【Zhao Wu的笔记】
每个人都喜欢与自己有共同点的人相处，如果你遇到的客户是同学、同乡，甚至是同姓，很快就能够建立起信任关系，哪怕你只是在行为语言上跟客户保持一致，也容易与客户快速破冰。
□ 实战案例
我跟一个哥们儿去南京中山陵旅游，信步逛进了一家旅游纪念品销售商店。店的面积不大，只有一个二十来岁的女销售员，身子斜靠在柜台上悠闲地磕着瓜子，我们进门她连个招呼都没打。逛了一圈没什么要买的，我们就开始往外走，这时候她对我朋友说了一句：“帅哥，留步。”我朋友问：“怎么了？”“帅哥，你是湖南人吧？”一听这话，我们俩一愣，我们从进门一句话都没说，她怎么知道我朋友是湖南人呢？销售员说：“哥，你想知道答案就在我店里买个东西，买个东西我就告诉你。”出于好奇，我们花了一百块钱买了个小手串，这女孩边给我们包装，边笑着说：“哥，你们进店虽然没说话，但是我用眼睛盯着你们呢。你一不小心裤子口袋露出一个烟盒来——白沙，白沙是湖南烟，我琢磨湖南人更喜欢抽湖南烟，在咱们南京这个地界没多少人喜欢抽白沙的，所以我就大胆地猜一下你应该是湖南人。”听到此处，我跟朋友不由得给她竖起了大拇指。
察言观色，望闻问切，凭着一个烟盒就能判断出我朋友是湖南人，这小姑娘看起来年纪轻轻，功力却十分了得。做销售就是要搞定人，而“搞定”二字首先要从对人的洞察了解开始，见什么人说什么话，关键在于我们得能够判断出对方是什么人。人分三六九等，鲁达与李逵同属鲁莽之人，但是鲁达之鲁莽实为阔达，李逵之鲁莽实为天真。
美国心理学家威廉·莫尔顿·马斯顿博士在1928年出版的著作《常人的情绪》中提出了著名的DISC理论，把人划分为四种类型：D型是支配型（Dominance），I型是影响型（Influence），S型是支持型（Steady），C型是思考型（Compliance）。乐嘉提出了性格色彩学，用黄色代表支配型，红色代表影响型，绿色代表支持型，蓝色代表思考型。也有国内的学者用动物对应四种人的行为特点，老虎代表支配型，孔雀代表影响型，考拉代表支持型，猫头鹰代表思考型。为了方便大家理解，我决定还是用西游记的四个角色来代表四类人的行为风格，孙悟空代表支配型，猪八戒代表影响型，沙僧代表支持型，唐僧代表思考型。
一、孙悟空型客户
孙悟空是个没爹没妈、从石头缝里蹦出来的小猴子，在菩提老祖那里学了一番本事以后，大闹天宫自称美猴王，后被如来佛祖压在五指山下，经观音指点协助唐僧西天取经，一路斩妖除魔，终于修成正果。孙悟空拥有火眼金睛和七十二变化，一个跟头十万八千里，本领过人。正是因为如此，孙悟空脾气火爆，眼里不容沙子，若非唐僧得观音姐姐赠送的紧箍咒，如何管得了这等泼猴。
《西游记》中的角色代表四类客户
孙悟空型客户大都骨子里有强烈的控制欲望，凡事都要在自己的掌控之下。他们做事情雷厉风行、追求效率，凡事必要求有结果，对目标的追求比较坚定，更多地专注在事情上而不太愿意关注其他人的感受。
□ 实战案例
周总是一家家具企业的销售总监，在送我去机场的路上，讲到了他是如何拿下孙悟空型客户的：
10年前，那时候我在卖办公家具，我们的家具价格比较贵。有一天我去拜访一个客户，一推门发现有个20多岁的年轻小伙子，留个板寸，手里拿个手机正在电话里骂人，看我进来也没理我。我一看这阵势，初步判断这是个孙悟空型客户，接下来这仗可不好打啊。等他电话打完了，问我：“你是干什么的？”“老板，我是卖办公桌椅的，您不是想买把椅子吗，我过来看看。”“哦，卖办公桌椅的，那椅子多少钱一个啊？”我想了想说：“老板，我们的椅子可挺贵的，一般人都买不起。”老板说：“挺贵的不得有个价吗？你就说多少钱一个？”“老板，10万块一个。”“10万也叫贵啊，给我来俩。”“老板来不了两个。”“怎么的，我买不起吗？”“老板，您肯定买得起，主要是以我的专业眼光来看，您的办公室放不下两个，两个的话有点拥挤。”老板一听就不高兴了，说：“你什么意思啊，我就问你我这办公室摆两个够不够霸气。”“霸气是真霸气，人民大会堂也没您这标准啊，一个凳子就10万块。”“那不就得了，我要的就是霸气，拥不拥挤的跟你有什么关系，有钱我乐意。”
