图片摘自网络
用了半天的时间翻开7-11便利店创始人铃木敏文写的《零售的哲学》及《零售心理战》，一探这个被称为“日本新经营之神”的奥秘。
在这两本书中，铃木敏文老先生都反复提及7-11获得成功的“秘诀”——不要为顾客着想，而是要站在顾客的立场上思考。
一、站在顾客的立场上思考问题，要“打破常识”，不要受历史经验的牵制。
铃木敏文老先生不是零售出身，也并非一开始就钟情于零售行业，但当投身于这个岗位、置身于零售相关的职位上时，他的“不专业”反而让他没有被经验所束缚，能脱离出来去察觉到行业兴衰沉浮的本质，能沉下心来去倾听客户的需求。从脱离伊藤洋华堂这种新兴综合超市模式到创立7-11这不被人看好的中小型便利店，从自营到采用加盟的方式开店，从打破传统的经营模式转为24小时营业制，从坐商到主动出击推销产品……铃木敏文老先生在那个时代开创了很多日本零售行业的“第一次”。
他一旦洞悉到某项产品或某项服务是顾客的需求时，他力排众议，挑战一个个别人口中“不可能”、“不合适”与将就，追求极致的产品与服务，不断推动一个个项目落地。这些曾被大多数人反对的项目、服务反而大获成功，成为了7-11的核心竞争力。
现在我们对在很多日系便利店里买到便当或饭团都习以为常，但过去在所有便利店都没有这种产品。当铃木敏文老先生提议在店内销售日式快餐时备受争议，他们认为这样简单的食物任谁都可以在家里完成，所以绝对卖不出去。但他们远没想法，这种日式快餐一经推出就风靡全国。
二、站在顾客的立场上思考问题，要深谙顾客内心的秘密。
他总能从纷纭众说的市场环境中抽离出来，从统计学、心理学的思维去思考市场的本质，总能抵达消费者最真实的需求。书中他有提到一个例子，在日本发生大地震的时候，在与其他机构提供物质援助的同时，他洞察到了难民们心底的不安全感，紧急要求灾区的店尽早开业并要求店内的陈设保持跟震前一致，给难民们带来熟悉感以抚慰他们的心灵。
还有一个例子，97年日本消费税提升，从3%-5%，消费氛围一度疲软，大多数商场都打出了促销的标签。铃木敏文老先生力劝董事们伊藤洋华堂举办返还5%消费税的促销活动，但遭受了大多数董事们的否定，他们认为其他公司打出了10%-20%的折扣都收效甚微，伊藤华阳堂只打出5%的让利活动肯定惨败。他力排众议，争取到了在部分地区实行，结果短时间内这些实行返利5%消费税的店面大获成功，伊藤华阳堂迅速在全国铺开。在老先生看来，让顾客抱有不难情绪的根源来自于上涨的消费税，因此如果以返还消费税的方式推广产品，一定能迎合顾客的情感诉求，令他们在心理上更容易接受。
三、站在顾客的立场上思考问题，要明确真正的竞争对手是“瞬息万变的顾客需求”。
铃木敏文总提到一句话，“我们要盯住‘客户’而不是竞争对手”。在我们的日常工作中总会听到公司会公开宣布“要在几年内开设里加门店”。对于这种提法我们也习以为常，但铃木敏文老先生却对此极为严格，对内外都不随口说出数值目标，他也从来没有公开宣布过。他担心这种做法会让整个公司的目标本末倒置，会把最优先考虑的提升每家店铺品质忽略掉，让经营陷入歧路。^_^
他在日本经济疲软，零售市场以降价来争夺市场份额的时候坚持不降价，坚持以质取胜，打造“7-premium”自营品牌并推出在当时价格不菲的产品，还为此建立跨部门的专业化研发中心。他敏锐地觉察到消费者在选择商品时更看重品质，特别是受教育水平及经济水平高的日本。在整个市场都打价格战、以廉价争夺市场争得头破血流的时候，他“反其道而行之”的经营方式大获成功。
篇幅有限，关于这两本书很多精彩的内容难以详尽。在写这篇文章时，我又重阅了里面精彩的章节，又给我很多新的收获。这本书以后还得反复琢磨，这本书是我看过的书里对以客户为中心阐述得最为透彻的一本，堪称零售业及服务业的案例教科书，极力推荐对零售感兴趣的伙伴再次阅读。
以上内容，希望对你有帮助。
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