第18篇文章
文/遇见L小姐
服务，应该是一件可以让自己成长，变得优秀，让他人感到内心愉悦，满满关怀的事情。服务的根本，在于用心的程度。人心是肉长的，如果真的是在用心做，那么体验的人一定就能真真切切的感受到。
今天跟几个同事一起去海岸城的海洋馆看水母和珊瑚，海岸城位于深圳南山区，是一个档次较高的购物场所，周边基本是一些商业办公楼和高档小区。
海洋馆里面的生物品种并不多，才半个多小时，我们已经将馆内游览完毕。出来的时候，看离吃午饭的时间尚早，UU说想去悦听风吟逛逛化妆品，然后我们一同前往。大概十二点半左右，逛完出来，饭点的时间到了，每家餐厅都满座了，有的甚至还排起了长队等位就餐。
下到LG楼层的时候，在拐角的蒙自源餐厅，有位男客人指着一位男服务员破口大骂，全是粗口，火冒三丈的他，随时都有动手的可能性。路过餐厅的行人，听到骂声都不由得停下来，想知道事情的原由，好奇心好像是国人一种与生俱来的本能。
我们在远处围观了一小会，听到那个中年男人一直指着男服务员的鼻子破口大骂：有种你再给我说一遍，什么操你妈，自己犯了错，还操你妈，信不信，我分分钟让你丢饭碗？
男服务员的年龄看起来很小，大约只有二十岁左右。他耷拉着脑袋，一直低着头不说话。
而中年男人看到围观热闹的人越多，就更加骂得带劲了，似乎想要把这个男服务员犯得错误揭露在行人面前，淋漓尽致，不留一点余地。
后来我们赶着去找餐厅吃饭，就匆匆离开了。之后发生的事情，我们就不所知了。
从两个角度来理性分析下这个事件：
首先，如果那个中年男人所骂的是事实，那么男服务员确实有错在先。做服务行业，我们一直说客户是上帝，其实更多的是想表达客户的感受就是口碑，如果一旦口碑砸了，那么你的产品再好再优质，但是没有客户愿意来店体验感受，那么将等于零。不管客户的脾气如何，个人认为，只要没有涉及到动手，都是可以选择其他方式解决的，退一步而言，就算是客户动手了，咱们还有民警叔叔嘛，中国毕竟是个法制社会。男服务员的年龄小，年轻气盛，不免受不了一些客户的挑剔，但是说出“操你妈”这一类的话，作为一个服务性工作来说，是很失败的。
其次，中年男客人也有一定的责任。文章最开始有提及到，海岸城是一个高层次人员消费场所，这边的人一般是见识较广，对品质和服务这一块的要求都是精益求精。花钱买服务，买享受是现在大家对生活的一种更高要求。相信在很多有钱人或者知识分子心里，都有一种想法，就是我明明知道这个东西是贵的，比其他场所相对而言可能贵20%，但是没有关系，我买的是要优质的服务，还有完善的售后，让我购物时心情的愉悦，哪怕多花一些钱也无所谓。
这种观念没有错，但是如果事事都上纲上线，理不饶人，那就是你的不对了。
该是自己应得的利益，我认为确实应该争取到，这没毛病。很多问题的发生，讲究的是方式方法，一个内心被其激怒的人，容易暴躁如雷，所做出来的事情容易不受控制。确实，谁遇到这种事情，都不能够心平气和的去处理。但是有时候需要换位思考，那个男服务员之所以说出那样让人不舒服的话语，在事情被恶化的前期，中年顾客是否有做出某些偏激的行为或者话语？
这一切，我们无从所知。
依稀记得2009年的时候，我在盐田区的一家商场做销售工作，当时从事的是音像碟片销售，深圳离香港很近，那时候的盐田，还是一个表面经济现象比较贫瘠，实则却处处隐藏着土豪挥霍如金的一个地方。
有一天下午，大概是两点多，我和晓晓正在整理新品的主推和分类陈列工作。来了一位有些脏兮兮的老人家，手上拿着一个折叠的很好的蛇皮袋，蓬乱的头发，一看就感觉像是刚从乡下出来的农民。晓晓悄悄跑到我身边来说：店长，那个老人不会买碟片的，估计连字都不认识，我还是专心搞我的陈列吧。
我正想批评她的这种以貌取人的错误想法，那个阿婆缓缓地向我走过来，我看她腿脚不便，赶紧迎上去扶住她。一个很慈祥的老人，也很温和。我这人最大的特点就是对人对事很有耐心，我用着蹩脚的粤语跟她交谈，原来她是香港人，这次是一个人到深圳这边来，自小就很喜欢音乐，她知道很多老一代歌星的专辑，包括她所喜欢歌星，甚至还会去到现场看演唱会，半个多小时的交流下来，我们沟通的很愉悦，她表示很难得，能在大陆这边遇到同样健谈知心的朋友。于是，她开始打开她手上的蛇皮袋，把我推荐给她的一些名人歌星专辑都装进蛇皮袋，包括一些试听到不错的车载翻唱CD，我很好奇的问她，真的确定需要这么多吗？是否需要买一部分回去停下音质效果之后再过来重购？
她笑了笑，对我说不需要，很高兴能听到我这种真心为客人处处考虑的想法，买回去自己肯定是听不完的，会拿一部分出来送给朋友或者亲戚。
68元一张的车载CD，她整整买了两百多张。还有部分是一百多单价的专辑套装CD+DVD。那个月的销售业绩，整整提高了15%，这是一个很可观的数据，要知道，2009年多少还是受到经融危机的一些影响。
后来的晓晓，相当难受。因为让我逼着写了一篇两千多字的检讨。如今想来，检讨不恐怖，恐怖的是那些一直持有这种以形貌穿着等去区分客户档次心理的人，因为你永远不会知道，揭开面具后的那个人是谁?他会将以何种形式隆重登场。
一个好的企业除了在做标准，推广企业品牌之外，更重要的是服务。企业人员的素质和服务很关键，它决定了这个企业能否在圈子良性循环发展，决定了一个企业发展的高度和广度。好的服务口碑，可以吸引更优秀志同道合的合作伙伴，同时提升了客户的满意度，将企业的利益最大化。
这是我所理解的服务所在意义。愿与你共勉。
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