KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
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KANO 模型
根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野教授将产品服务的质量特性分为五类：
基本（必备）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality
期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality
兴奋（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality
无差异型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality
反向（逆向）型需求——Reverse Quality，亦可以将 'Quality' 翻译成“质量”或“品质”。
前三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
KANO历史
受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。
该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano model)的确立和魅力质量理论的成熟。
这篇论文中，狩野纪昭在首次提出满意度的二维模式，构建出KANO模型。在当时的日本，
提高产品和企业服务这个问题一直都是一个难题。他提出的这个模型有效的解决了这个问题。
KANO模型意义
Kano模型五种质量的划分，为六西格玛的改进提供了方向。
在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。
然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。
最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实地客户群。
模型分析方法
KANO模型分析方法是狩野纪昭基于KANO模型对顾客需求的细分原理，开发的一套结构型问卷和分析方法。KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度。
方法步骤
(1)从顾客角度认识产品或服务需要；
(2)设计问卷调查表；
(3)实施有效的问卷调查；
(4)将调查结果分类汇总，建立质量原型；
(5)分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。
明确目的
要明白调研的目的是什么，是否合适用KANO 模型解决，为什么要用KANO 模型解决。
如为了适应卖家日益增长的管理客户的需求，官方客户关系管理工具需要引入一些新功能。
业务方希望知晓在众多用户需要的功能中，哪些是基本功能，哪些是增值功能，功能的优先级又是如何分布排列的。从而可以在进行功能开发优先级排期的同时，结合实际业务情况，考虑哪些功能应该由官方做，哪些更适合与第三方合作完成。
Kano模型很好地贴和了业务的需求，从具备程度和满意程度这两个维度出发，将客户关系管理工具中的功能进行细致有效的区分和排序，帮助我们了解：哪些功能是一定要有，否则会直接影响用户体验的（必备属性、期望属性）；哪些功能是没有时不会造成负向影响，拥有时会给用户带来惊喜的（魅力属性）；
哪些功能是可有可无，具备与否对用户都不会有大影响的（无差异因素）。由此决定利用Kano模型，对于客户关系管理工具的功能属性归属进行讨论。接下来将对于Kano模型的问题设置和分析方法的具体操作进行阐述。
第一，需求会因人而异；一百个人眼中有一百个林黛玉。要做的是满足目标用户人群中多数人的需求。
第二，需求会因为文化差异而不同；如国内的互联网产品比国外的互联网产品要做得好。
第三，需求会随着时间变化。昨天的期望型需求，甚至魅力型需求，到今天可能已变成了必备型需求。具体如下图所示。
需要持续调研需求、产品需要持续迭代，与时俱进才能取得成绩。而不是照搬过去的、别人的方法或理论。
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