道歉的艺术你掌握了多少？

道歉的艺术你掌握了多少？

小L和丽丽同处一个办公室工作，小L毕业于名牌大学，为人正直坦诚，也喜好交朋友，就是有点马大哈，思维不够缜密，经常留三落四。为此，丽丽经常出手相助，帮其收拾烂摊子。

有一次，领导派丽丽外出公干，正当她准备登机时，收到上级来电，说由于计划有变，需要马上把之前修改好的项目策划发邮件给客户。丽丽立即给小L打电话，让他帮忙处理。小L拍着胸脯，信誓旦旦地说小事一桩，让其放心。

待到丽丽把手头上事情处理完以后，才查看手机信息。猛然发现有领导打来的四个未接来电，丽丽心想糟了，回拨过去。领导声音低沉地说，你知不知道我们费劲千辛万苦才赢得这个客户的信任，现在别人提出想看看策划方案，我们却错过了绝佳的时机。

原来，小L收到丽丽的求助后，正想查找相关资料，后来因某个突发情况他出门去处理，一转身就把这事儿给忘了。好几天，小L都看到丽丽黑着脸上班，也不转头看他一下。自知理亏的小L在QQ上发了一句话，对不起哈！未回应。茶水间遇到丽丽，小L嬉皮笑脸地说，中午约个饭吧？未回应。吃了两次闭门羹的他唉声叹气地说什么女人心海底针的话。

朋友听说这件事情以后，就责怪小L，说你这五大三粗的男人太不解风情。人家姑娘脸皮子薄，挨领导批评心情不好是正常的，你这道歉也未免太敷衍了事。干巴巴的一句道歉就能让人解气了么？说句一起吃饭谁知道你葫芦里卖了什么药？小L挠挠头，什么道歉还讲究艺术的？

在这件事情中，丽丽把向客户发送邮件的任务交给小L，等于说是对他的信任。信任是建立在对他人的意向或行为的积极预期基础上, 而敢于托付的一种心理状态。当信任方感知到被信任方的行为与其期望不相符时, 就出现了信任违背。丽丽由于没有完成领导交办的任务受到责骂，而事件的罪魁祸首是小L承诺的事情没有兑现，违背了丽丽对他的信任，所以丽丽才发那么大的火气。

要修复别人对自己的的信任，重新建立信任关系，最常见的做法说是采取沉默、否认和道歉。第一，沉默。沉默是一种不回应也不作为的策略, 可以有效规避冲突，但其信任修复效果相对来讲并不是太好。第二，否认。否认是说失信方不承认信任违背的行为和自己有关系, 把这种行为归因到其他原因之上，是撇清责任的做法。第三，道歉。道歉是信任破坏后最常用的言语修复策略, 它是一种承担责任并表达歉意的积极行为。

道歉可以分为三个层级。第一层，简单道歉。也就是小L对丽丽说的“对不起哈”，虽然向对方承认了过错，但是由于只是简单说对不起的道歉, 丽丽认为小L只是敷衍而已, 并不是真心实意的表达自己的后悔情绪，无法让自己对他建立更多信任行为。何况小L是采用QQ方式来传达，相比面对面道歉效果更弱一筹。

第二，道歉表达和承诺相结合。就像向上级汇报工作一样，提出问题并给予解决预案比单纯表述遇到的困难具有更好的沟通效果，道歉也是如此。多成分道歉比简单道歉有更好修复效果的趋势。 当小L的言行给丽丽造成了一定的威胁乃至伤害, 丽丽会出现对立、拒绝的防御状态，除了传达自己的情绪以外，不妨给予其一些承诺，避免再次发生信任违背行为的意愿, 可以增加信任。

第三，道歉表达、承担错误和承诺逐层递进。这个部分增加了承担错误，在这个过程中可以增加解释和表达后悔之情。向对方做出行为事件的回顾，也就是做解释说明，使其有权去了解和掌握事件发展的因果关系；

表达后悔之情是向对方传达自己错误的事实，相信以后可以通过自身努力避免此类事件的发生, 提高对方对未来事件发展态势的控制感。

附《道歉在信任修复中的作用：来自元分析的证据》文献导图笔记

道歉的艺术你掌握了多少？