《 沟通的方法》

今天我们来读脱不花的《沟通的方法》，脱不花19岁创业没上过大学，现在是一家终身教育公司，有推出的逻辑思维得到App时间的朋友等知识服务品牌。

罗胖是这样推荐这本书的：这可能是一本经典第二这是一个工具箱。第三，这是脱不花写的。

脱不花自己是这样推荐这本书的，当你感到沟通是一件非常困难的事情是我会从你身后把这本书地给你在你耳边说一句你可以的，或者是当你觉得语言沟通不顺利时，我会举起这本书飞舞手臂给你个提醒把眼光从当下这一局挪开看到沟通是场无限游戏。还一种可能是当你觉得自己笨嘴拙舌是我会拿着几本书站在拉拉队的位置给你打气，咱们有的是办法做一个成功的沟通者。

今天的第一部分是从倾听开始全力以赴的沟通。

倾听了也从三个部分说起，第一的是先听再说，第二是听话听音，第三是积极回应。

倾听是沟通的起点，如果你无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，绝对不可能展开真正有效的沟通。所以我们要有点耐心，从最基础的倾听开始掌握沟通的方法。首先是结构化倾听。结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息后，要习惯性的，在头脑里面有三个框，这三个框分别是沟通对象的情绪，事实和期待。

第一要会识别情绪。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来。分清什么是事实什么是情绪。比如情绪词，总是我们经常听到情侣吵架，会说你总是不在乎我，你总是忘了纪念日。需要提醒的是，一旦出现总是老是每次经常等词的时候，你可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。

当对方丢给你的一对信息里面有人物时间地点和事件说明他在陈述事实。

什么是期待呢，就是找出对方内心真正想要的东西，只有我们了解情绪和事实结合二手来判断对方的期待。

举个很简单的例子，假如我是客服接到一个用户的电话投诉说收到商品有破损很生气，我该怎么反馈呢？

事实对方收到了一件破损的商品情绪，他很生气也很着急，期待赶紧换货最好能补偿他的损失，所以不要跟他在情绪上纠缠首先承认他不应该有这样的遭遇然后承认错误道歉紧跟着一句，我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。

一旦我们发现对方的真实，期待以后我们就可以做出正确的反应。

大部分时候，叫我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待，但有些情况对方只说一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他们内心，真实的意图，这是我们就要用反向叙述去挖掘更多的信息。

第一步响应情绪，最简单的方式就是点破和接纳对方的情绪。还是刚才那一次地址就是我知道就说你肯定很着急，就是每一句不要纠缠立马进入第二步，第二步是确认事实。这时刻用自己的话描述一遍，你刚才说的这几点我理解的是什么，不知道我理解的对吗？

通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步明确行动。所谓的明确行动是按照前面所有的信息，把对方期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到你确实听懂他的意思，并按照他的期待规划出行动。

还是刚才的例子，当我们知道对方很着急。我们确定对方收到一件破损的商品，反问这件事你很生气，我理解的对吗？所以最后的行动是马上给你补发新的商品，并且桶补发一个小礼品。

这样的一个沟通已经初步完成，你可以用这些工具试试了。

第二部分是听话听音，你能否听懂对方的话，跟你能否识别四种沟通模式有关，他们是控制型表现型谨慎性和温和型。为了方便记作者用四个动物形象，老虎孔雀猫头鹰和考拉来标注他们工作中遇到各种任务，我们都可以分门别类地用这些动物形象来表示。

老虎型的人的目标感极强总是当机立断，因此非常容易被识别出来。

孔雀的形象非常适合表现型的人，努力开屏展现自己关系，维护放在第一位不自觉地去对方，希望对方喜欢自己。

猫头鹰省的人处事周群讲究实事依据，他们非常谨慎，在对一件事表态之前会收集足够多的证据。

考拉型的人缓慢，温和友好。不会主动和人拉近关系总站，露出毫无攻击性的声音。

发现没有四种风格人都非常显著的沟通特征，只要你仔细的观察，你不能发现身边的人都离不开这四种风格。所以我建议你认真的把这部分读完，你就很轻松的识别出身边人的风格了。另外也知道跟这些风格的人怎么相处了，那么现在起打开书，我们一起去学习和练习吧！