引言

最近，我想换一个化妆品品牌，经朋友推荐，认识了某知名化妆品牌的首席经销商。

然而，在整个体验当中，并不是特别舒心。

今天读了《细节决定体验》这本书，正好站在客户的角度上来分析一下在这个体验过程当中出现了哪些问题，以供自己日后参考和借鉴。

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01 糟糕的微信联系

员工当然有可能犯错，可能出现职业操守问题，有时还会服务态度不佳，有些员工在有客户打交道时会感到不舒服，有的甚至根本不从不适合从事这类工作。这种情况下把客户体验不佳归咎于公司员工没什么不公平。

然而在很多情况下受到指责的所谓员工态度问题、知识缺乏问题或者能力欠缺问题，其实根本根源都在于不尽完善的公司流程上，包括公司培训、激励或者支持系统等诸多方面。
——《细节决定体验》

我对这次体验最不满意的第1个点就在于前期沟通上花了我大量的时间。

其实，我早在2019年3月份就已经加了这位经销商的微信，当时就沟通不顺利，所以搁置了。

入秋后，天气转凉，又到了换护肤品的季节。恰巧我偶尔看到了她在朋友圈介绍周日有一次公开的大型活动。时间OK，我便决定参加这次公开活动。

遗憾的是，即使是在我已经决定参加的情况之下，中间的沟通依然出现了好多问题。举3个栗子：

栗子1：答不对题

当时看到朋友圈信息时，并不确定我周日是否有时间。两天之后，确定周日有时间，却发现找不到那则信息了。

于是，我微信中向对方索要活动信息，但是对方发给我一张她自己的宣传海报图片。上面没有任何的活动信息（出于保密，我不发布了）。真的只有一张写真照，当时我的心情很复杂……

图片来自网络

栗子2：对方给我发微信语音信息。

我的原则是：除非个别情况下，比如正在走路的时候，不方便打文字，那只能发语音。偶尔出现这样的情况是可以理解的，但如果一个人经常给我发语音，我是不接受的。

这明明是发信人的偷懒，自己不愿意打文字，然后增加了收信人的麻烦。因为收信人需要找一个安静的环境，在公司里不方便听，在有人的地方不方便听，还要戴上耳机。而且，听语音需要时间。例如一个20秒的语音，收信人必须要从头听到尾才能看完，就需要20秒。但是同样内容的文字，收信人1秒就能够看完。所以，这是我最最拒绝的（除非偶尔或有特殊情况）。

因此，当我碰到微信语音的时候，很多时候我都不会第一时间听。然后，可能就错过了……

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栗子3：微信问“在吗？”

现在人们的时间非常宝贵，我信奉的原则是：有事说事。哪怕我当时不在，比如开会。结束后看到留言也会回复。

而对方问“在吗？”，我要回复“在”。然后再说事……浪费时间，我拒绝！

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说到这里，大家可能会觉得，这是员工个人的行为。

回归到原文，其实责任在公司，没有做好培训。

尽管大部分企业可能都不会培训到微信语音这么细小的地方，但是在我的团队中，我一定会培训这些，会告诉大家站在客户的角度上看世界，发送完整的活动信息，轻易不要发语音信息，不要问“在吗？”。

02 糟糕的流程体验

客户很少有耐心阅读说明书，他们常常想当然的使用和操作产品，结果常常错误百出。

例如有一家生产液体漂白剂的公司经常接到客户反应，建议公司改善漂白剂的味道，因为他们使用该产品来美白牙齿，但这根本不是公司推荐的用途。为了以幽默的方式提醒客户顺利使用产品，一家消费类电子产品制造商在包装箱内的产品上附了一张卡片，上面写着“当其他所有方法都失败了，请还是请读读产品说明书吧”。

这段话是说，公司有制作阅读说明书，而客户没有仔细的阅读说明书，所以会导致错误百出，客户感觉体验不佳。

在我的化妆体验当中，我抱怨的点是在于：连说明书都木有！

当然这个点并不是这一家化妆品公司的原因，或许所有的化妆品公司都是存在这样的情形。

具体来说，在现场护肤体验中，对方推荐使用了10+款产品，每一款产品不光有顺序的不同、功能的不同，而且还会有使用方法的不同、涂抹方法的不同。

举个例子来说，洗面奶就有两款，早晨一款，晚上一款。

再比如说，仅爽肤水就2-3款，眼部精华有2款、面部精华也有数款。

图片来自网络

有的精华需要按摩10分钟左右，有的精华需要涂得特别特别厚，有的精华需要用一定的手法……在当时有老师指导的情况之下，使用没有问题。但是在体验结束之后，当对方把10+款产品摆在我面前的时候，我已经完全不记得每款产品该如何去使用，而对方也并没有提供任何的书面操作说明。

所以面对这一大堆瓶瓶罐罐，我的一个做法就是放弃思考，放弃使用。

小结

如同书名所说：细节决定体验。

这样的体验，你想要吗？这样的产品，你想买吗？

如果是你，你会如何改进呢？