质量目标，就是更精细的工作目标

目标管理是由管理学家德鲁克在20世纪50年代提出的一种管理模式，先由最高管理者提出一定时期的总目标，然后由组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标，因其卓有成效的管理效用在企业管理领域被广泛使用。

质量目标管理作为目标管理的一个分支，在所有获得ISO 9001体系认证的企业都进行了有效管理，一定程度上也推进了企业的发展，但质量目标理解不到位、认真走形式的问题还是比较普遍的，本文就一起来聊聊对质量目标的认识。

一、你见到的质量目标都是片面的

谈到质量目标，部分人明白人就会瞬间反应，我知道，每年质量部门都会发布公司质量目标，大概就是与检验合格率、顾客满意度相关的几条内容吧，各部门分解形成各自的部门目标，年底考核是否完成的一项工作。没错，这是企业中明白人对质量目标的认识，而更多人被问到公司目标、部门目标，这些目标与个人的关系时，都一脸懵逼。

这就是现状，大多数企业中，明白人把质量目标做成了一项用于应付检查的日常任务，更多人则是对质量目标一无所知，至于质量目标对质量管理、对企业整体、对个人有什么作用，也只有很少一部分企业能够理解并落地实施。

好，让我们回到根源，看看质量目标到底是什么东西。依据GB/T

19000-2016《质量管理体系 基础和术语》的定义，质量目标是关于质量的目标；而质量是客体的一组固有特性满足要求的程度；目标是要实现的结果。质量概念还是一如既往的不说人话，让我们一起来理解一下。

质量目标就是关于质量方面要实现的结果，那么，究竟哪些属于质量方面要实现的结果呢？回到质量的定义，质量是客体的一组固有特性满足要求的程度。

产品的功能性能属于客体的一组固有特性；公司的管理制度、体制机制也属于客体的一组固有特性，现在很多合同对公司的管理方式都提出了明确要求；人员的资质也属于客体的一组固有特性，部分合同也有要求……，所以，个人认为，凡是质量体系相关的内容，都可以列入质量目标的范畴，其范围绝对不是很多企业列举的检验合格率、顾客满意度等几项内容，我们经常见到的质量目标都是片面的。

这种片面不仅体现在质量目标内容上，在质量目标管理全过程都有表象，概括起来分为三大类。

 1）质量目标制定不合理。针对的是内容，质量目标不考虑企业战略和方针的照搬照抄比较普遍；为确保顺利完成设定较低也不在少数；质量目标上下层简单抄袭的情况屡见不鲜；质量目标不能有效指导具体工作的更是比比皆是。

实际上，质量目标的制定至少应该考虑两方面因素，一方面应体现组织现有质量水平和能力，敲黑板，很多单位存在受行政上级影响制定目标偏高的情况，比如：上级单位顾客满意度要求90%，所属单位的顾客满意度就不能低于90%，这是不科学的，如果企业自身能力稍弱，可以低于90%，用力赶上来才是王道；另一方面更加重要：要体现组织对提升现有质量水平和能力的追求，不能总在舒适区徘徊，要体现持续改进的思想。

2）质量目标缺乏沟通与落实。针对的是实施，因缺乏沟通只有质量人员知晓的情况较多，全员落实也就成了空谈；只有目标没有具体实施措施的企业不在少数，落地实施也就成了空谈。

3）质量目标缺少监督检查。针对的是检查，过程中缺少监督检查，年底才汇总完成情况是常态；完成情况只笼统描述（如工作已完成），缺少具体数据支撑也比较普遍；质量目标与绩效考核无关，完成与否无关紧要。

二、质量目标是融入业务的工作目标

GJB 9001C-2017《质量管理体系 要求》标准的5.1.1c）条款“确保质量管理体系要求融入组织的业务过程”在质量目标管理方面体现的非常充分。敲黑板，质量目标绝对不是质量部门要求制定的目标，质量工作也绝对不是质量部门要求的工作，事实上，各部门/过程/层次的质量目标都是自己的本质工作，我们以部门为例进行说明。

人力资源部：不能直接把公司目标的“质量体系审核一次通过”直接拿过来作为部门质量目标，这样就导致质量目标与业务工作的割裂；应该从人员招聘计划完成率、新员工适岗率、培训计划完成率等方面分解体系审核一次通过的目标，而人员招聘、培训等就是人力资源部本质的工作，没有额外的质量要求。

