顾客至上

转眼间，开店近两年了。我和男友都没有开超市的经验，且都没有涉足过零售业。不知哪一天，心里萌生了要拜师的想法，希望能得大师指点，让我们的超市有些改进。

机缘巧合下，在007群里发现有人推荐了一本与销售、零售相关的书，我想：书籍就是最好的老师吧；经济紧张的情况下还是花了近一百大洋网购了两本。

两本书都是外国人写的，非常具体细致，叙述也相当生活化，好懂。现今为止，还只读了十几页，便让我深刻体会与实践了“顾客至上”的理念。此文，就简单谈谈自己的目前所得吧。

第一，放下或搁浅手头的私事，重点关注顾客需求。开小超市是一个可以把私事和工作结合在一起的活计，因此往往顾客上门的时候，我们通常正干着其他事情，我要么在逗孩子，要么玩手机，要么理货。这时要做到的是，顾客主动问询的时候，停下来热情答复；顾客目光停留或流露出寻找货物困难的时候可以顺带导购和解疑，以促成交易或实现交易额最大化。毕竟，试想一下，若是自己是顾客，走进一家店里准备买东西，售货员却正忙着和别人聊天或者目光死死盯着手机，可能想要问询的欲望会降低很多，流失掉的便是交易额。

第二，从心审视自身工作，争取让每一位顾客在店里的体验都是舒服的。到店买东西的人各异，有穷有富，有阔气有吝啬，有熟悉有陌生。我们喜欢出手豪气，不计较的人，但是讨价还价或是挑三拣四的顾客却也不少。来买东西的，有的嫌贵想要便宜一点的，如果在一定利润空间内是可以让一让的。实在不能让，也要笑脸道歉，或是用语言的技巧说明物品好在哪里，或者表明自己生意的难处。要是不愿意多费口舌，直接来一句：反正这个价格卖不了，你要就要，不要就算了。这个生意泡汤了也就算了，买卖场到处有，因为一句话得罪人导致日后长长久久地走失一位顾客是最可惜的。毕竟，讨价还价没有触犯原则，毕竟这个行当的衣食父母就是这买上一两瓶水、一两包盐的顾客，总是要感恩他们的。毕竟“生客卖的是礼貌; 熟客卖的是热情;急客卖的是 效率;慢客卖的是耐心; 有钱卖的是尊贵; 没钱卖的是 实惠; 时髦卖的是时尚; 专业卖专业; 豪客卖仗义; 小气卖利益。”

做这个行业是消磨时间和精力的，但是，当自己意识到要认真对待每一次交易时，时间和精力就不是在“消磨”，而是在利用。当因为一次耐心走近玩具区回答母子两个的问题，成功销售一个恐龙时；当关注到本只是买一瓶水的顾客而将目光停留在另一个销售区域时，附加问了一句“您看看还需要什么”，他又购买了几十块钱的东西时；心情是雀跃的，也有从心而发为顾客服务的满足感。