顾客至上 书摘

顾客至上 书摘

        法国服装界的巨头皮尔·卡丹在发展服装业的同时，还在餐饮业尽显了“卡丹帝国”的风采。1981年，皮尔·卡丹以150万美元从一个英国人手里买下了马克西姆餐厅，这一惊人之举在巴黎引起了不小的震动。当时这家坐落在巴黎协和广场旁边、有着90年历史的餐厅已濒于破产，前景十分暗淡，不少人对卡丹之举不理解，纷纷怀疑这位时装业奇才根本无法使这家老店起死回生。但3年后，马克西姆祭厅竟然奇迹般地复活了。它不但恢复了昔日的光彩，而且把它的影响扩大到了整个世界。马克西姆的分店不仅在纽约、东京落了户，同时在布鲁尔、新加技、伦敦、里约热内卢和北京安了家，卡丹经营的以马克西姆为商标的各种食品也成为世界各地家庭餐来上的美味佳肴。卡丹终于实现了自己的诺言“执法兰西文明的两大牛耳（时装、烹饪）而面向世界”。

        皮尔·卡丹使马克西姆餐厅起死回生的“魔法”之一，就是牢固地树立了“信誉第一，顾客至上”的经营理念，在任何情况下，都必须做到让顾客“乘兴而来，满意而去”。马克西姆餐厅是一家历史悠久的餐厅，历史上它服务的对象曾是达官贵族，服务范围很小，那时候的经营思路也是以贵族为服务宗旨。

        卡丹接手这个餐厅后，在“信誉第一，顾客至上”的经营理念下，尽力保持该餐厂的“古风”，至今在马克西姆餐厅服务的一律为身着燕尾服的男服务员。但在服务对象上向大众开放，使各阶层的人士都能光顾。

        皮尔·卡丹说：“只做少数人生意的经营作风不改，能够生存下去的机会就少得多。只有走大众化的经营战略，才能生意兴隆。”为此，卡丹要求餐厅的服务质量精益求精，马克西姆餐厅为服务员定了30条在服务中应遵守的规则。而这30条规则，都是从顾客的角度出发制订的，紧紧抓住了顾客的心理。例如，其中一条规定：“在顾客面前必须表现殷勤，使之觉得你总是在为他服务，不给顾客留下被遗忘的感觉。”卡丹反复强调：“要让客人感到在马克西姆餐厅用餐是一种享受。”正是基于这种理论，皮尔·卡丹将简单的餐厅提高到了一个享受的高度，不仅能让客人品尝到驰名世界的法式大餐，同时也让容人享受到马克西姆高水准、有特色的服务，从而使马克西姻餐厅声名鹊起，生意蒸蒸日上。

        皮尔，卡丹成功的秘诀早在我国的春秋时代的孔子就已意识到了。孔子曰：“有君子之道四焉：其行己也恭，其事上也敬，其养民也惠，其使民也义（《论语·公治长》）。”意思是说，君子处世的四条基本原则：他的行动举止要谦恭，对待长者要尊敬，对待人民要施以恩惠，使用民力也要合乎道义。

        这道理引申到商业竞争中也一样。我们常听说：“顾客就是上帝”。上帝自然是我们要顶礼膜拜的，由此可见，消费者和商家的关系非同一般。美国贝尔公司高级情报部曾经做过一个广告，称得上是以满足顾客为中心的典范。全文较长，只引述一部分：现在……我们的中心任务必须是针对顾客……我们重视他们的需要并水远先丁我们自己的需要。我们将赢得他们的尊重顾客是我们的命根子，是我们存在的全部理由。我们必须永远铭记谁是我们服务的对象。随时了解顾客需要什么，何时需要，如何需耍，这就是我们，我们每一个人的责任……衡量这种合作关英成功与否的客观标准直接与我们能否适应顾客需要，能否掌握顾容活动的特点有关…现在，让我们继续这样干下去吧，我们将遵守自己的诺言。“这就是贝尔公司的经营理念，这就是贝尔公司成功的秘诀。

        用不着举例了，世界上出现的商界奇才也够多的了。你要问他们是怎么成功的，他们都会告诉你一个再简单不过的道理：抓住你的顾客，让你的顾客满意！顾客是企业的生命线！赢得顾客的满意，无论是哪行哪业都是不变的主题。

