整个过程中的工作量和客户的付出，这一点非常重要。如果只是把工作推到下游或者从一个部门推到另一个部门，或者把工作从自身推卸给客户，那么你什么都没有做成。下面有三种方法可以同时提高效率和简洁度。
消除接触点。重新设计服务可以在效率和简洁度上带来收获，消除客户服务过程中非常复杂或令人生厌的阶段。航空旅行中最糟糕的部分往往不是飞行过程，而是机场。正如我们在第一章看到的那样，冲浪航空几乎完全消除了这一障碍。
不是每个公司都能如此彻底地重新设计，但几乎任何公司都可以在这里或那里消除或简化接触点。其他航空公司也试图改进一些方式，比如设置了用帘子隔开的值机柜台、特殊休息室（包括一些在登机前一直照顾乘客的休息室），这样至少让他们的精英客户减少了等待的烦恼。
排队购买商品是一个典型的接触点的例子，在大多数情况下，无论是买方还是卖方都无法从排队中获得价值；不管是高档的苹果直营店还是诺德斯特龙折扣店，其供货商都为店员配置了苹果手机或其他手持结算设备，消除或减轻了这种影响，这样，客户可以立即结账或者不用排那么长的队。
通过重新调整操作实现并行处理。有时可以按不同的顺序来做事，这样就不必忙乱，也不必等待。忙乱和等待会让买卖双方都感到很沮丧。ThedaCare医疗社区的医师服务部负责初级保健诊所，每年服务的患者约有45万人。通常，来检查的患者都需要进行血液检测或其他实验室检测。医院重新安排了病人的就医程序，病人到达指定诊室就可以抽血检测，不用等医生，这样做的目的是让病人在看病结束前就可以拿到检测结果。
内科服务的首席运营官珍妮·雷德曼·谢尔解释说：“我们希望实验室的工作能够调整一下，这样当医生和病人谈话时，他们就可以讨论实验室的化验结果，以及在药品、剂量、专家等方面需要做什么样的调整。” 这样一来，医患互动效果更好，患者遵循医生指示的可能性更大，而且还减少了诊所和患者的后续付出。这样，在拿到测试结果后，医生就不用再打电话找患者或者担心联系不上患者了。因为ThedaCare医疗社区有自己的实验室，能够完成这项工作，不会让病人久等。事实上，重新设计临床护理服务的“净”效果就是缩短了就诊时间。
模块化和集成化。不必要的复杂性会浪费服务商和客户的资源。想一想美国邮政服务的包裹运输服务，费率统一，高效而又简洁。客户知道他们要花多少钱，所以不会一看价格吓一跳；更重要的是，包裹不用称重，也不用贴标签，可以节省客户和邮政员工的时间和精力。
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