今天是1000天写作的第三十五天。今天我们聊聊企业经营中提供价值与迎合客户需求之间的平衡问题。
误会，全是误会
有个朋友，做英语培训，做的不错，但是管理体系还未标准化，想扩张，在管理上有点难度，面临很多问题。一个细节是他们与家长的沟通问题，比如，很多家长就关心孩子能会多少单词，而其实很多英语母语国家人就会2000多单词就可以畅通无阻地做日常交流了。在孩子用英语学话剧时，有的家长就闹说凭什么我孩子在那演棵树，我家孩子要演主角，其实他的孩子没有那么好的语言能力，无法出演主角。
此类的问题还有很多，我不赘述。其实我们也一样，有的家属来看望的时候没有看到护理员给老人提供饮水就说我们总不给水喝，而事实是我们对每位老人的出入量都有监测，都是服务到位的，你总不能让我的护理员24小时给奶奶一直喂水吧。
这是一个共同的问题：客户不理解专业和不信任企业文化造成的误会。其实，和现在的医患关系有点像。
怎么办？我的意见是，在战术上迎合客户，在战略上坚定专业路线。
我来解释一下：
1、战术上迎合客户。如果不管不顾，任由误会蔓延，不做沟通和调整的话，很多企业还没有让客户看到价值就死了。举个例子，做通过话剧学英语，如果仅仅就是训练国外经典话剧的话，而不做应试教育的关联的话，很多家长会犹豫，因为他们本质上知道应该提高英语能力，但是也无法摆脱横在面前的应试考试的威胁。因此，在话剧的选择和剧本的优化上，应该关联相应考试的考纲，把能够考到的句型和单词尽可能关联上话剧，这样就可以起到既提高能力又提高成绩的最高需求。我曾经在华尔街英语做销售，我能理解这种关联的价值，因为很多客户更愿意选择新东方，除了因为价格原因，很多就是因为，我上新东方保证我托福考多少分，你们可以吗？
因此，一定要在产品服务设计和宣传上要一定程度上迎合客户需求，并将需求量化，比如分数、比如一些考级，这样利于客户理解，利于销售。
2、战略上坚定专业路线。战术上迎合客户，激励销售，但要有度，也就是这个公司的核心价值不能成为这个肤浅的战术上的价值，而是要追求本质需求。还拿英语培训为例，核心价值还是要提高客户的英语沟通能力、阅读能力和写作能力，能够让孩子能够与英语国家人交流，能够第一时间看到英语国家出版的专业书籍，还可以在未来的工作中与英语国家人进行合作。这个核心使命我认为是不能够变的，不论客户提出多么无理的需求，这个根不能变，不然就会变成一个短期挣钱但是没有高成长率的公司，就会失去自己的远方。很多价值不是一眼就能看到的，尤其是像教育这样的无形服务的行业，必须通过时间来打磨，通过一个个成功案例来证明，成为引导市场的主力军。
因此，只有有明确的、更高层次追求的企业家才能够平衡迎合市场和引导市场两者的关系。
其实，举个更形象的例子：唐僧在战略上是坚定去西天取经的（企业愿景），孙悟空可以背着唐僧一个跟头就飞到大雷音寺（客户需求），但是由孙悟空背着一下飞到西天是不能取得真经的（企业经营真理），但是不背着走就一路上遇到千难万险（客观发展规律）。这时，唐僧选择：我就要去西天，谁也拦不住（坚定企业愿景和战略），但是由孙悟空打先锋（满足客户部分需求），再加上猪八戒、沙僧、白龙马等要素（增添趣味），最后一步步走到西天（没有捷径）。
做一个坚定的唐僧似的人物吧，但是在过程中要多利用孙悟空，这就对了！
网友评论