        我们不是天天说顾客就是上帝吗？可最关键的你有没有真正把顾客当作上帝，是否真正理解把顾客当作上帝的真正涵义。

        和气生财是中国的一句老话，对顾客，当然要绝对讲礼貌，注意仪表，态度悬挚，使对方就像到了白己家里一样。但这还不够，顾客跑商店主要是为了买东丙面不是和你唠家常来的，货员必须具备丰富的商品、商情和亩业知识，除对经营品种的产地、性能视格、特点、包装等等了如指掌外，还应好好学一点经济学、市场学、销售学、广告学等，领略其要旨，运用于实际接待中，才能真正做到服务良好，措置得体。

        一天，有位30多岁，穿着素雅的主妇来到呢绒部挑选哗叽料她随手拿起一匹藏青色的问售货员：“这是全羊毛的吗？”

        售货员微笑摇头，“不……”

        刚吐出个“不”字，那位太太就表现出不屑，“怎么，你们这里不卖纯羊毛料子？”

        售货员诚恳地说：“太太，所有毛料在织造时羊毛中都配以定比例的少量棉条，这样才能使料子质地强韧，坚牢耐用。一般说惯了全羊毛，其实只是含毛量较多，或选用羊毛原料的等级上较为优良，如果全用羊毛织造，反要影响质量了。”

        接着，他把那匹藏青哗叽料子技在身上，从羊毛产地讲起，对其制作过程、含毛比性能特点以及适合做什么样的服装详细作了解释。

        那太太听着听着，笑了起来：“听你这么一说，我今天出来买东西还真长了见识。”

        生意自然成交。

        其实顾客的满意主要是一种心理上的感受,就是顾客通过体验企业的环境,消费企业的产品,享受企业的服务,付出企业要求的价值等,最后所得到的是一个全面的总体的心理愉悦感受。

        日本产能大学持本志行先生认为,顾客满意的内容有以下几个方面:

        首先,提供让顾客满意的服务。成功地服务顾客,首先在于如何善待顾客,使他们对所提供的服务感到满意。在接待顾客过程中,对不同类别的顾客都应当注意巧妙地接待好,应当时刻具备“顾客至上”的思想。

        其次,了解顾客的心理。具备了善待顾客的思想,要促成交易的达成,还必须了解顾客。在接待顾客的过程中,和平常人与人之间的交往不同,在一般情况下,只有当我们了解某个人,才有可能善待他。但在接待顾客上,我们首先做的则是先善待,再进行了解。而在了解过程中,首先是观察顾客,这就需要有洞察其爱好的眼光。

        第三,影响顾客,让顾客愉快地与你合作。要让顾客愉快地与你合作,就需要制造一种和谐的气氛,使顾客在愉快的心情下进行合作。就销售产品来说,销售现场的气氛如何,是影响顾客购买行为、生产经营成功的主要的因素。

        第四,迎合顾客,赢得顾客的心。在现代的销售中,商品过剩现象非常突出,有大批的商品供顾客选择,顾客在购买一件商品时,往往经过多个步骤:首先他们收集商品的信息,而后是比较同类商品,再可能就是参考相关群体的意见,最后才决定购买与否。因此在销售中,商人应当充分了解这一点,巧妙地迎合顾客的意愿,必要的时候应给他一个台阶下,以迎合他的心理需要。迎合顾客,使其对所提供的服务感到满意,从宏观方面讲,还应当充分了解市场营销环境,只有对其进行充分的调査之后,才能确定销售的目标,以便迎合顾客的喜好。

        之所以不厌其烦地向读者介绍使顾客满意的构成内容,是想说明,顾客会在哪些方面构成对满意的认识而作为一个企业,则可以在其相关方面努力,尽量做到尽善尽美,以便加强能增进顾客满意的内容,消除使顾客不满意的内容。

        生意经:“让顾客满意”,应作为经营者永远的信条,多给顾客以“惠”,保障他们的利益,满足他们的需要,才能给自己创造一种良好的市场环境。应该永远牢记:顾客就是上帝,是一个企业的衣食父母”和利润来源。