作者接下来又为我们介绍了知觉这一概念。
不止是有自我塑造的展现，另外看到什么就是什么也很重要。
书中说，知觉呢，就是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识。因为每个人不同，感官不一样，那么就会有知觉差异，而这种差异往往造成沟通上的挑战。那怎么解决这个问题呢？
一个人要认识世界，靠得是什么？通俗来讲就是眼和脑。你要看得到事物，还要会动脑子。但是严格来说，按照《沟通的艺术》（插图修订第14版）的内容来看，人要认知外界靠的是知觉。如果你仔细思考你的认知过程，就会发现一个人认识世界至少要经历选择、组织、诠释和协商这四个步骤。
首先，我们来说说选择。世界上的事物有很多，假如我现在问你说，你们家门口路上第一个块瓷砖是什么样子的，你一定说不上来。可见不是所有的信息都能入你法眼。每个人对外界信息的吸纳都是有选择的。你所关心的，你才会看到，能引起你注意力的，才会吸引你。这个过程就是选择。
第二步，你需要将选择的信息进行组织。有组织的信息对于一个人来说才有它的意义。比如说，你看到一个人，这个人的各种身体信息都反馈到了你的眼睛里，你只有将这些外貌信息按照一定的规则整理一下，你才能知道对方是男是女、是老是少、是胖是瘦、是美是丑，这个过程虽然很快，但它是确实存在的。同样的社会角色的信息可以告诉你他是警察、农民还是白领？在这个过程中对信息进行组织，专业术语就叫“知觉基模”。正是这些知觉基模塑造了我们与人沟通和理解别人的方式。
那么，如何对“知觉基模”进行使用呢？对“知觉基模”的使用，很容易出问题。《沟通的艺术》里面就讲到说，你按照某个标准对信息进行组织和分类，很容易出现刻板印象，这是最容易导致沟通障碍的。那什么是刻板印象呢？所谓刻板印象指的就是人们对某个事物会形成一种概括的固定的看法，并把这种看法推而广之，认为这个事物全部都具有该特征，从而忽视个体差异。
举个例子来说吧，你看到一个头发花白的人，会将他归类为老人。老人一般耳朵不是很好，那这时候有一些人就会认为所有老人可能都存在耳背这一特点，这就叫刻板印象。为什么呢？因为你没有把人看成单独的个体，而是按照群体的方式认知。当你持有这个印象，并且以此类推，那就有问题了。对于那些虽然头发花白，但是耳朵没有问题的人来说，你大声说话有时就近乎于冒犯了。
有人可能说这样的刻板印象我才不会有呢。那我再举一个例子，有时候男女吵架呢总能听到类似这样的句子，讲了一通对方的不好，然后最后加一句“你们男人或者你们女人就是这样！”或者你也可能听到过诸如这样的话“河南人就是这样”“东北人就是爱怎样怎样”，这些说法它们都属于刻板印象，其实是一种偏见。
那么问题来了，如何消除因过度刻板印象而造成的沟通障碍呢？《沟通的艺术》里说“一个有效的方法便是去除对他人的分类。试着把对方看作一个独立的个体，而不是你假定拥有某类共同特征的群体中的一员。”当我们能够按照这种评判标准来对待一个人的时候，那么这个人他就不容易被我们误解了。这个过程就少不了诠释和协商，也就是重新评估意义并形成共识。
不过，说来容易做起来难。按照书中的说法，我们每个人都有一种叫做“自利偏误”的特征。就是评价自己时往往比评价别人更为宽容。例如说，当别人遭遇不幸时，我们常将问题归咎于对方个人的因素，而自己遭遇不幸时，我们就将问题归咎于外在因素。别人出言不逊，我们就认为他性格不好；而当我们说脏话时，则会认为是情境使然。所以你看，这也是导致沟通不流畅的原因之一。
《沟通的艺术》这本书讲到这里，提到了一个很好玩的东西。这个东西是由一群日本小学生发展出来的，叫枕头法。书上有一个很形象的图。实际上就是一个正方形。这个正方形是一个思考模型。每条边代表一个立场，4条边加1个中心穷尽了沟通的几种可能。这个思维方法的本质就是增强你的认知复杂度，换句话说让你变得更客观。
这4条和1个中心是什么呢？其实就是与人交流沟通的5点可能性：
第一种可能性：我对你错
第二种可能性：我错你对
第三种可能性：你我都错
第四种可能性：这个议题不重要
还有第五种可能性：所有的观点都有道理
那么当你与人发生沟通障碍时呢，就试着按照这五种可能性，做一个假设，分析一下如果有这些可能性，你会怎么评估对方的观点。如果你在完成所有步骤之后，能够理解别人的立场，当然不一定接受啊，那么你就取得了成功。说明你脱离了自我中心主义，能够克服“自利偏误”了！
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