皮肤不适，甚至出现过敏症状的顾客，情绪一定激动、紧张、恐惧、无助。

匆匆跑到店内，开始对你激动的诉说她的问题和抱怨。本来好好的脸，就是因为用了你家产品，然后开始引发出不适的皮肤反应。

并以快三倍的语速跟你说着：

你看，我的脸本来好好的，就是因为用了你的产品，才导致了这样，又红又肿。你说，你说，你说这该怎么处理？

面对这样的顾客，你也相当的惊慌，本能防御启动。

用快六倍的语速回应：

不会不会，怎么可能，昨天你做的时候都好好的啊，走的时候也没事，怎么今天就这样了，你是不是昨晚吃了什么啊？

想撇关系？？顾客更是着急，不能也不会在细细思考和告知原因，反正，你越想撇关系，一定是心虚，一定是有问题，那我就一定要赖上你了。

最后客诉处理紧张，只能向代理商或者厂家求助，丢出一句：

我们有客户用了产品然后就过敏了红肿了，老师你说这该怎么办啊？

该用什么产品来帮她处理呢？

代理商也恐惧，于是为了更快得到厂家的回复，扩大问题严重性的描述，希望引起公司重视。

厂家也开始紧张起来，查库存查配方，研究处理方案。

情绪处理不当问题加速恶化

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《一次敏感引发的“恐慌”》

以上场景，常常于美容店内，或者品牌经理区域老师的电话中听到。

一句，老师，顾客怎么过敏了？怎么办？引发了后续一连串的问题及延伸的工序。

劳民伤财只因最开始的一段没有处理好。

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《遇到客诉，首要不推卸》

保持协助顾客处理的态度

顾客皮肤不适，出于恐惧和“信任”，跑回店内寻求帮助，她希望获得一个能帮她解决的人的安慰。但到店后却因美容师条件反射的回应，想要撇开关系的态度激怒了她，更触发了她深层的恐惧。最终让问题恶化到不可收拾。

《面对客诉，先处理情绪》

当顾客跟我们抱怨，首先安抚其情绪

以关切的态度询问：

姐，怎么了？怎么会这样？来来来，快坐下来喝杯水（常温的水），然后慢慢告诉我发生了什么事情？

（边说眉头要边皱起来并眼神关切的看着顾客，同时触摸着顾客的手部）

关键点：

一杯常温的水

一个身体的接触

一个关切的询问

注意事项：

安抚话术很关键。不推卸但也不承诺，不要给顾客一个“问题在产品，我将负全责”的感觉。

让顾客先安定了情绪，愿意与我们细细交流，才有机会告知我们过敏的来龙去脉。我们才能辨证正确并给予处理建议。

同时，激动令血循加速，让皮肤不适的症状更加的严重。而此时，顾客情绪被安定，很多皮肤不适的症状都将得以缓解。

《好好沟通，做好敏感调查》

安抚顾客情绪后，认真的跟顾客进行“敏感问卷调查”

了解清楚顾客肌肤不适的前因和后果。包含曾经的肌肤历史和当下使用的每一步，还有最近的情绪压力等。

认真完成问卷，往往问卷做完，问题真正原因（非关产品的原因）就已经找到。

即使是产品原因，也能够清晰的跟公司汇报，方便公司老师提供更确切的指导方案。