两年以前，杭州有个餐馆，我去了一看就发现这个餐馆要死。餐馆有四个服务人员，manager（经理）坐在前面的桌子上，我进去要坐这张桌子，他说不行，说“我坐在这里是为了方便管这四个人”，他说你们两三个人要坐那边去。我认为，manager不能manage客户，是应该把四个站在那里傻乎乎的服务人员管理好，客户想坐这张桌子是客户的权力。果然这个饭店半年以后不见了。我们也在问，今天我们整个管理的理念是什么，管理的目的是什么，管理我们员工去满足客户需求，而不是“管理是为了方便自己”。这十几个人怎么方便怎么来，那就麻烦大了。所以我们的网站出现了很多的问题，这些问题可能出在我们的管理层上面。
有时候我们设计了一个很好的产品，但沟通产生了问题。特别是五月十号的招财进宝有一个重大的启动活动，当时所有人的期望，以为我们又有免费的活动什么的，预期是相反的，结果是要收费。这背后有竞争对手的参与，但我们当然不能怪别人，要怪我们自己在公关方面本来可以做得更好。今后推出新产品，在座所有的干部都记住，晓之以理、动之以情、诱之以利、绳之以法，这四步都不能少。一上手就绳之以法这问题大了，所以说我们在这里面学到了一课。我们要感谢淘宝的团队，没有这个事件，也许阿里巴巴三年五年以后还会犯这个错。
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