在绩效计分卡的制定过程中，指标的选取至关重要。选取了合理的指标，评价结果才能够与被评价者的实际业务表现相一致。同时绩效指标也起到了导向作用，好的指标可以让员工清楚工作的重点是什么，方向是什么，从而绳往一处拧，劲往一处使。
要做到指标的合理选取，定性指标往往就无可回避，尽管从计算逻辑、可量化性上没有量化指标那么明确，但定性指标依然有其不可替代优势，是绩效管理的重点与难点，需给予足够重视。
1.为什么要使用定性指标
为什么要使用定性指标，首先是因为不是所有工作都可以定量评价，如果只用定量指标，就会导致“只考核了能量化的工作”。事实上，基层操作岗位工作量化相对容易。但管理层级越高就越需要将更多的精力投入到战略、组织、人事、体系化建设等软性管理领域，这些工作并不会立刻体现到当期的财务结果上，而更多的面向未来的核心竞争力和运营效率上，是直接无法用定量指标来衡量、来评价的。
第二种情况，如果定量指标数据提取困难，或者需要投入太大的管理成本，如果仍然坚持使用定量指标，就会导致得不偿失的情况。正向麦肯锡所公司提出的管理法则：“不要试图将大海的谁烧干”。在很多时候，我们需要在管理成本和管理收益之间做出权衡。
第三，虽然在某些情况下可以使用一些定量指标，例如收入、利润、周转、合格率等等，但是企业的运营一方面要考虑内部管理因素，另一方面外部环境制约也会产生重要制约。同时，定量指标评价结果对于目标值制定的合理性也有很强依赖，如果目标值的制定缺乏足够把握，结果也会出问题。
以收入指标，就会出现哪怕我们做出了前所未有的努力，工作也是卓有成效的，但是市场需求出现了大幅下滑，那么体现到定量指标上，依然会出现指标结果比预算差、比历史也差的情况。
正是由于定量指标存在的局限，而定性指标可以规避定量指标硬性计算导致的结果与管理意义脱钩的问题，减少低回报的数据管理投入，更好的发挥管理决策人员的经验、判断与主动性。因此，我们可以说，错误的定量指标的可衡量性反而会差于正确的定性指标。
2.定性指标常用评价逻辑
定性指标通常侧重于过程评价，尤其是对于面向中长期、面向未来的工作输出。一般而言，定性指标一般从进度、质量、效果等三个方面进行评价。
进度：
进度是指工作是否按照计划和预期推进，是否存在延期，延期的程度，已经该项工作的延期是否造成了严重后果。
对于进度方面的评价，首先要求事先要制定计划，明确分阶段时间计划和关键输出物。其中，对于时间跨度较长的工作，可按照“”近期计划要详细，远期工作计划可相对较粗，抓关键节点”的原则，在执行过程中滚动细化更新。
一般而言，在月度、季度等过程评价时，进度方面可以占相对较高的权重，年度及中长期则将质量、效果放在更为突出的位置。
质量：
质量方面的评价包括输出方案的专业性、解决问题的针对性和投入成本是否可控等三个方面。一般而言，输出工作的输出质量以客户方评价意见为主，如果客户是上级的则以上级评价意见为主。
效果：
效果是指该项工作对于企业产生的实际价值，一般通过枚举法，根据输出的对象，从财务、客户、运行和学习成长等维度进行观察总结，在于方案制定所设置的目标对比进行评价。
相对于质量评价更多看待方案输出本身，效果的评价更多从方案的下游节点、下游客户的价值提升去观察，具有更明显的结果性与间接性，是通过对内外部客户的价值提升来验证方案自身的价值。
需要说明的是，指标的评价逻辑也可以根据具体指标、具体场景而有所侧重，体现管理导向、管理重点。无论是定量还是定性指标，具体的指标导向最好具有唯一性，而不能模糊，方向不明，或者与被考核人职责关联不明显。方向不明就会让人无所适从，就不知道该如何努力，那么绩效管理也就失去了意义。
3.定性指标评价结果合理性保障
定性评价指标相对于定量指标而言，目标值和实际值的客观性相对较弱，信息存在一定程度的不对称，评价结果存在人为调节的可能性，因此需要通过一定的机制来保证评价结果合理性。
首先，对于同类层级、同类岗位的同类指标，一般采取正态分布的原则来保证合理性。正态分布原则最早被通用公司传奇CEO韦尔奇所倡导，被众多人力资源理论所验证推荐。人的表现客观上存在差异，不可能都好，也不可能都差，正态分布可以避免由于评价者个人风格原因导致的整体性偏差，确保结果的整体合理与可比。
评价者、被评价者要充分沟通、充分互动，从被评价者自评开始，遵循逐级评价，隔级复核的原则。首先由被评价自评，充分举证，评价者充分听取被评价者意见可以有力的解决信息不对称问题。如果管理者向下评价层级跨越过多，则会存在情况了解不充分、管理导向冲突等弊端，因此最好是逐级评价。而隔级复核则可以预防由于评价者个人管理能力不足、认识不到位导致的评价偏差，起到了纠偏、监督作用。
绩效管理的根本目的是导向与有效激励，想要得到什么就应该考核什么，因此定性评价指标价值同样非常重要，做好定性评价需要多方努力并遵循科学原则，绩效管理才能够以终为始，不忘初心。
网友评论