周总是怎么判断出客户是孙悟空型的呢？留着个小板寸，手里拿着大屏幕手机，电话里在大声地骂人。孙悟空型的客户一切都以结果为导向追求效率，对任何事情都要有掌控权。他们在穿衣打扮的时候也是比较干练的，穿衣服的原则是方便自己行动，不追求什么花里胡哨的款式，西装配运动鞋，怎么舒服怎么来；戴大块手表，说明他们对时间比较关注；拿着大屏幕手机，这样才有掌控的感觉；讲话的时候声音洪亮，跟你沟通不愿意再给你重复一遍。他们最讨厌感情用事，所有的事情都要对结果负责，不要浪费时间在风花雪月上面。
面对孙悟空型的客户，我们在沟通的时候一定要注意效率，言简意赅、一语中的，如果你总是喋喋不休地说个不停，老板就会比较反感。要把决定权交到老板的手上，你可千万不要帮老板做决定。与这样的老板相处就事论事，不要谈关系、打感情牌。在跟这样的人接触的时候一定不要越界，公私分明，打听老板的私事无异于玩火自焚。
特别要注意的是，孙悟空型的客户总是认为自己是对的，他说的每句话都不太接受别人的反驳。在这个案例中，老板说“多少钱一个啊”，周总故意咬牙切齿地说：“老板，我们这个价格可挺贵的，一般人都买不起。”周总故意说一般人都买不起，这样就把老板骨子里的那份傲骄劲儿给激发出来了，一般人买不起的东西偏偏我买得起，因为我就不是一般人，我想要的东西就没有得不到的。周总报价10万块一个，这时候老板心里也会犯嘀咕，10万块一个确实挺贵的，可是刚刚海口已经夸出去了，怎么办？“给我来俩”，如果是个菜鸟销售，很可能接一句：“好嘞！”那麻烦了，老板就会说：“好什么好，我最反感你们这些做销售的满嘴跑火车，你看我这个办公室放得下两张椅子吗？”这生意谈不下去了。但是周总毕竟是身经百战的销售老兵，人家非常淡定，说“老板来不了两个”，然后说从专业的眼光看你办公室太小了，一下子再次把老板骨子里的那种傲骄激发出来了，我有钱我就要来两个。面对孙悟空型的客户，你敢跟他对着干那是见光死，你总是顺着他说也未必就好，像周总这样欲擒故纵、见招拆招，才能做到有的放矢。
二、猪八戒型客户
我小时候看《西游记》，最讨厌的角色是猪八戒，最喜欢的角色也是猪八戒。猪八戒总是好吃懒做，好色，爱占小便宜，有好事第一个冲在前面，遇到坏事第一个撂下钉耙喊散伙。四圣试禅心，猪八戒不但要娶真真、爱爱、怜怜，甚至连丈母娘都想娶了；五庄观偷吃人参果，猪八戒怂恿孙悟空去偷果不说，分他的一个咕噜一下吃完了，还嘟囔着要再吃一个。一件件一桩桩，哪一件坏事糗事貌似都离不开这位二师兄。但是每次看到猪八戒出来我都很开心，因为猪八戒长得就特别具有亲和力，让你没有任何压力，你说他两句他也不在乎，打他两下他也不在意。孙悟空三打白骨精回到花果山，做说客的还得是猪八戒，插科打诨一路上谈笑风生的还得是猪八戒，猪八戒就是整个团队的开心果。
猪八戒型客户比较感性，更喜欢用感性思维来做决定，我们常说的“销售就是搞定人”这句话对猪八戒型客户来说是最合适的。猪八戒买东西从来都不在乎天长地久，只在乎曾经拥有。他们喜欢跟人交流，天生就是个社会活动家，如果你让他一个人生活，他得郁闷死。猪八戒追求时尚，穿衣打扮上喜欢追潮流，他们总有一些稀奇古怪的想法，特别爱表现，借用冯巩的一句台词：给点阳光就灿烂、给个鸡窝就下蛋。
□ 实战案例
