8月3日，一场智慧客服高端私享会热情绽放！
包括从东莞等地远道而来的近20家名企客服负责人、CIO等，相聚蓝凌总部，针对客服行业面临的问题与挑战，展开方案分享、案例透视、产品体验、深度问诊……
三大模块，直击客服管理诸多痛点
蓝凌呼叫中心销售事业部合伙人赵世军，详解全新智慧化客户服务解决方案，智能客服+知识管理+工单管理，帮助企业应对客服工作压力与挑战，提升业务价值。
基于统一知识管理平台，全面支撑人工服务、现场服务、自助服务的高效运营。
基于工单管理：全流程管理客户服务的每一个问题直到闭环，为VOC（消费者声音）分析提供数据支撑，保障企业“以客户为中心”战略的落地。
案例剖析+产品演示，体验新客服
蓝凌资深咨询顾问温红娟，现场分享了华夏基金、国信证券在智慧客服领域的实践。
华夏基金上线蓝凌OA系统后，内含文档管理模块不够用，尤其在客服知识管理方面，于是就有了与蓝凌在客服知识管理领域的合作，并向其它部门推广应用。
通过知识管理推进，华夏基金带动运营、考核、组织一系列变革，电话不仅仅输出方案，也能收集客户意见、经验、知识；话务量不再是唯一目标，知识创造与流动更加重要；通过电话营销，客服部门从成本中心向利润中心转变……
通过知识体系、知识地图、服务脚本、知识专家、知识积分、知识管理制度、知识库蓝图设计及客服知识管理规划等方面的合作，华夏基金客服知识管理水平大幅提升。
国信证券倡导“人人是客服”，通过面向一线人员（理财助理、客户经理、理财顾问、投资顾问等）日常工作的十大新业务支点等相关知识梳理、分类和知识库的创建；并与呼叫中心、营销服务平台等业务系统深度集成，达成一线人员快速定位知识、高效搜索和自主学习，形成经纪业务营销服务知识支持体系。
跟以前采用小纸条、Word/Excel、CC自带的知识库等进行知识查找不一样，现在电话呼入，直接在CC业务系统上打开知识库，标准化知识快速定位，业务流程支持：自动登记通话类型、通话记录内容补充、自动发起知识采编提醒（形成知识管理的闭环），结合知识脚本等，让客服效率大大提升。
系统上线后，广深地区初级理财助理通话平均时长下降10%左右，知识库解决率96.52%，初级理财助理平均查询文档数：2.3个/通话，效果十分显著。
蓝凌资深产品专家冯艳，深度讲解蓝凌知识库KMS和智能机器人功能，并现场演示产品，多场景、多角色应用与体验让与会人员惊艳...
现场N点互动
分享有料有温度
知识库建设的关键步骤是什么？
蓝凌：知识库的建设不能仅仅认为就是做一个IT系统，因为知识库不同于电话系统之类的，建设完，测试好就可用了，知识库上面是需要有内容，所以知识库建设的步骤：1、知识管理策略梳理；2、知识体系梳理；3、平台建设；4、配套机制建设。
智能机器人科技在未来的5年中，会为呼叫中心带来什么变革？
蓝凌：从越来越多的企业开始使用智能机器人客服来看，这已经成为行业的趋势，未来智能客服将会成为客服部门必不可少的部分。简单问题由智能客服解决，人工客服应该往更能创造价值的业务发展。
智能机器人是否可结合大数据，自动对数据进行检测，当数据出现异常时自动进行分析？
蓝凌：我们的智能机器人已经实现自动预警功能，可根据管理员配置的规则，当特殊情况发生时，自动预警并提醒管理人员，便于及时处理。
专业的事情留给专业的人干，那机器人的专业在哪里，是否可以代替人工做专业的事情，例如投诉？
蓝凌：最近看了很多关于智能客服和人工客服的区别讨论的文章，归结为一点：人是有情感的，是有非常复杂的逻辑分析和判断的，智能客服要解决的是80%的简单重复的咨询类问题，投诉问题还是留给有情感的投诉专员去处理吧，因为投诉的客户本身就带着情绪而来，而且投诉处理也是需要灰度的，需要根据客户的情绪变化情况判断的。
人员流动性大，产品及业务知识点没有积累？
蓝凌：管理制度+知识库+培训考试，最大限度降低人员快速流动对业务知识沉淀的影响。
如何提高销售客服转化率？
蓝凌：首先这个问题是要有很好的电销指导和方法论，如要有高质量的客户信息数据、客户沟通的话术等，但是从知识管理的角度来看，我们就应该做到好的方法论得到共享，并且确保所有人已经很好的掌握，那么实现这些，就得通过统一的知识库平台和培训考试的平台来完成。
从哪几个方面解决售后人员服务的全面性？
蓝凌：从我个人建议来说，如果是中大型规模的呼叫中心，我不建议让每个客服代表变为什么业务都精通的，这样只会增加客服代表的工作压力，却做不到在某一领域非常专业，当然我们可以采取内部轮岗的模式，让客服代表变得全面，并逐步往上提升；但是对于小规模的呼叫中心，客服代表又不得不什么都会，因为业务种类多，但是人员数量有限，这时候知识库系统变得尤为重要，因为客服代表不可能通过自己的大脑记住各种类型的业务知识点，必须依赖于系统，不然服务质量就没法得到保障。
to B类型的产品，技术支持接入类呼叫中心，产品快速叠代OTA的情况下，如何快速提高其技术解答能力？
蓝凌：1、知识采编员及时将产品新版本的相关知识点发布到知识库，确保客服人员能通过系统查询到解决方案 2、通过每日一学+每日一考的方式，确保所有客服人员已经及时掌握最新的知识点
如何提升一线人员学习的积极性？
蓝凌：管理制度+正向牵引，蓝凌知识库做积分管理、学分管理、积分商城，就是从提升员工学习积极性出发的，让员工通过学习获得成就感和相应的奖励。
整整一下午，满满的干货分享与问题答疑，让时间不知不觉过去，收获不言而喻，让人不由期待下一站“智慧客服应用与实践高端私享会”的早日到来……助力企业打造“有温度的服务”，蓝凌将与更多伙伴一起共创、共享更大价值！
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