本书服务设计工具箱：这里的工具是指能有效解决服务设计普问题的工具，并没有详细叙述如何开展项目的使用，详细使用会有很多限制性的条条框框与服务设计的内在精神背道而驰。这些工具都是从从事服务设计行业的同行那里征集得来并且进行筛选、整理总结。这些工具可以进行随意组合使用，组合方式主要取决于具体的项目。
项目的不同阶段对于工具的选择：
项目探索阶段：服务设计人员尝试为某个特定的服务探索全新的视角，这阶段为了能为服务体验提供新的见解，可能需要从顾客、职工、管理人员甚至竞争对手角度考虑问题。这一阶使用工具一定要能产生特别视角的结果。
创造&再思考：创造&再思考
创造阶段要把之前的见解具体为新的创意和概念，而再思考阶段则需要将这些创意和概念进行测试以便进一步改进。要想取得万无一失的解决方案就需要众多利益相关者的广泛参与，因而这一过程中许多创造性的工具都是用来吸引尽可能多的人加入到创造阶段。再思考阶段的工具则要将创意开发成模型，并且对创造阶段产生的想法进行测试。
实施阶段：这一阶段的工具意在提供将全新的或经过改进的服务设计移交给机构所有部门的方法。它们的任务就是吸引新的受众，使员工积极创新，为变革提供一个令人信服的引人注目的例证。实施阶段意味着将创意付诸行动。
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