001 我认为赞美应该总是说在合情合理的抱怨之前，因为它能舒缓愤怒，并且确保抱怨被温柔且有礼地接受。 ——马克.吐温
002 如果想投诉成功，就不能用愤怒的语气，如果不顾一切发泄自己的情绪，只会适得其反，使情况变得更加糟糕。
003 愤怒使我们的注意力偏离我们投诉的内容，致使受理投诉者把注意力更多地放在我们所表现出来的憎恶上，而不是放在我们实际的申诉上。有时太激动就难以控制。
004 要想控制我们的情感反应，或改变我们的思想信念，我们就必须管理自己的行为。通过隐藏情感来控制情感的行为表现，称为“抑制”。我们大多时候会通过抑制来控制情绪，但是重新建构在减少负面情绪方面远远优于抑制。
005 抱怨三明治——中听的话代表了投诉三明治顶层的面包片，投诉本身是中间那层的“肉”，积极性的陈述收尾（助消化剂）则是最底层的面包。
006 一次只抱怨一件事。
007 承认自己本身的明显错误，能传达一种诚信，它使得我们的其他陈诉也更加可信。
008 当我们向某人抱怨时，明确说明我们的要求是最重要的一点。
009 洞察一对夫妻的关系性持及其婚姻的寿命长短，不必看他们喜欢争论或抱怨什么，而是观察他们怎么争吵、怎么抱怨。有效抱怨，沟通越多感情越深。
010 我们80%的时候应该和孩子们积极或中立地交流，而只留20%的时间命令和责备。
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