2007年，刘强东在高管会议上宣布，自建京东物流体系，让京东客户不再为收货慢而烦恼，实现零售订单“当日达”和“次日达”。
他说：“做电商，我能做，别人也能做。可物流体系没有五年、十年，根本做不起来，我要让京东电商成为业界第一”。
自建京东物流的决定，源于京东用户的投诉，当时有70%的用户投诉快递慢，刘强东认为这是一个好的商机，只有自建物流体系，才能提高用户体验，在企业竞争中胜出。
德玛科在《百万富翁快车道》讲道：“我之所以记录客户的投诉，是因为这是一个观察客户内心的万花筒。1个投诉意味着还有10个人也有同样的意见。我每周会把类似的投诉集中处理、评估和采取纠正措施。投诉是这个世界给你的提示，告诉你应该前进的方向”。
可见，客户投诉不仅能修正企业服务的方向，还蕴藏着不可错过的新商机。
美国商人马歇尔.费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”
企业成长离不开客户支持，客户投诉督促企业服务不断完善。
01.投诉，希望服务更好
投诉，对消费者来说是一件很麻烦的事，费时、费力还费心，反馈结果也是未知数，如果不投诉，下次直接选择其它商家会更为简单。
明明有其他选择，却仍然进行投诉，说明消费者对商家有足够的信任与期望。
有一次，我在一个品牌连锁店点外卖早餐，因为食材不够新鲜给了差评，店家直接让外卖小哥赠送豆浆道歉，我觉得店家很贴心。后来，店家给我打电话，让我把差评删除，外卖小哥说，我不删除差评，他就要被扣钱，最终我删掉了，自此不再点这家外卖。
这种商家遇到差评，只想让客户删除，不想改变问题，只会让客户不断流失。 假如，店家关注差评，真诚沟通，用品尝新品的方式邀请差评客户参与，拉近客户距离，赢得信任，岂不是两全其美，既能补偿客户，又能赢得口碑。
02.投诉，挖掘新的商机
只有发现问题才能解决问题，不要害怕客户投诉，投诉是消费者送给商家的礼物，从投诉中找到企业的不足，从投诉中挖掘新的商机。
多年前，海尔公司有一批洗衣机销往农村，没多久就接到了客户投诉，原因是洗衣机经常遇到下水堵塞的问题。 接到投诉，海尔马上派出工程师进行维修，在检查过程中，发现农民朋友不仅用洗衣机洗衣服，还洗土豆洗花生等，大颗粒的污物造成水管堵塞。 找到原因后，海尔并没有拒保。
而是安排工程师对洗衣机进行改装。这起投诉，让海尔找到农村市场的需求，针对洗衣机更换了大的排水管。一个小小的改变，让海尔洗衣机的销量大涨。
可见，商机无处不在，只有正确处理投诉，直面问题改正问题，才会赢得客户，留住客户，发展客户，在激烈的企业竞争中立于不败之地。
03.投诉，企业发展壮大
企业的发展，离不开市场，市场就是客户，只有更好的服务于客户，才能让企业发展壮大。
德玛科说，任何时候只要你超越了客户的期望，都会获得双重好处：一是他们会继续向你购买产品或服务；二是客户会成为你业务的信徒和免费传道士。这两者都能提高速度，加快财富积累。
提高客户黏性对企业极为重要，想要了解客户，最直接有效的方式，就是从客户投诉中寻找和发现。
有研究发现:当顾客有了一次愉悦的体验时,他们会把这种体验转告5个人,如果他们有了一次糟糕的体验,他们平均会把这种体验转告给10个人,而每5个不满的顾客中就有1个会对20个人诉说。
所以，正确处理客户投诉，关系到企业的前途和发展，对客户投诉中的抱怨、质疑，不要拖延或逃避，认真对待，找到双方满意的解决方案。
企业是在竞争中发展壮大，客户服务的好坏直接影响企业的成长，客户投诉问题是洞悉企业服务的试金石，想要留住客户就从处理投诉开始。
我想说，服务客户，是播种金钱，增加信任，是稳定发展。
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