CRM是什么？
CRM是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
CRM是一种管理方式
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理。可以拆解成三个词：客户+关系+管理。
客户：客户的全生命周期管理。如何获取客户？客户的信息有哪些？如何通过数据描绘客户特征？客户特征是什么？
关系：如何根据客户特征识别客户？怎样算是潜在客户？怎样算是高价值客户？哪些是忠诚客户？哪些客户对企业有依赖（信任、持续性消费）
管理：对不同特征不同关系的客户采取相应的管理方式。用哪种营销手段吸引新客户？如何召回流失客户？
从商业角度看，企业希望通过数据描绘客户特征，进而识别与客户的关系，以期能够通过某些管理手段/措施增进并维持与客户的关系，不断提升客户带来的经济价值。
CRM的最大目标是辅助企业盈利，盈利的实现路径是将潜在客户一步一步转变成高价值客户，并保持高价值客户持续下单的状态。CRM系统需要具备识别客户状态的能力，依托数据分析，实时监控客户状态，针对不同状态的客户采取不同管理措施。
CRM的演进过程
如果从CRM的演进过程，可以分为四个阶段性代表产物：
1、传统PC端CRM：围绕销售数据的管理设计产品，主要作用是对数据的记录，便于汇总分析。
2、互联网PC端CRM：从简单的数据记录延伸到销售能力的提高，通过动态的数据处理，及时反馈企业销售状况，便于企业决策者对企业的销售运营状况随时做调整。
3、移动CRM：比互联网产品更加高效的响应速度，不仅能解决销售力提升问题，更可以对销售过程环节实时把控，通过销售过程的再次优化，进一步加强销售环节能力的提升。
4、SCRM：通过整合多接触点客户数据，更加丰富的积累客户画像，细致、细节的展现用户消费行为，提供个性化服务，引导用户逐层转化。现阶段来看，其更贴合“商品经济”向“粉丝经济、体验经济”的转型需要。
主流CRM产品分析
对当前主流CRM产品从地区、企业规模、形式、功能和行业多个维度进行了比较。
百度搜索“crm”排名靠前的两个的国内主流crm产品为：销售易和纷享销客。纷享侧重“CRM+即时通讯+OA+企业互联”，销售易侧重“CRM+客服+PRM伙伴云”
纷享销客侧重销售协作、CRM、企业互联一站式销售管理的理念，而且现在强化在企业互联方面的能力。相当于不只是狭隘的CRM，而是以CRM为核心，整合了内部以销售为中心的沟通、协同、业务管理，同时可以对分销商伙伴进行通知下发、网盘管理、培训、订货管理等。纷享销客本质是做一个协同平台，对于CRM做的很浅，但是面很广，薪资发放，发红包等功能很赞，但是不实用，在试用中发现很多功能不全，大而不细 ， 适合小规模团队使用。
销售易是比较中规中矩的CRM厂商，走的比较像Salesforce路线，做标准的SFA（销售自动化）、客服、PRM（伙伴云）等，比较适合管理很成熟的企业。 CRM最大的价值在于对沉淀的客户进行有效分析， 对于销售业绩进行预测 ，以及销售人员能力模型分析， 在这一点上销售易做的非常的专业， 他们的销售人员素质非常高， 针对性给出的解决方案非常实用 ，不过销售易价格比纷享销客要贵。
CRM产品设计中最重要的两点
从做产品设计的角度出发，我认为做crm产品最重要的两点是：业务流程和效率效果。
1，业务流程
crm是一款贯穿整个销售流程的服务工具。获客渠道、市场活动、销售线索、销售机会甚至合同等业务场景千变万化，分析业务流程、各种业务间依赖关系、穷尽业务场景，才能更好的做后续的方案设计。
2，效率效果
一般来说，saas类工具型产品最核心的价值就是提高效率。对于crm产品这类服务型工具产品而言，应该是效率+效果。也就是说，在提高用户办公效率的同时，还要判断是否这款产品给公司是否带来了盈利。
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