【学习分享】解决问题（8）——用Kano模型分析问题的案例

【学习分享】解决问题（8）——用Kano模型分析问题的案例

【课程】圈外商学院

讲完了这五种需求，让我们试着用Kano模型来分析圈外用户的需求。请你思考一下昨天文章中的案例，应该如何解决“用户体验提升"的问题？自己先思考，再看下面的内容。

首先应该是基于对用户的理解，把所有需求列出来，然后依次来对这些需求进行分析。当然，这里有个背景，在了解用户需求的时候，应该通过大量数据分析、访谈和问卷来做，圈外每个月都会邀请用户来办公室做焦点小组、定期做问卷，班主任会每天访谈，用户在产品中的反馈也都会收集和记录，而且1年多来积累了大量数据，所以这些工作都不用再做，直接进入分类:

1）首先是基本需求。比如说，对于圈外用户而言，能够正常学到课程表上的课程、有助教提供答疑、有服务人员解决问题等等，这些是基本需求，但是并不是越多越好，比如一个班级有一个班主任是基本的，但两个班主任也不会让学员更满意。

2）其次是期望需求。比如说，课程质量越高，能够让你的学习效果更明显，就会更满意;或者点评和反馈的质量越高，也会越满意。

3）然后是兴奋需求。比如说，对于去年入学的用户，我们当时没有承诺要寄送入学礼包，升级成商学院后，我们给所有老学员寄送了礼包，对他们而言就是兴奋需求，所以那个时候经常看到有人在朋友圈晒礼包。

4）接着是无差异需求。比如说，班主任有没有去我的朋友圈点赞，这就属于无差异需求。

5）最后是反向需求。比如说，作为一家在线教育公司，我们把班级群做成聊天群，让大家聊天聊得很嗨，但越多聊天，用户可能越不满意。

所以，我们按照Kano模型对圈外用户的需求进行了分析归类。分析后你就可以发现，不是所有的用户需求都需要满足，因为满足所有的用户需求没有意义，平均用力等于白花力气，最终用户会更加不满。所以Kano模型在互联网公司用得很多，互联网公司面对海量用户，必须做需求筛选，如果一个互联网产品答应了每个用户提出的要求，你会发现这个产品会变得非常不好用，最终每个用户都会抛弃它。对教育产品的需求分析，如果你有兴趣的话，可以接着上面的分析，自己继续做。