1.理论摘要
有时候最难的对我和像我一样有强势的心态的人来说是收敛自己，在做出判断和决定之前先让别人提出想法。尽管如此，最后我还是做了让步，又一次我们的顾客为他投了赞成票，我们的伙伴是离顾客最近的人，他们最了解顾客需要什么。
星巴克的品牌是无产资产，我们做出的每一个决定都必须从各方面维持。维护和提升这些品牌，然而当我们研发出一种新的新白发产品所承担的风险都有可能带出巨大回报成正比。如果我们创新的产品能抓住大众的想象力，星巴克就可能变得过于传奇色彩，可是我们必须确定这样做绝对不会影响星巴克的品牌荣誉。
那是因为我们在零售业有一个口碑商家的咖啡品牌，一旦人们对星巴克产生了信任，在一个经过认真推定的范围内，你就可以自由行事。
2.自我感悟:以人为本，把顾客需求放第一位
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