用户思维到底是什么？

今天是双”11“，刚好听了徐玲老师的《亚马逊怎样处理客户投诉》，我的感触颇深。

现在很多企业都在讲用户思维。但真正的用户思维是什么？可能我们在实际工作中并没有做到。

丰田的精益模式是一线操作工人一旦发现任何异常，有权按上按钮，直接停止整个生产线，让问题暴露出来，马上解决。

亚马逊现在也规定，一线客服只要接到对产品同一问题有两次投诉，就可以让其下架，不管这个产品有多火。

其实这个道理我们都知道，只有一线的员工才知道具体情况，应该给基层决策的自主权，但现状是，基层没有决策权，需报上馺层层审批。

天天坐办公室的人能有一线的人清楚症结所在吗？审批只是走个形式而已，无端地消耗着时间和精力。

所以用户思维不是一句口号，而是切切实实的给一线员工授权，让他们可以根据用户反馈可以自主地调整策略。

当然，这需要建立一定的制度与考核机制，同时员工有退出渠道，这样才能促使员工站在用户角度考虑问题。