某酒品电商平台的销售加了客户的私人微信号以后，就会高度关注客户朋友圈的状态，经常跟客户点赞评论保持互动。一天，销售人员发现一名女客户发朋友圈说自己几点几分生了个几斤几两的女儿，客户很高兴，销售人员就给客户点了个赞恭喜了一下。然后，她就把小孩的生日给记下来了，等到小孩还有一周左右快过百天了，她就自费花98块钱给客户买了一双小孩穿的虎头鞋，跟公司申请了两瓶定制酒一起寄给了客户。客户收到这份礼物非常开心，被这名销售人员的用心所感动，此后一年的时间里她在这名销售人员手上买了58万元的酒水，而两个人从始至终连面儿都没见过。
加到客户的私人微信，然后用对话框和朋友圈跟客户保持高频的交流互动，这就是2019年社交零售领域比较火的一种玩法“私域流量”。用98块钱换来了58万元的订单，对于这名销售人员来说不仅赚了一笔丰厚的佣金提成，而且后来还被公司提升为销售主管。一双虎头鞋，两瓶定制酒，就足以感动一位从未谋面的女客户，我们可以确定，这名女客户就是典型的猪八戒型客户。他们非常在意人际关系，只要你真心为他好、为他着想，他就很容易被感动。
在与猪八戒型客户打交道的时候，我们应该意识到他们比较好表现，有的时候会不懂装懂，这时候我们就要顺着客户的思路走，让猪八戒型客户多说一些多讲一些。要理解猪八戒型客户的情感是比较外露的，高兴的时候就会兴高采烈，失落的时候就愁容满面，同时也要理解这种客户的多愁善感和喜怒无常，在他高兴的时候成交比较容易一些，在他伤心的时候及时的关心关怀能够建立长久的客情关系。
三、沙僧型客户
在《西游记》里，沙僧一直是一个可有可无的角色，因为他本事不如孙悟空，沟通不如猪八戒，挑着担默默地前行。在我们的客户中，沙僧型的客户大有人在，他们做事情比较优柔寡断，不太喜欢出风头，即便心里有一些想法了，也不会轻易地说出来。很多人都认为沙僧型的客户比较好搞定，恰恰相反，沙僧型的客户自己都不知道自己要什么，总是需要别人帮他做决定，销售人员如果跟着他的思路走的话迟迟无法成交，销售人员如果强势一点的话很可能就会伤害沙僧的玻璃心。
□ 实战案例
有位卖珠宝的店员，跟我分享了她是如何搞定沙僧型客户的：有一年的6月，她接待了一对准备给儿子买结婚钻戒的夫妻，结果老公为了讨好老婆，就顺便给老婆也买了一枚钻戒。第二天，这位女士就来到店里要求调换，她看了所有的款式，比较了所有的价格，最终在店员的耐心引导下才确定了一枚六爪皇冠的经典款。到了要成交的最后时刻，她又犹豫了说要再考虑一下，这个时候已经过去了两个多小时，店员都对这个单子不抱什么希望了，所以一旁同事赶紧倒了一杯水给她，跟她聊起了生活中的一些琐事，以此来转移她的注意力，她心情放松了决定就买这款，至此店员才松了一口气。可是等到付款的时候，她又反悔了，说万一自己付了钱后悔了怎么办？虽然她犹豫着不肯付钱可也没有离开的意思，店员就把她引导到休息区继续聊天，经过四个小时的努力，最后她终于交款了。
面对沙僧型的客户，我们需要理解他优柔寡断的性格，要有足够的耐心。正像这个案例中一样，客户经常变来变去、出尔反尔，但是销售人员始终耐心地跟她讲解，最终几个小时之后才成交。客户在成交之后也说了，就是因为店员的耐心讲解和真诚服务最终感动了她。
四、唐僧型客户
在《西游记》里，唐僧是做事比较严谨认真的，他对自己的目标非常清晰，就是要去西天取经，意志之坚定超乎常人。唐僧型客户逻辑思维能力很强，做事非常认真，对任何事情都要求很高、追求完美，销售人员面对这样的客户时，不要喋喋不休地说个不停，最好少说多听，用专业的销售表现赢得客户的认可。唐僧型客户买东西不仅要知其然还要知其所以然，数据、证据、书面才是他们喜欢的沟通方式。
□ 实战案例
有一次，某地板销售员小黄接待了一位客户，客户走进门店以后 一言不发，小黄问他什么，客户都不回答。因此，小黄只好重点来讲产品，可是没等她讲完几句话，客户就开始反问她：“你做销售多长时间了？”“看样子你对地板也不怎么懂啊。”然后这位戴眼镜的中年客户给小黄讲了很多地板知识，听得小黄一愣一愣的。小黄出于好奇，问了一句：“先生您是干什么工作的呀，看您对地板挺懂的。”客户回答：“我是南京林业大学的教授。”小黄心里想：瞧，这回撞在枪口上了。
