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今天一个客户给我打电话询问他的货物到哪了。他准确的报出了货物的单号，并且这个单号正是我们公司的单号。他说，你们是顺丰快递吧？我们这票货物要上楼的，这票货物到哪了？我们急用。我说我们是中骅物流的，不是顺丰的。这票货物还没有到达上海，至于您说的这票货物要上楼。我们在进行系统录单时，发货人确实没有讲，这票货物要上楼。对面的收货人急了，说我们已经把上楼费给付了。我就说我们之间的信息可能不对称，交流起来不是很方便，您能不能让发货人联系我们，稍后我们再给您回复。那边的客户一听，火就大了，就说我们之间的信息是怎么不对称的？你就不能和发货人联系，我买了那么多的东西，我那还能记得是那个店铺的。要是直接找发货人，我还联系你们物流干嘛？在一番的争论后，我们双方都处在气头上，都想懒省事，最终电话无疾而终。

02

放下电话后，我又吐槽了一句，查快递时，你都不看公司，你到底想查什么。你真的是我见过的最奇葩的顾客之一，遇见你，也真的是能买到六合彩了。

我坐在电脑前，出神了几十秒，想起来我昨天制定的年目标之中有一条：遇到事情多想解决办法，不要抱怨，更不要传播负能量。

我又重新的理了一遍思绪，这件事情为什么会变得那么遭呢？其实我只要说一声，你稍等，我和发货人沟通一下，稍后给您回复，我想我就不会受那么大的气，发那么大的火了。最根本的原因：就是自己懒。我总是在和客户踢皮球，将麻烦互相踢给对方，而却忘了自己工作的宗旨是：为客户提供服务。当客户把皮球踢过来的时候，我们应该做的是把这个皮球处理掉，而不是把这个皮球在踢给客户。

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在理清了这个问题的本质后，同时也明确了自己工作的宗旨后。我拿起电话，拨打发货人的电话，将一切情况都核实了以后，确定刚才的收货人没打错电话。发货人讲，昨天发货时，忘记了说要上楼。一会儿把上楼费转给你。

把事情核实清楚后，我再一次的拔通了收货人的电话。毕竟刚才的祸我已经闯下来了，现在唯一能做的就是向客户解释清楚，并征求客户的原谅。

犯了错不可怕，难得可贵的是，知道自己错在了哪？并对自己犯过的错进行补救，并保证下一次不在犯同样的错误。

04

叮叮叮，电话的那一头响了好长时间，才有人接电话。因为知道自己错了，所以这一次，我的语气很平稳。不管在什么时候，我都要保持平稳的语气，因为这是基本的素养。对方是一个女士接的。我把这票货物的信息和先前和他先生闹得不愉快给她说了一通，也表达了我的歉意。

她说，他们在网上买了好多的东西，也都把上楼费给卖家了。因为买的东西太多，也不知道每件物品发的什么快递。我把情况给她说明了之后，她说，他们刚才询问的是沙发，不是家具。解释清楚了，刚才所生的气也就全部都没了。

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经过这件事情后，我就在反思。不管我们从事什么职业，只要客户找到了我们，就说明他信赖我们。他之所以找上我们肯定是遇到了麻烦，需要我们帮他们解决。只要帮他们解决了，我们的价值也就体现了。

麻烦并不可怕，可怕的是我们不去解决他。