问题的本质就是现状和期望直接“有了落差

问题的本质就是现状和期望直接“有了落差”。—《麦肯锡问题分析与解决的技巧》

1.所谓“问题”,就是“必须被解决的课题”

尽管事情的重要性与紧急性有所不同，但是我们身边随时都存在着无数的问题。例如:

“如何开发出畅销商品?”“明天的会议要请谁主持?”“如何抢回失去的市场?”“怎样才能减少流通成本?”“如何让经营团队批准投资提案?”

然而，所谓“问题”到底是什么?它可以是莎士比亚名剧《哈姆雷特》中出现的艰难疑问:“是生?是死?这就是问题所在(To be or not to be, that is thequestion.)”也可以是日常生活中的小事:“今天午餐吃什么?”在无数的“问题”当中，有一个共通点，那就是我们必须决定如何拟定解决策略并付诸实施。

换句话说，所谓“问题”都包含了一个要点: 存在单-或多种课题( Question)，必须拟定解决策略并付诸实施去解决。

以哈姆雷特为例，他“必须拟定解决策略并付诸实施去解决课题”.就是“是生还是死”这个二选的提问。因此，他的解决策略要在决定了是生还是死之后，才能够实施。至于“午餐吃什么”的问题，解决策略是先衡量自己的钱包，并从菜单中选择自己喜欢的食物。在这种情况下，问题将在做决定的阶段之前，就被去除或是解决。

尽管这两种问题的分量不同，但都是必须拟定解决策略并付诸实施去解决的课题。大家可以想想，你在生活中碰到的问题是否不断地要求你，必须找出解决策略并付诸实施?

2. “解决"的意思是:做了决定便难以撤回

通常，我们实施项解决策略时，常会伴随着无法轻易撤回的必然结果。哈姆雷特一旦死了，就难以复生。午餐的问题也样，吃了牛肉盖饭后，才后悔应该点拉面，为时已晚。( 不过，与哈姆雷特的例子不同的是，只要你还活着，可以选择晚上再吃拉面。)

再者，假如某家公司为了扩大营业额，增设生产线，然而在其他公司的产量也增加之后，该公司的营业额便不会实现预期的增加。如此来，该公司虽然增加了生产线，却面临不得不降低运转率的窘境。增设生产线的花费不是笔小数目，大额投资意味着套牢了大笔现金。即使生产过多而卖不完，也很难撤掉生产线。我想大家都很清楚，持有闲置资产对企业是多么大的负担。正因为做出决定就难以撤回，所以必须寻求正确的解决策略。

3.问题的本质是期望与现状的落差

现在我们知道，问题是必须拟定解决策略并付诸实际行动去解决的课题，然而“问题的本质"到底是什么?

哈姆雷特的课题是“是生还是死?”,也就是被迫从这种相互排斥的选项中做出决定。因此，我觉得关于问题的本质到底是什么的答案，就在他的台词中:

是存在还是消亡，问题的所在;要不要衷心去接受猖狂的命运，横施矢石，更显得心情高贵呢。还是面向汹涌的困扰去搏斗，用对抗把它们了结?

由此看来，哈姆雷特期望的生存之道，是能够“更显得心情高贵”。于是，他的现状与期待之间有了落差。而消除这段落差的解决方案，就是“是生还是死?”这个课题(提问)。

4.午餐问题的本质也在于“落差”

回到刚才的午餐问题，主角在白天时觉得肚子饿，为了解决空腹这个现状，希望让肚子恢复适度的饱足感。在这种情况下，“适度饱足状态”的期待与“空腹状态”的现状之间出现落差。然而，更可以解释为，主角希望达到-举两得的理想目标，也就是既然要吃，还不如从菜单中选出一个满足度最高的选项。

因此，所谓的“问题”,就本质而言，是指期待的状况与现状之间的落差。举例来说，某家公司在业务上出现一个问题: A产品的形象越来越差。这表示公司忧心，对A产品所期待的形象与现状之间产生落差。再举个例子， 以度假饭店来说，当空房率居高不下被视为一个问题时，这意味着饭店所期待的空房率与现状之间有落差。

在此，你看到这里了，想一下当前最大的问题与期待状况之间产生了什么样的落差?

5.问题具有两面性

顺着这个方向思考下去会逐渐发现，原来问题县有Problem和Question两面性。所谓“问题”，除了现状与期待之间的落差: Problem之外， 还有另一个方面，就是Problem所延伸出来的课题: Question。 因此，解决问题的作业流程应该是:先发现与期待产生落差的Problem, 然后选定作为具体课题的Quetion,并找出作为解答的Answer。

因此，在《麦肯锡解决问题与分析的技巧》中作者用“问题”来表示期待的状况与现状之间的落差，用“课题”来表示追求答案的提问。附带说明，“课题”翻译成英文时，一-般比较常用ssue而非Question。

6. 问题分成三类，课题各有不同

问题(即期待的状况与现状之间的落差)可分为三种类型:“恢复原状型”“防范潜在型”“追求理想型”。这些都只是原型，当我们实际处理问题时，大多数的情况都混合了这三种类型。

另外，在课题(即必须解答的提问)领域中，包含“掌握现状”“分析原因”“预防策略”“发生时的应对策略”“防止复发策略”“选定理想" ,等等。