[打卡宝宝]：魏萍
[打卡日期]：2019/07/01
[学习内容]：每天知道点处理客户异议技巧
[学习笔记]：
认同客户的感受
认同不等同于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，了解对方的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是认同。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是认同客户的感受，重复客户的反对意见，并将语气淡化。
通常我们会遇到这样的问题：
客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。
销售：对，我完全同意您的看法！花费实在是太大了。但是我们的服务的确是一流的。
客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。
销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。……
认真倾听客户，认同客户的感受，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。
以“情”留客，以实际行动服务客人，以真挚情意感动客人
万事皆有情，人人难离一个情字，销售人员要注意捕捉客人的情感信息，采集客人的情感信息，认同客户的感受，对客人像亲人，同喜同忧。
5月下旬，某公司在新装修的会馆的第二会议室开会。一位参会代表在使用卫生间时，遇自动冲洗阀门突然破裂，导致客人全身湿透。会议室领班小张一面向客人道歉，将客人带往洗衣房，一面通知维修。由于当天正值星期天，锅炉储备蒸汽不足，洗烘达不到效果，她边与有关部门联系，边找合体的衣裤让客人换上。正午休的洗衣员工也赶来帮忙。客人的衣、裤、皮鞋完全湿透了，但见领班小张与服务工程部师傅满脸歉意一直为他吹干衣服、裤子和鞋子，同时宾馆对突发事件及时处理，工作认真负责，客人的气顿时消了。……
小结：就这件事情的性质来说，造成卫生间冲水阀出现故障的原因是新装修的卫生间冲水阀出现故障，从而导致淋湿了客人全身。而这件事的最终结果是客人并未投诉，这不阿菊在事发后的第一时间赶到现场，在客人最需要的时候付诸真情，工程部赶到现场排故障，终于，一起投诉被温馨的服务化解了。如果事发后，采取的不是在第一时间帮助客人解决问题，其结果必然导致客人的投诉。由此可见，饭店业在做好规范服务的基础上，必须提供深入细致的个性化服务，真正做到在处理对在处理对客服务中“真心”、“热心”，许多纠纷是容易解决的。同时，饭店业应设身处地替客人着想加强设施设备的检查，为客人提供舒适、安全的环境，避免不安全事故的发生。
[坚持习惯]：
学习＋总结+减脂+练字+耐心
[今日感悟]：
第一、处理客户异议时，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客户，恼羞成怒。
第二、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。
第三、对客人能够理解、支持，表示诚挚的谢意。
第四、寻求客户的心理认同点，让客户感觉你是与他站在同一立场的。
第五、请记住：认同别人的感受才有机会肯定自己。同意对方的谈话感受远比制服对方更具说服力。
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