设计心理学2：与复杂共处

第一章 设计复杂生活：为什么复杂是必须的

为什么凌乱的办公桌却可以找到想要的东西？表面上的凌乱——隐藏的秩序

复杂 不等于 费解。

第二章 简单只存在于头脑之中

当今社会「简洁之美」大行其道，然而诺曼告诉我们，复杂是不可避免的，复杂是必须的。

复杂的事物更容易理解，简单的事物反倒令人困惑。

简单是一种与理解紧密配合的心理状态。当某件东西运转、可选项和外观与热念的概念模型相匹配，它就会被认为是简单的。

要使我们的生活更轻松，我们需要更强大、更复杂的工具。
冰箱是简洁的还是复杂的？操作层面来说，你只需买回来，插上电，打开就用。从原理上来说，制冷机工作原理是复杂的。

照片编辑软件中给定的单选项 VS 银匠的平锤。
单一功能的操作并不难，难的是在众多菜单中找到适合的那个。恰如银匠的平锤，看起来简单直白，当埋没在一堆工具中，何时使用，如何使用变得尤为重要。

第三章 简单的东西如何是我们的生活更复杂

把信息直接投入物质世界中：
复杂的事物不一定是令人困惑的。同样，令人困惑的事物也并不一定是复杂的。

当我们必须记住大量简单琐碎的信息，最终导致即使最简单的任务也变得复杂和困惑时，我们该怎么办？答案：把信息直接投入物质世界中。
于是，生活中出现了各种标记和提示，繁琐如开飞机，也有随手可得的操作指南。

连最简单的设计都有社会意义，甚至卫生纸卷架也属于社会性事物。
世间最苦逼的事之一大概就是，你在厕所，但纸没了。于是有人发明了双排纸巾，但是出现了新的问题，从哪一卷开始用呢？人们总是倾向于选择大的那卷，然后当大的那卷也变小，再选择两者中比较大的那卷。但是要让这个双排设计发挥功效，最优解应该是从小的那卷开始用。

把知识投入物质生活中，一个简单的的解决方案是添加提示和建议。
例子：航空公司在地上划线做提示，在电脑旁边贴代办事项的便利贴，在开关一处标个小圆点。

生活可能会很复杂，但我们可以学会如何去适应。有时是科技带来的复杂，有时即使是简单的科技，由于它有太多的大小、形状和形态的不同，也会产生复杂。有时，带来复杂的正是一些科技，他们会通过自动化，更好的设计或是动态的组织结构而自动在我们需要的时候提供所需要的信息，而这些科技原本是要将我们从复杂中拯救出来的。

第四章 社会性语义符号

月台照片——火车已经离开了吗？
人群可以被视为社会性的语义符号——世界如何告诉我该做什么。他是生活的副产品，表示出了关键性的证据。

不论吃饭还是选书，我们都会看看别人是怎么做的。模仿别人的行动趋势引发一个恶作剧，站在街头拐角处手指着抬头望天，不一会儿就会有一群人和你一起向上盯着看。

物理信号以外还有电子信号。大量网站上的推荐系统，社会网络，基于定位和主题化的消息系统都证实了这一点。

生物学家和那些在「人造生命」领域里的人把这种现象叫做「间接通信」：通常是通过先前活动的踪迹老间接地协同工作——往往是动物留下的足迹，如蚂蚁留下的化学痕迹等。

在人类行为中，非蓄意性的语义符号可以被设计师所利用。如，书籍装订的弯曲和裂缝。一个生了锈的门把手有一部分被抛光，说明了人们经常抓取的部位。基于这样的观察，设计出一个无论人们在哪里停下来阅读或者编辑都会留下痕迹的计算机系统：他们称之为「阅读痕迹和编辑痕迹」，模仿读者和编辑者在实体书上留下的污迹。
文化的复杂性——胡椒瓶子&盐瓶子，西餐刀叉礼仪&手抓鸡腿，排队文化。

第五章 善于交际的设计

• 「愚蠢的机器！」
  设计师和使用者面对的不同状况，恰如人与官僚机构之间，任何机器之间，人与人之间的误解、错误传达和糟糕的互动。所以。要沟通！

• 目标与技术之间的错位。
  工具太初级，不适合高级别行动。

• 中断。
  中断带来强烈的心理负担。需要辅助设施保持活动中的状态和位置。

• 对使用方式的忽视会是简单而美丽的事物白奈尔复杂而丑陋。
  脱离实际使用环境。如正常家庭生活中杂乱的电线，日常生活的繁忙，储物空间的需求。

• 愿望线
  绿地上被规划的小道Vs人们自主开发的路径。愿望线是人们期望行为的重要语义符号。

• 痕迹与网络
  愿望线在物质世界中是可见的，因为人们漫步穿过土地时，踩乱地面，留下痕迹并损坏植物。e.g.走廊里的摄像机，信用卡账单信息，搜索记录，论文中的参考和引用。

