面对抱怨

1994年，美国可口可乐公司总部，收到一位妇女的投诉电话。

这妇女在电话里，非常愤怒的说：「在我买的可口可乐里头，发现了一只别针，如果你们不能给我一个令人信服的解释，我将向联邦法院起诉你们，并将这件事向媒体公布。」

「可乐里头发现别针！」

可口可乐公司，一时丈二金刚摸不着头脑。

可乐里头怎么会有别针呢？谁也说不清楚，但可口可乐高层对此事件非常重视。

因为，谁都知道这种事若被传播出去，可口可乐百年声誉必然毁于一旦。

高层特别为此成立一个危机处理小组，并连夜奔赴出事地点，位于科罗拉多州的一个名为布瑞因克的小镇。

根据那位妇女投诉，调查组找到了零售可乐的小店，又顺藤摸瓜里找到了批发商，最后确定这瓶里头有别针的可乐，是由位于克罗拉多州乔治城的可乐分厂生产的。

调查组带着那位妇女，对这家分厂进行了突击检查。

结果发现这家工厂生产条件极佳，根本不可能将别针放进可乐里。

问题出在哪儿呢？查明真相，简直是不可能。

调查组马上向那位妇女道歉，请她原谅，并且真诚的说：

「您看我们的生产条件极好，工作纪律也非常严格，发生这种事一定是个意外，遗憾的是我们无法查出其中的缘由。

但是请您相信，我们将会进一步的加强管理，保证类似的事绝不会再发生。作为对您所受的惊吓补偿，我们将赔偿你1万美元的精神损失费。

同时，为了感谢您对可口可乐的信任和忠诚，我们将邀请您到可口可乐公司总部免费参观旅游，如果您对我们还有什么不满意的地方，请您尽管说，我们一定竭力满足。」

那位妇女见可口可乐公司如此真诚，怒气全消。最后，心情愉悦地去可口可乐公司总部参观了。

面对这突发的危机，可口可乐公司展现了自己的勇气和坦诚。沉着而且灵活的化解一场可能引起巨大灾难的危机。

客户的抱怨，直接妨害了产品销售和企业的形象，更会大大威胁到公司的声誉和信用。对此所有公司上下同仁，绝不能对顾客的抱怨掉以轻心。

不少行销人员把客户的抱怨，视为小题大做、无理取闹，这是由于行销员紧紧把自己作为一个旁观者来看待。

抱怨虽然是一种不满，但同时也是一种信赖和期待的表现；

客户的抱怨，并不妨碍继续维持这个目标客户。

当出现危机这个时候，企业应当以正确的态度来面对；并透过及时有效的处理，达到客户的要求，从而保留这一客户，最后达到企业获利的目的。

处理客户的抱怨，有以下几点要注意。

一、在心态上，
对顾客的抱怨表示欢迎。

这并不是我们大而广之的告诉顾客，我们欢迎你抱怨。而是要勇于去包容顾客的抱怨，在态度上更不能表现出厌烦和不屑。

记住客户的抱怨，是消费者使用产品和服务的最佳反馈资料，即使花上代价也很值得。

二、要站在客户立场去想问题。

处理问题，绝不能只站在公司的立场。思考顾客的损失，以及顾客还愿意向我们抱怨。这代表顾客对我们公司还是认同，也有感觉。

假如顾客对我们已经相当失望或不在意了，他根本不屑再反馈我们。所谓，

最极致的失望，
就是不想向你抱怨。

人与人之间的人际关系，何尝不也是如此。

三、对客户的抱怨，要迅速处理。

抱怨处理，要有效率，以迅速为最优先。

因为，时间拖得越久，越会激怒顾客，甚至激发客户的愤怒。

这同时也会使他们的想法，变得更加顽固而不易解决。因此，不可拖延，要面对问题立即采取行动，解决问题。