资产管理部：在分解公司“质量体系审核一次通过”时，从资产按时购置率、资产按时维修率、资产完好率、资产维护计划执行率等方面分解，也都是资产管理部本质的工作，不是额外的质量要求。

产品研发部：主要的质量目标应该评审/鉴定一次通过率、因设计责任引起的设计更改率、设计责任造成成本损失率或时间延误等，这看起来比较像质量的要求，但是不也正是产品研发部门的本质工作嘛。

所以说，质量从来都不是一个单独的要求，而是融入到科研生产和管理的具体工作中，质量目标的本质就是工作目标。

质量目标比工作目标的应用更为广泛，依据GJB 9001C-2017《质量管理体系要求》，质量目标建立应考虑三个层次，即针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标。

1）职能方面，可以理解为业务职能和管理职能，如设计、采购、培训等职能设定相应的质量目标，在策划和确认相关职能质量目标时，需结合相应的职能战略，策划确定当下和未来若干年（通常3~5年）的质量目标，这一点大部分企业有差距。

2）层次方面，根据组织纵向的层次分类，分为决策层、管理层、操作层等质量目标；也可以分为总目标、部门目标、个人目标等。组织目标设计宜采用SMART原则，下一层级质量目标要支撑上一层级质量目标。

3）过程方面，特指质量管理体系所需的过程，具体哪些过程需要建立质量目标应根据企业的具体情况，过程目标常是跨职能和层次的，常用的形式可以是过程能力或过程的绩效指标，如设试验过程的能力指标，可以是一次试验的成功率、试验计划完成率等。

三、质量目标是更精细的工作目标

既然质量目标是融入业务的工作目标，那么我直接把工作目标作为质量目标可以吗？答案是不够，因为质量目标比工作目标要求更为精细，这种精细体系在质量目标的内容和实施措施两个方面。

质量目标的内容要遵循SMART原则，一是明确（S），质量目标要清晰、明确，要能够准确理解，不能过于笼统，含糊不清。二是可测量（M），质量目标能量化的要量化，不能量化的要质化（定性），即都应该能够被测量；三是可实现（A），通过努力可以实现，也就是目标不能过低或偏高，偏低了无意义，过高了实现不了，应保持质量目标的可行性和激励性；四是相关（R），组织目标与个人工作能结合，与质量方针、组织环境、产品和服务的要求、提供合格产品和服务、增强顾客满意、职责和主管过程相关；五是时间性（T），质量目标要在规定的时间内完成，不能无限期地拖延下去，体现质量目标的时效性和时限性。

策划质量目标的实现措施要明确4W1H，即要做什么？需要什么资源？由谁负责？何时完成？如何评价结果？

所以，质量目标从内容和实施措施方面都更为细致明确，是更精细化的工作目标。

四、产品质量目标有什么不同

GJB 1406A-2005《产品质量保证大纲要求》提到了产品和服务的质量目标，参照质量目标的定义，产品和服务的质量目标就是产品和服务方面关于质量的要实现的结果，它和企业的质量目标不同，那怎么确定产品的质量目标呢？

GJB 9001C-2017《质量管理体系 要求》的第1章范围中，明确标准为下列组织规定了质量管理体系要求：① 需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力；② 通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。提炼一下，质量目标可以包含三方面内容：产品或服务相关目标（满足顾客要求和适用法律法规要求）、体系相关目标（体系应用和改进）、顾客相关目标（顾客满意和忠诚）。其中，企业质量目标需要涵盖三方面的内容，而产品相关的质量目标只包括产品和服务目标、顾客相关目标两方面的内容。

从这两个方面出发，可以把产品相关的质量目标分为三部分：

1）产品结果目标：包括产品对顾客要求和适用法律法规要求的符合性、抽检批通过率、售后返修率、交付后批量质量问题等；

2）过程目标：产品成熟度、检验合格率、质量问题闭环率等。

3）顾客结果目标：顾客满意度、顾客投诉情况、顾客表扬等。

五、最后的话

质量目标是关于质量方面要实现的结果，质量目标不是质量部门要求制定的独特目标，而是融入业务更精细的工作目标。要想真正发挥质量目标的作用，就不能被企业目前的做法扰乱了视线，就要认真去落实，努力去思考，不断去创新，毕竟，你的工作，自己都不认真对待，如何能让别人重视呢？

参考文献：

1）朱泽云《企业质量目标管理存在的问题及对策研究》

2）李新、曹阳华《浅谈企业质量目标管理》

3）阿Q《一文读懂如何制定产品质量目标》