• 推荐系统
  略。系统简化了我们生活中的复杂交互，但当系统出错时代价是令社会和个人带来更复杂的困惑。

• 支持群体
  会议通过隔离来优化了社会性互动，会议鼓励集中互动，仅限于与会者。更少的机会提供了更多的关注和深度。

第六章 系统和服务

服务就像俄罗斯套娃。
服务界不同于产品界，部分原因是没有像产品一样被深入研究。乍看起来服务和产品似乎是不同的实体，但视图下定义却是非常困难的事情。服务通常被定义为有用的行动或为别人而做的工作。产品和服务之间的唯一区别通常只是立场不同，在某种意义上，每个产品都为其用户提供服务。

服务很复杂。幕后的东西——神秘又高效——后台。

服务是循环的。考虑到所有层面。

服务设计比产品设计复杂得多。

服务系统。社会性&复杂的系统。把全部体验当做整体老设计。
例子：美国铁路公司，旅行体验作为综合系统来设计，选择出行工具，买票，出发抵达车站，上火车的所有体验。包括客车餐车内饰，工作人员制服等。

例子2：苹果iPod音乐服务。物理结构、性能和设备的名称都改了好几次，但整个系统的「无缝轻松」的基本理念经受住了考验。苹果设计产品时注意的三件事：建立紧密结合的系统，而不是孤立的产品；认识到系统的优劣只取决于其最薄弱的环节；为全部体验而设计。系统化思维：服务成功的秘诀。UPS，迪斯尼。

服务设计的现状：据说日本人先用他们的眼睛吃，然后才用他们的嘴来吃。一顿饭的外观和味道是同等重要的。

第七章 对等待的设计

等待心理学——为什么别人的队伍看起来更快？

• 排队等待的六个原则：
  1.提供一个概念模型
  2.使等待看起来合理
  3.满足或者超出期待
  4.让人们保持忙碌
  5.公平
  6.积极的开始，积极的结尾

**双重缓冲 ** via 计算机图像领域

空间上的双重缓冲：双重结算通道

设计队列：一个队列对应多个服务人员 （更快更公平），二级队列

其他：编号分配法，派发寻呼机，有针对性的协议时间

第八章 管理复杂：设计师和使用者的伙伴关系

管理复杂的基本原则：一套用于设计，另一套用来应对。

三个知识形态的重要性：定位、模式和轨迹追踪。间接解释为三个基本需求：对过去的认知，对现在的认知和对未来的认知。（via 瑞士研究人员Jurg Nievergelt 和 J.Weydert）

一个原则，避免报错。自然界在没有错误信息的状态下运转良好，良好的设计从不需要去说「这是错的」。

功能可见性 vs 语义符号

组织架构——一种简化复杂情况的方法。e.g. 银器台上的诸多工具，每一个单独的工具都是易于操作的。

概念重组——简化的另一种方法。e.g. 家庭电视录像设备的革新。

有用的操作手法：强制性功能它是一种约束，旨在防止不想要发生的操作。使得任务简化，因为不用理解：功能限制了预期的行为。

鼓励和系统默认 使用《促动》（Nudge）。知道他好，但做不到。系统默认是对接受默认操作的微妙鼓励，自动化又不可见。 e.g. 养老金系统，选择「加入」，还是选择「退出」？

学习的辅助工具传统媒介是一本使用手册。但枯燥，乏味。人们想要即时性的去学习，达成目标的去学习。最好通过做来学，像是演示视频。用户手册应该快捷，高效，简短示范，尽可能多的插图。最好，做出一个根本不需要手册的系统。

我们其他人的规则积极应对复杂。

• 接受
• 分而治之
• 即时性学习
• 理解，而不是死记硬背
• 观察其他人
• 使用生活中的知识：制作符号、标签和标记
• 使用生活中的知识：列表

第九章 挑战

复杂性可能带来回报，但也是一个挑战。复杂本身不是个优点。

设计的挑战
本书指出了复杂性方面的问题，并且给出了一些控制其影响的方法。对于复杂性和安全性的一个解决方案是增加多层技术，例如使用自动化来消除很多复杂的活动，简化对人的要求（第八章）。不过这经常解决了一组问题，但又带来了其他的问题。记得第二章里特斯勒的复杂守恒定律吗？当我们增加自动化来简化对人的要求时，我们增加了底层技术的复杂度。底层技术越复杂，故障的可能性就越大。每个自动化领域里的困难都被记录了下来，但是每个新的领域都不相互学习，以至于必须重新面对这些问题。如果被合理地部署，自动化可以减少压力和工作量，减少出错和事故。但是如果被不当地部署，它会导致相反的结果：增加压力和工作量，改变错误和事故的形式，经常达到比非自动化系统更严重的程度。这种事情就发生在航空领域和工厂里，现在也开始发生在制药、家居和汽车领域。

与科技共生将成为持续的但是必要的挑战。驯服技术需要一种设计师与我们这些用户之间的合作关系。设计师必须提供组织构造、有效的沟通，和一个可以学习的、善于交际的互动性技术。我们这些用户必须有意愿去花时间来学习规则和底层结构，掌握必要的技巧。我们与设计师之间是一种合作关系。

（《设计心理学2：与复杂共处》完）