说一个真实的经历吧,上周,我们维护的X省份XX产品问题,引发了几千个用户的投诉,可以说是一个很严重的生产故障了,周末的时候领导亲自飞到X省,去和客户解释本次故障的原因,同时要求研发加班定位故障,解决问题.当然,问题最后是解决了.原因也很简单:是客户由于不懂业务将错误的配置同步到了生产,从而导致大面积投诉.
领导怪罪下来,说我们的产品健壮性不强.开发很委屈,认为这个事故是维护人员导致的,毕竟这个问题引起上千用户投诉就不是小问题,谁都不愿意背这个锅.
开发组长解释说:“在最开始的时候问题原因就应该定位到了,但是被业务人员误导,所以才拖了这么久.”
领导立马回复了一串,意思就是不要在解释,最终的原因就是我们业务不熟,如果熟悉了就不会被误导,所以,你解决问题然后背锅就行了.
在这个过程中,开发说的没错,但是表达方式有问题,这种表达让人听了就是在推卸责任,影响开发和维护的团结.领导看了当然是不爽,没有点名批评已经不错了.那么出现这种情况我们该如何表达呢?
1、敢于承担责任
问题出现后,很难界定是谁的问题,除非整件事情只有你一个人负责.出了问题后我们要做的就是最短的时间解决问题,将影响较低到最小.事后从自身层面多做分析,及时提出改善方案.
2、端正态度
问题来了,千万不能推辞,不管是不是自己的问题.问题解决过程中要做到彻底分析,跟领导或者同事解释的时候才能够做到对答如流、树立自己的权威.
3、实时求是、有理有据
出了问题如果自己没有做过深入分析就不要胡编乱造,因为问题最终都是会解决的,如果产生问题的原因和你之前解释的不一致的话不仅会失去威信,还是在领导和同事面前丢面儿,长此以往.大家对你的信任额度就会用光,领导也会认为你的能力有问题.
4、合理的场合和时间
中国人做事讲究天时、地利、和人和.平时工作中不管是做什么事情都要把我好分寸.永远不要在领导发火的时候汇报问题.不要在对外的场合中推脱自己的责任.作为一个职场小兵,要敢于承担责任、遇到问题不推脱才能被别人信任,委派更重要的任务.
在工作中,作为职场小兵,做完一件事,结果不止体现在事情的完成,还体现在和参与这件事情的人都成为了朋友而不是相互指责,项目做完就成了仇人.这个也是领导最不愿意见到的.工作中的任何解释希望给别人读到的潜台词都是:不管是不是我们的问题,我们都会妥善解决,我们也会加强学习,提升产品质量和工作效率.
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