文｜@培训师梁辉
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谈到服务管理，我并非行家里手，但作为一个每年平均要在外面晃荡200天左右的资深流窜犯，经常有机会感受来自不同地方不同行业不同从业者的服务水平，站在受众的角度，也斗胆来谈谈我对服务的看法，就像我不是厨师，但是完全可以在食客的立场上发表我对某道菜口味好坏的评价，这时候，你可千万别梗着脖子叫板说：You can you up,No can no BB，这样咱们就没办法一起愉快地聊天了。
服务这件事，在物品奇缺时，估计是没这个概念的。记得小时候我们还经历过一段买什么都要凭票的年代（我去，暴露年龄了😂），那绝对是卖方为大的时代，能买到已经是谢天谢地啦，那个年代，在供销社、百货大楼上班的人眼睛一般都不长在正常位置，基本都在头顶上，也许你会问：眼睛长上面看人怎么看？凭鼻孔啊，笨！服务？什么是“服务”？谁叫“服务”？
随着改革开放的进程、市场经济的深入发展，物品极大丰富，各行各业产品同质化大大加剧，这时候，买方逐渐有了话语权，购买过程中，产品已经不再是打动客户的唯一因素，在购买或享受卖方提供服务时，客户在整个体验中的感受成了选择与否的重要依据。于是，各行各业的商家们开始强调“客户至上”，“顾客是上帝”等等。
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说到服务水平，个人感受（绝非地图炮）：南方比北方强，沿海比内地棒。
有一次在北方某个城市讲课（哪个城市？就不说，急死你😁），客户很殷勤，晚上请我在一个比较高档的酒楼吃饭，上菜时我发现一个细节，服务员端汤上来的时候右手拇指杵到汤里去了，作为一个八月份出生，大处女座的我怎么可以忍？婶可以忍，叔也不能忍啊（是可忍孰不可忍），在服务员撂下汤转身走的时候，我说：你手怎么搞我汤里去了？结果对方淡淡地回了一句：没事，不烫的......挥一挥衣袖，飘然而去，深藏功与名。
这种“淡然”、无所谓，令在广州待惯了的我实在无法适应。正常的反应不是应该过来道歉解释加补偿吗？
为什么服务人员这么淡定？我想，应该是酒楼管理人员没有训练，没有要求的缘故。
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在拼硬件拼得惨烈无比的时候，商家们慢慢意识到“软件”的重要，“软件”成了比拼的另一个战场，标准化的服务流程，员工的培训，考核机制的导入......在员工个人的服务意识水准还没达到一定高度的时候，用一些强制的方式去培养员工主动服务的习惯。
当然，矫枉过正之下，难免会有一些技术动作过大，用力过猛，甚至动作走样的部分，比如：
银行新人热情地去抢着帮老太拎包，而老太拒绝，因为包里装的是现金，她不敢假手于人；
酒店热情服务，客户刚入住就发现牙膏都已经挤好，出门回来之后发现袜子内裤都被洗了，客户愕然，压根不认可这种所谓的“好”服务；
有些餐厅为了制造噱头，搞跪式服务，客户不习惯等等。
……
种种吃力不讨好的行为，难免让人产生服务过度的质疑。
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但是，这些是标准化服务流程的错吗？（画外音：这个锅我们不背...我们不背…不背...）
我们在管理的时候常说：员工是要求出来的！如果不用一些标准去要求员工的行为，凡事指望员工自动自发自觉，你觉得这靠谱吗？在员工服务意识水准还没提升的情况下，如果不要求，他（她）们不会也不会去认真服务，前一个“不会”是主观意愿上不会去做，多一事不如少一事，这才是我们正常人的心态，后一个“不会”是的确不懂得怎么去做才能让客户满意。
错不在用标准化服务流程去对员工进行要求，错在决策者在制定标准的时候过于拍脑袋，只是为了标准化而标准化，或者为了标新立异博出位而搞一些华而不实的噱头，并没有真正站在客户角度，设身处地的思考：什么才是客户想要的？假如是我自己享受服务提供方提供这样的服务时，我的体验怎样？是很爽还是很尴尬？
为什么我们去吃海底捞的时候，享受他（她）们提供的服务不会有过度的感觉？反而觉得很爽，体验很棒，甚至自发刷屏盛赞海底捞的服务要上天？回应主题，这就叫“到位”。
什么叫“到位”的服务？
一切以客户的体验为准，以让客户感觉舒服为准！你很用心，员工很辛苦，很努力，但客户感受不佳，这就是服务没做好，而不是过度！
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