笔者供职于一家不足百人的事业单位。很多年了,午餐一直是困扰员工的不大不小的问题。去年,纪检巡视征求意见,午餐问题反映集中而强烈,于是被提上了议事日程。
1∥边际效用递减
单位人少,而且业务人员占很大一部分,午餐人数变化大,自建职工食堂显然不经济。于是,单位行政部门谈了一家饭店,负责提供送餐。
一开始,员工感觉还不错,至少不用每天琢磨中午怎么吃饭了。但没过多久,大家习惯了送餐,各种抱怨就慢慢出来了,饭菜凉啦,男员工米饭不够吃啦,不如开始送餐时质量好啦,等等。
两三个月后,送餐的饭店因故取消了送餐业务。单位又和附近一家大饭店谈判,给大饭店补贴,让员工到他们的员工食堂就餐。开始的时候,员工们觉得比原来的送餐方便很多,饭菜质量也有保证。但是,正所谓一味难调百人口,一些牢骚也渐渐散布开来,对合作食堂的满意度也降了下来。
其实这也不难理解,员工的反应完全符合边际效应递减的规律:在其他条件不变的情况下,当我们连续消费某种物品时,随着所消费的该物品的数量增加,物品的边际效用将呈现递减的趋势。通俗的讲就是,即使你特别喜欢吃红烧肉,天天吃的话,总有一天你也会觉得索然无味。
2∥微软的责权利对等心法
微软在中国,也曾经遇到过类似的问题。
微软上海的早期办公地点在美罗大厦,有自己的员工餐厅,员工每天可以在这里吃午饭和晚饭。
刚开始员工都很满意,但吃着吃着,有些人就觉得腻了,希望供应商能多换换口味。供应商口头上许诺,但变化并不明显。
微软的职工餐厅同时提供午餐和晚餐,因为中午吃饭的人多一些,所以供应午餐能赚到更多。
于是,微软的行政部想到了一个办法:
第一,选两家餐饮供应商,一家提供午饭,另一家提供晚饭;
第二,每3个月,做一次餐饮满意度调查,调查员工更喜欢午饭,还是晚饭?
第三,如果喜欢晚饭的多,那么午饭、晚饭供应商进行交换;如果喜欢午饭的多,供应商不变;
第四,连续6个月,也就是连续两次调查,如果都是午餐胜出的话,那么更换供应晚餐的供应商。
新制度实施后,那些说自己已经做得很好了、尽了最大努力的供应商,开始提供比原来好得多的服务。通过管理手段,微软完美地解决了员工对用餐的要求。
3∥态度和工具缺一不可
像笔者单位职工用餐时的牢骚,通常情况下怎么对待呢?一般管理层会在一次参加人数较全的会议上,作为一个话题,向中层干部解释,比如我们可供选择的方案不多,比如大饭店的饭菜质量其实蛮不错的,比如行政部门为了这事已经很辛苦了,等等。思想政治工作+感恩教育,把一个现实问题转化为一个认识问题,没办法,大家将就一点吧。
午餐的问题可以就这么凑合了,而有些事情就不能仅靠转变态度就能解决了。比如西天取经,明确的目标和坚定的意志自然是不可或缺的,同时也需要相应的支持系统。否则,即使唐长老的意志坚强如钢,也会不等走出国门,就成了老虎的早餐。
作为取经项目的总策划,观音菩萨组建了一个核心团队,唐僧负责坚定目标,悟空负责危难化解,八戒提供娱乐,沙僧负责日常服务。另有四值功曹、五方揭谛、六丁六甲、十八位护教伽蓝等一众神明,奉了菩萨的法旨,暗中护佑唐僧的安全。还有诸天神佛随叫随到,义务加班,为取经工程提供各色支持。
为了防止孙悟空撂挑子,菩萨设计了紧箍咒;因为担心意想不到的危险,还给了悟空三根救命毫毛。
可见,取经的成功,是唐僧救苦救难宏愿的成功,也是观音强大管理和支持系统的成功。
4∥缘于管理工具创新的安全
面对一种新的需求,中国人倾向于发明一种新的技巧,西方人更喜欢开发一种新的工具。我们看到,德国人的厨房就像一个实验室,各种工具五花八门,单是刀可能就会有几十种。