教授、医生、律师、会计师、设计师等职务，很多都属于唐僧型客户，他们对事情的研究比较深入，对任何事情都较真，眼里不容沙子，对其他人的感受不太关注。唐僧型的客户不管是着装还是言谈举止都非常严谨得体，做事情追求完美。面对这样的客户时，数据化和举例子通常比感性的说服更有效果。像这个案例中的小黄一样，遇到了大学的教授，小黄最后干脆不说了，抱着谦虚求教的心态向客户请教，客户的话反倒多了起来。论专业小黄肯定没有人家专业啊。
想要与客户快速建立关系，最好是能够与客户的沟通风格同步，当你识别出客户是哪种风格时，你也变成那种风格的销售人员，客户很快就能跟你聊起来。其实，还有一种更快建立信任关系的方法，就是把你变成客户最喜欢的那类人，比如在西天取经这个团队里，这四个人谁更喜欢谁呢？
唐僧最喜欢的是沙僧，因为唐僧和沙僧在性格上都比较优柔，只是在思考模式上唐僧理性而沙僧感性，所以唐僧最喜欢沙僧。在我们面对唐僧型客户的时候，我们要把自己变成沙僧型的销售人员。首先要学会闭嘴，唐僧型的客户在购买前会做大量的准备工作，在购买的时候比我们还专业，你能做的就是赞美和认同，用我们的热情服务得到他的认可。
沙僧最喜欢的是猪八戒，两个人都是比较感性的人，只是沙僧优柔、猪八戒直率，在取经路上每次遇到苦难时，沙僧都会问猪八戒：“二师兄，我们该怎么办呢？”既然沙僧喜欢猪八戒，我们在面对沙僧型的客户时就要把自己变成猪八戒型的销售人员，用我们的热情感染和带动沙僧型客户。沙僧是一块冰，你得想办法把他焐化了；沙僧是一块炭，你得想办法把他点着了。成交之后沙僧拉着猪八戒的手说：“兄弟，跟您做生意可真开心。”猪八戒呵呵一乐，说：“人这一辈子不就图一个开心吗。”
猪八戒最喜欢的是孙悟空，这两人都很率直，猪八戒感性、孙悟空理性。猪八戒自己喜欢说、爱表现、不懂装懂，那在销售的时候我们就让猪八戒说个够，不要去试图指出猪八戒的错误，猪八戒是很任性的。在讲到专业的时候，我们要把自己变成孙悟空型的销售人员，一二三四五那么一说，猪八戒说：“一听你就很专业，就在你这里买了。”因为你已经让他爽了，成交那都不是事儿。
在这四个客户里面最难搞定的是孙悟空，因为孙悟空是支配型的客户，他谁都不喜欢，只喜欢他自己，觉得自己是天下第一，谁也不服谁也不理。你不要使用一些雕虫小技去说服他，孙悟空的报复性极强，当他识别出你的套路之后，你就“死无葬身之地”。面对孙悟空型的客户要认真倾听，高效沟通，讲话干净利落，不能拖泥带水。
■ 刻意练习
肯定有些朋友想了解自己是什么风格的人，那么我们接下来做一个小小的测试，仅供娱乐，当然这个娱乐测试的准确率还是挺高的。
在正方形、长方形、三角线、圆形、曲线这五个图形中，凭第一感觉选出你最喜欢的图形，这五个图形分别代表了五种性格。
正方形：正方形四条边相等，所以正方形的人做事情中规中矩，不愿意打破规则，他们为人诚恳，任劳任怨。选正方形的人就是我们说的沙僧型的人。
长方形：长方形是一个过渡图形，也就是说目前没办法判断出选长方形的人是哪种行为风格。
三角形：在所有的图形里，三角形是最稳定的一个图形，同时 也是一个最有效率的图形，三角形的人做事情追求效率、结果，有一定的影响力和领导力，掌控欲望很强。选三角形的人就是我们说的孙悟空型的人。
圆形：这个世界根本就离不了圆形，圆形的人天生有一种优 势，他们能够洞察和了解到别人的情绪状态，天生就是社交活动 家。选圆形就是我们说的猪八戒型的人。
曲线：曲线是一个较为开放的图形，因为更加富有创造力，曲 线型的人一般智商比较高，善于思考，在做事时喜欢较真。选曲线的人就是我们说的唐僧型的人。
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