无论什么行业，生命都是有趣的来来往往-学敏
之前的很长一段时间，都是一个在时尚产业的工作者。不论是零售终端还是客户定制本身，更换交替接触了很多人。过往客户的年龄段和职业跨越之大。每个人的需求都完全不一样，每个人的支付能力也是千差万别，不过差异化的背后。客户的共同需求就是解决问题。通常你为别人解决一个问题以后，成就感多少是有的。因为有句话叫：所有接触客户的人都是以生命影响另一个生命的过程。
在过去的工作经验中，一直奉行的服务价值就是解决客户的内部和外延需求，光在一个人的内心深处建立良好印象是不够的，关键还要你自己去付出实践。那么在互联网+、智能化和大数据时代的今天，客户尤其是高端客户提出新的体验需求，我们更加需要有目的、无缝隙地为客户传递价值。
对于客户服务，大概有那么三个阶段：初级服务（按照既定标准流程）。中级服务（帮助客户解决问题）。高级服务（不仅解决问题，还能附加影响力与内心的打动）。
在我看来，客户的极致体验有：1.客户的参与至关重要。2.过程视角和结果视角的有机统一。3.差异化（体验需要因人而异）。4.带给客户惊喜（预期之外）。5.结果的可延续性。
从客户的体验需求方面来看有：1.信任与公平。2.流程便利与简化。3.更多机会自主选择体验。4.知识体验，让客户掌握方法。5.认知体验，重塑价值。6.身份体验，彰显尊贵。
那么该如何给客户带来服务体验升级呢？
第一、每个人都应该懂点心理学。
如果不懂得心理学，我们自我感觉产品、市场、服务再好客户也可能不会满意，一定要学习如何在产品设计中融入心理学设计。做市场推广要明白如何在市场推广时透过心理分析打动客户。做服务更要懂得心理学，因为客户需要的不是“五星级”的服务，而是匹配客户“心理需求”的服务。
第二、服务时给客户该有的仪式感
我们一生中最重要的时刻一般都会举办非常强的仪式，因为我们一生可能只经历那么一次。同样，客户体验更加需要“仪式感”，因为客户极有可能这辈子就“光顾”我们这一次，所以需要让客户体验到真正具有“仪式感”的服务。这和我们内部的团队管理需要有“仪式感”是相通的。
第三、企业管理中关注客户体验
很多企业的墙上、语言表达上都是“客户是上帝”、而实际上在一个人心理层面，客户是“老四”，“老大”是我们自己。一个不爱自己的人无法真正爱别人，我们经常说“人不为己，天诛地灭”。“老二”是家人和亲戚，“老三”是朋友、同事、我们喜欢的人。“老四”是陌生人，客户相对于我们来讲是陌生人，所以客户在这个位置。很多人觉得工作没有成就感，因为没有摆对客户的位置。给客户体验一个新的定义，就是客户在“老四”的位置感受到“老三”、“老二”甚至“老大”的服务体验，这就是服务一步步上了新的台阶。
最后，客户服务永远是企业的核心，我们需要用标准化、模式化、创新化、智能化有机结合在一起服务用户心智。
1.转换思维，从传统的客户服务思维转换到客户体验思维。
2.根据客户成长条线重新设计质量服务体系。
3.根据用户体验迭代更管规范客户接触的外在的露、动、走心的话术等服务礼仪。
4.细节决定成败，从客户心理角度重新设计好客户的MOT（奠定基调、寻找需求、解决需求、总结路径、完善跟进）
5.从用户角色体验出发，重新梳理KCRP和KSP（关键客户相关流程和关键支撑流程）。
当然，我们更需要跳出原来的客户服务的指标重新设计客户体验的指标，因为每一个顾客都是有趣的灵魂。
产品是关键，服务是核心，最后要用共同的价值观去为客户真诚的解决问题。你的每一份成长都来自于与客户的过程中。
是的，我们终将在每一位客户中见了众生相。工作也是一生的修行。
网友评论