有效的倾听是良好沟通的第一步

        有空时，可以多看看别人写的东西，因为里面会有你不知道的，想要知道的，以及一知半解的，甚至可以引出深埋的种子，生根发芽。

        今天在欣赏简友作品的时候，有一篇文章使我颇有触动，特别是里面提到的一个词“积极倾听”，简友写的是家长与孩子的沟通，一时间我想到我们在工作中，与同事和与客户的沟通，他们之间是相通的。

        之前我有写过《好的交流方法使你事半功倍》，里面着重提到的沟通方法是“关爱+尊严”，还有一篇《做好服务工作的同时，怎样保护自己》，这篇是针对客户的“不要引导对方做某事”。这些都是建立在与对方沟通的过程中，但恰恰没有提到沟通前，其实，我们在沟通交流的时候，往往倾听才是良好沟通的第一步。

        同事是我们工作的常任伙伴，但往往越是熟悉，我们在交流沟通上就越散漫，这是非常不好的。在工作中我们经常会与同事就某一项工作产生分歧，意见、处理方法不一，这就需要我们沟通。对于同事，正是因为熟悉，我们更应该注意我们的交流沟通方式方法，不要伤人损己。

        客户是我们服务的对象，一般来说我们都会对客户更为客气礼让，但是每个人的脾性都是不同的，有的人会比较急，或者在某一天遇到烦心事，也会比平时更为暴躁，所以会出现服务者与服务对象相互争执的现象。但不管如何，作为服务者，动手和发怒都是大忌，不但不能解决问题，还会引发更深层次的矛盾，这就需要我们沟通，更加良好的沟通。

        但往往每个人都认为自己是对的，所以就会出现这些状态，声音放大，似乎谁声音越大越有理，其实不然，或者说一些似乎是让步，实则敷衍的话“哦，这样啊”，咄咄的话“说了不是这样”、“算了，管你的”等等，这些状态显然不是积极倾听后的回答，这样的沟通是失败的。

        沟通之前首先就是倾听，而更加良好的沟通就需要积极倾听。积极倾听并不是说只听，听过就完了，它还需要做出积极有效的回应。对于积极倾听我总结了一下几点：

        一是专注的听完对方的观点和问题。认真的倾听是对讲话者的尊重，会平和讲话者的情绪，同时只有听完对方想要表达的信息，才能更好的抓住对方的观点和问题。我们可以缓慢的听，但在听的过程中我们应该迅速的想：自己的观点问题与对方有什么不同，怎么回应对方会更为委婉平和等。

        二是在适当的时候积极做出回应。这里的适当主要是指不要特意去打断别人的话，在对方稍停顿时可以做出回应，比如重复对方的话，陈述自己的理解，提出恰当的疑问等，这样可以给对方以自己努力参与对话，积极倾听的态度。

        三是认可对方的观点和问题。每个人都是需要得到认可，只有认可对方，才能更好的引导对方积极的对你的观点问题做出倾听，双方都开始积极倾听的时候，才能充分达到沟通的真正目的，剩下的就需要看谁的证据更为充分准确，就能解决问题了。