在互联网时代，这就是企业的核心竞争力

文/光影传奇

因为互联网的兴起，让很多原本非常有竞争力的企业失去了原有的竞争力。或者说他们的核心竞争力被铺天盖地的后起之秀稀释。

因此，为了继续存活下来，为了保住利润，他们不得不将自己的买方视为上帝，不得不去思考上帝的感受。于是他们开始谈服务，研究服务，重视服务。殊不知，现在开始用良好服务这个词来研究客户已经晚了。因为服务这个话题被别人研究的太多了。

过去，我们走进一家银行，只要大堂经理微笑着接待我们，主动帮助我们取一个号码牌，我们就被这家银行折服了，感觉这家银行非常好。但是现在，这个远远不能成为吸引客户的法宝，因为现在的比较维度不再是过去单一的服务维度，而包括了整体的环境，业务处理速度，是否提供增值服务，产品在市场上是否有核心的竞争力，等等。

因此，现在如果想进一步吸引客户，那么就要考虑客户的体验。核心应该设置成如何提升客户的体验，以达到最佳。包括从产品维度，情景维度，硬件环境，软件环境等等。

以客户为中心，以提升客户体验为使命，变成了网络时代最为重要的命题。

文/光影传奇

那么什么是好的体验呢？现在开始举医院的例子。医院，在很多人眼里是冷冰冰的，患者几乎没有话语权，医生有绝对的权威，可以说达到了说一不二的程度。于是医院对于患者是不得不去的地方。对于我这种很懒的上班族，去医院简直是噩梦，排队太拥挤，医生冷冰冰，一不小心还被训。但这次看牙的精力真是不一样。

先说我的笼统感受吧，我认为这个医生也不是在顾忌什么医院的服务，自身的形象以及未来的业绩发展等等。他只是单纯的有父母心。在他的眼睛里，他为患者考虑的要比患者自身考虑的多很多。过程中，丝毫没有看到他在考虑自己。

比如说，我正常跟医生约的是早上九点半到医院，无外乎因为懒得起床等莫名其妙的原因，迟到了半个小时。他问我你吃过早饭没？我回答没吃过，甚至连水也没有喝过。他让我家属买了牛奶和面包回来。其实我知道拔牙是一个很好费时间的过程，尤其是现在这个时间，很有可能耽误医生中午休息和吃饭。于是我很快喝了一点牛奶告诉医生我吃完了。这个医生却说我不着急，你慢慢吃，多吃点。因为拔完牙要两个小时以后才能吃饭。

因为我的那颗牙长的位置非常偏，非常难拔。他开始慢慢的用一个镊子晃来晃去，而且看得出来很费劲。旁边的小医生说你为什么不用大的镊子，这个医生非常耐心的说因为担心牵连到另外两个牙齿，其实也没有关系，只是有可能导致松动。于是他宁愿自己非常的耗费时间和体力，也不愿意让患者冒即使那么一点点风险。

文/光影传奇

回想最初跟这个医生接触时，本来约的是周四下午两点，结果我周五去找他的。其实已经打乱了人家的计划。我当时表示了歉意。但是他丝毫没有表露出不满，还说其实没关系，我就是担心有预约的患者，但你还请假出来了，没办法给你医治，让你白白跑一趟。

这个医生的话很朴实，让患者听着非常舒服。甚至，因为这个医生，我改变了对整个医院的看法。我眼中的医院不再是冷冰冰，而是充满温情的，充满感情的地方。其实本来如此，患者进到医院，很少有欢天喜气的，基本心情差到极点，但是遇到一个有耐心的、专业的、温暖的医生，会对患者的心情改变很多。其实这个医生也没有必要给患者提供这么好的服务，必定医院目前不像银行，还是有很大行业壁垒的。

于是，这个医生对于患者来说，就等于给患者了超乎寻常的客户体验。

文/光影传奇

如果想给到客户超乎想象的客户体验，那么作为管理者，就需要经常的做情景培训，扮演客户，用反向思维去了解客户所想，所需，所急。这样，作为员工才能知道如果给到客户更好的服务体验，这个企业才会建立起自己的核心竞争力。

由提供优质服务转变为提升客户体验，在互联网时代，这就是企业的核心竞争力。