这两天，我的朋友圈被西安女研究生奔驰4S店盘坐维权视频的文章给刷屏了。
视频和图片就不放了，相信大家都看到过了。
事情的过程很简单，女研究生在奔驰4S店交了钱，买了车，上了牌，但是车还没有开出4S店就发现发动机漏油了，经过十几天拉锯战式的沟通交流后，奔驰经销商最终表示只同意帮女研究生更换发动机。
女研究生觉得大受侮辱，这不是资本家在欺负老实人，欺负知识分子吗？无奈人家能量太大，打110警察不来，打12315工商不来，于是只能伤心地在4S店里坐在汽车引擎盖上哭了。
这件事情很轻易地就得到了互联网的极大关注：作为汽车最重要的部件之一发动机都漏油了，车子都还没开出4S点，居然只能修，不能换？我想换作任何一个消费者都无法接受这样的条件。
网上当然是一片声讨奔驰公司的，这件事情为什么会变成这样，背后的本质到底是什么呢？践侠客在这里想和大家一起来探讨一下。
首先我们来分析一下这个事情的一步步朝着最坏结果发展的过程。
1、车子到了4S店，4S店没有检查出这辆车子是漏油车，这是4S店的管理漏洞问题。最后这辆车卖给了女研究生，还上了牌，为这次事件的爆发埋下了隐患。网上还有专家说这可能是4S点的运损车当新车卖，这就更是4S点的道德问题了。
2、女研究生发现车子漏油了，4S点也发现问题了，口头承诺上报总部研究后给女研究生换车，女研究生同意了，4S店要承受新车变二手车的损失。这是这个事件要爆发的苗头，如果4S点在这一步做到，女研究生也就不用哭了，4S点反悔了。
3、4S点答应帮女研究换发动机，但是给她一定的经济补偿，女研究也接受了。反正车子买来都是开的，如果补偿合理，未尝不可接受。4S点的损失也不会太大，比直接卖二手车总要好一些吧。4S点反悔了。
4、4S点说只能给女研究生换发动机，这是汽车三包政策规定，补偿没有了。贷款66万，就是为了买一辆换过发动机的“新车”，我想换谁也无法接受吧，毕竟等以后条件更好想换新车的时候，换过发动机的车子贬值很大。任谁按照新车价买一辆换过发动机的车子都会觉得亏的，这不是几百块的小事，而是几万十几万的事。女研究生不同意，4S店就僵着了。
5、女研究生买车十几天却拿不到车子，万般地委屈、无奈、屈辱涌上心头，只好去4S店里面哭了。大家舍身处地想想，要是我们几十万钱给了别人，却拿不到东西，会是什么样的心态呢？脾气火爆一点的，把4S点拆了的心都有了吧，女研究只是哭而已。到这一步，这件事情终于到了不可收拾的地步了。
回看这事态一步步发展的过程，4S店其实是完全可以避免事态的一步步恶化的，毕竟，4S点赚66万比个人赚66万要容易得多，更何况如果一开始就妥善处理的话，4S店的损失也并没有我们想象中的那么大。、
忽然想起鲍鹏山老师在讲《鲁提辖拳打镇关西》的时候，说了一句：“坏事不可做绝”，坏事做绝必遭天道报应。
梳理完奔驰女哭诉的全过程，我也不想声讨奔驰公司什么东西，我想起了领导力大师刘澜讲的一个关于万豪酒店CEO小马里奥特的故事，这里简单跟大家介绍一下：
有一次，小马里奥特走动式管理到了旗下的一家酒店，发现餐厅服务员的顾客评分不高，他问酒店经理为什么服务员得分不高，酒店经理说拿不准，小马里奥特又问经理服务的工资是多少，经理报了一个数字，小马里奥特发现这个数字低于市场待遇。小马里奥特问为什么？经理说给服务员涨工资要总部批准，怕麻烦，就没有向上去申请。
对这个事情，小马里奥特发现了三个问题：
1、总部的权力过大。给餐厅服务员涨薪的事情都需要总部批准，总部权力太大了。
2、这个酒店经理的上级是一个糟糕的倾听者。因为酒店经理其实也是知道服务员得分不高是因为薪水低的原因的，之所以不上报，是因为怕麻烦。显然，这表明他的上级是不愿意倾听下级的人。
3、第三个问题，也是最重要的一个问题：小马里奥特认为这是他们的企业文化出现了一个不好的倾向，把利润放在服务之上。
服务员为什么工资低？是企业为了节约成本。为什么要节约成本？是因为企业文化走偏了，把利润放在了服务之上，这是最根本的原因。
小马里奥特就是这样从一个餐厅服务员的问题出发，解决了一个万豪所有酒店都有可能存在的问题，所以万豪直到今天成长为了世界上最著名的酒店管理集团。
我们回到这次奔驰事件，奔驰的问题出在哪里呢？
女研究生自始至终都是和销售在沟通，销售工资低，权力小，无法做决策，在事情发展的每一个阶段都需要上报上级做决定。4S店的奔驰经销商在这件事情中起到了什么样的作用的呢？
奔驰经销商为了自己的利益一次次否定了销售和女研究生的沟通结果，也导致女研究的情绪一步步奔溃，也让大众对奔驰的怒火一点点燃烧起来，越烧越旺。显然，这个奔驰4S店的老板或者说总经理不是一个善于倾听的人。
同样，奔驰公司的企业文化也走偏了，顾客在他们那里不是上帝，只是待宰的羔羊，是给他们带来利润的奶牛。如果奔驰公司有注重客户，注重服务的企业文化，对这样的事情又一个完善的处理制度和流程，4S店也没有必要从换车到补偿到只给换发动机一步步和女研究生去沟通，因为奔驰公司和4S店都没有承担这新车变二手车的损失来换取客户满意的文化，所以让事情一步步滑向了深渊。
不是这件事情没有完美解决的机会，而是从上到下奔驰公司和奔驰经销商都只看到了钱，抓着钱不放。
这就是典型的捡了芝麻丢了西瓜呀，这一次事件的负面影响需要奔驰公司打多少广告才能弥补得回来呢？
好了，今天对奔驰事件的热点就趁到这里了，希望我的分享能够对大家有用，也希望大家能够持续关注我的简书。
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