而中国的厨师呢,一把菜刀,切丝、切片、切块、雕花、削皮,几乎不所不能。哪种思维方式更有利于问题的解决,是一个见仁见智的问题。
二战初期,美国空军降落伞的合格率为99.9%。这意味着每一千个降落伞就可能有一个不安全,对于这种百万级的战略性产品而言,这肯定会影响士气。军方要求合格率必须达到100%,而生产商则辩解说,那绝对是不可能的。
最后,美军想出了一个办法:军方不再考察合格率,而是在每次交货的降落伞中,随机挑出一些,让生产商的高管们集体从飞机上往下跳。 结果,奇迹出现了,降落伞的不合格率很快降为零。美军的这种管理方式,后来被称为“降落伞规则”。
1815 年,成立了 13 年、以生产非常危险的黑色火药为主的美国杜邦公司,出现了第一次人员伤亡事故。当时,杜邦还是一个名不见经传的小家族企业。随后,公司创始人E•I•杜邦做出了一个惊人的举动:把自己的全家搬进了工厂区。
杜邦的做法,让公众重拾对这家企业的信心,让极度重视质量安全成为杜邦公司的信仰。据说,经过一系列苛刻的改进,尽管杜邦是一家生产危险品的公司,但是其工作现场的安全系数,居然比呆在家里还要高10倍。
对于质量和安全,我们不光要有“高度重视”的态度,同时也应当思考令我们不得不重视的工具和方法,用制度、规范、流程让质量和安全更有保证。
5∥好的制度让魔鬼变成天使
18世纪英国的工业革命,使很多传统由工人完成的工作,被机器取代。于是,失业率高启,诱发高犯罪率,监狱里人满为患,社会日益感到不安。为此,政府决定将犯人流放到澳大利亚。
英国政府把运送犯人的工作“外包”给私人商船。政府在运送犯人的船只离岸前,按上船犯人人数支付费用。船主已经拿到了钱,对犯人是否能够活着远渡重洋到达澳洲并不关心。
为了牟取暴利,船主尽可能地多装人,致使船仓拥挤不堪,犯人的平均死亡率高达12%,最极端的一艘船死亡率竟然高达37%!
消息传出,舆论哗然。有鉴于此,英国政府决定向每艘运送船只派一名政府官员,以监督运送行为,并对犯人在运送途中的生活标准做出强制性规定,甚至还给每艘船只配备了医生。
新制度实施初期,情况有所好转。但是,道高一尺,魔高一丈,长时间远洋航行的险恶环境和金钱诱惑,诱使船长铤而走险。他们用金钱贿赂随行官员,对不愿同流合污的官员进行迫害,甚至干脆扔进海里。随船监督的办法失效。
面对新情况,英国政府祭起了道德感化的大旗。他们对私人船主进行集中培训,教育他们珍惜人的生命,不要把金钱看得比生命还重要,教育他们认识运送犯人的重要意义。但是,情况仍然没有好转,犯人的死亡率仍然居高不下。
最后,英国政府使用了一种简单的管理方法:取消随行监督,不再做硬性规定,也不再给他们做思想政治工作,只是把船只离岸前按人头付费,改为按照到岸人数和身体状况付费。
新招一出,情势剧变。私人船主为了能够拿到足额的运费,变得对犯人悉心照料,关怀备至。有些船主还主动在船上配备医生和药品,尽可能地让每名犯人都能健康地到达澳大利亚。自从实行“到岸计数付费”的办法以后,犯人的死亡率降到了1%以下,有的船只甚至创造了零死亡记录。
好的制度让魔鬼变成天使,坏的制度让天使变成魔鬼。对于管理者而言,仅有良好的愿望、明确的目标是不够的,态度必不可少,但态度在很多时候并不决定一切。
工欲善其事,必先利其器,碰到钉子,我们拿出锤子;碰到螺丝,我们拿出改锥,称手的工具才能实现事半功倍。如此,我们才不至于手里只有一把锤子,看到什么都像是钉子,也才不至于从善良的愿望出发,不知不觉走进了地狱。(5商笔记006)
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