体验环境
产品名称：滴滴出行
体验版本： iOS: 5.4.2
体验机型：iPhone 7plus
操作系统：iOS 13.3
体验时间：2020/2/21
一．产品概述
滴滴出行成立于2012年9月，是一款快速满足用户多样化出行需求的产品，为用户提供快车、专车、豪华车、公交、代驾、企业级、共享单车、共享电单车、汽车服务、外卖等多元化的出行和运输服务。2014年5月定名为“滴滴打车”，2015年9月更名为“滴滴出行”，名称的变化也反映出产品业务的拓展和升级。
二．滴滴的发展背景和历程
发展背景
滴滴出行凭借多样的业务领域，拥有7517万活跃用户，占据近96%的网约车市场份额，远高于第二名首汽约车。
图1 网约车市场主流平台乘客端活跃用户规模
图2 网约车平台日交易额
下面从用户、市场、政策和技术角度分析滴滴的发展背景。
用户痛点：在传统打车模式下，乘客和司机都受限于空间范围，只能在自己视野范围内寻找目标。乘客端：打车的等待时间不确定；上下班高峰期、恶劣天气、节假日等需求量集中时打不到车；偏远地区、深夜等供给量少时打不到车。司机端：接单方式以扫街为主、选择性接单造成空车驾驶，效率低。
市场背景：网约车市场保持快速增长，根据易观数据显示，2015年-2018年，整体市场交易规模达3112.77亿元，平均复合年增长率达50.01%；专车快车交易占比大也反映了出行市场品质化和专业化的发展趋势。
图3 中国移动出行各细分市场规模
政策支持：2016年11月1日，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》开始实施，从平台，车辆，司机三个方向对网约车市场合规化进程进行把控，各地区机构根据情况进一步指导。
技术背景：AI交通技术、支付技术、派单算法等的发展，为提高交通运力和移动出行市场规模的扩大奠定了基础。
发展历程
在这样的背景下，滴滴顺势而生并一路厮杀。从2012年成立以来，滴滴经历了数次商业战争。起步阶段，靠争夺司机资源，守住了战略要地；合并快的后人才和业务的深度融合，完成了组织升级；与Uber之争因对手的本地化和用户体验方面不敌滴滴，补贴战争又不是滴滴的对手，最终以合并优步中国收场。
回顾滴滴的发展历程，可大致分为三个阶段：2012年-2014年以用户体验优化和产品推广为主题；2015年-2016年以业务扩展和战略合作为主题；2018年以后，滴滴国际化、合规和安全方向发展。
图4 滴滴出行发展历程
三．用户画像
1.乘客端
根据激光大数据统计数据，网约车app的主要用户群体的特征有以下几点：1）35岁以下的青年人为主，占比超过8成；2）男性用户占比为59.8%；3）近6成网约车来自二线以上城市；4）用户集中分布在东部沿海地区和四川省。
图5 网约车用户群体特征
对36氪研究院的网约车用户研究报告所得出的核心结论进行整理，得出的用户特征分析如下：
社会关系：45-54岁的滴滴出行用户最常用的滴滴出行服务是出租车和专车，其余年龄段的用户最常使用快车出行。
消费信息：整体而言，家庭月收入越高，用户使用网约车出行频次越高。
行为特征：多数用户使用网约车出行的频次较高，单次花费的时间较短，使用网约车单次出行里程在10公里以内，花费在50元以下；通常会在没有其他交通工具或时间来不及的情况下选择网约车出行。
心理特征：司机接单速度和性价比是滴滴出行用户在选择网约车平台时最看重的因素。
图6 滴滴用户不同年龄最常用的出行服务
用户画像
案例1
用户信息：25岁，女，一线城市某大厂员工，加班多，出门慢。
典型场景：最近加班多起的晚，没时间乘地铁，洗漱的时候叫个滴滴快车；周末约了朋友看电影，收拾自己时间过长，距离电影开场还有半小时了，叫个快车赶过去；加班的晚上，和住同一个小区的同事一起预约顺风车，有合适的时间就坐。
案例2
用户信息：23岁，男，大学生，喜欢聚会
典型场景：周末同学聚会，时间不着急，拼个车到聚会地点；在KTV唱到凌晨，大家一起叫个快车回宿舍。
案例3
用户信息：45岁，男，生意人
典型场景：某天宴请客户，为客户提前叫好专车，把客户安全送到家。
2.司机端
男性居多，7成的司机年龄在30-45岁之间。
在加入滴滴之前，主要从事自由职业等门槛相对较低、收入不稳定的工作。
成为滴滴司机主要为了增加收入、时间自由同时期待被认可；这些人中很大一部分是带车加入。
用户画像
案例1
用户信息：35岁，男，某民营公司总监
典型场景：每天上班路程较长，申请顺风车车主，赚外快的同事路上还能聊聊天
案例2
用户信息：32岁，男，来自三线以下城市，在一线城市当全职滴滴司机
典型场景：之前在东北做生意，听朋友说来大城市当滴滴司机收入尚可，于是加入此行业。
四．核心业务逻辑
图7 滴滴出行核心业务逻辑
五．产品功能结构
图8 滴滴出行（乘客版）功能结构图
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