“体验思维”产生于体验经济时代,认为品牌是体验的聚合,“体验”存在于人与品牌之间每一个触点之中,触点主要可分为:产品与服务、员工与行为、空间和传达四个部分。
体验思维通过对用户的定位,需求痛点洞察,以及触点关系定位,为目标用户规划人性化、个性化、高效的触点路径,围绕人与品牌不同阶段关系(人与品牌关系阶段主要可分为:接触、了解、信任、转化、忠诚、发展),采取对应体验策略驱动进入下一阶段转化,且当转化为忠诚用户后仍需持续维护和发展。
体验思维本着以人为中心,且以人为出发点,通过体验驱动商业价值增长,意在重新塑造人与品牌之间的长期关系,由外而内去平衡和影响产品/服务、组织/流程、商业模式关系。
体验思维的方法主要包含:定位(目标用户定位和品牌定位)、规划(用户与品牌之间全渠道的体验规划)、实施(产品/服务的落地实施)三个步骤,是一套完整从“定位”到“策略”到“规划”到“设计”具有系统性可落地的思维方法论。
体验思维仍然遵循着3W方法底层逻辑:Why对应“定位”,How对应“规划”,What对应“实施”,也是3W法基础上具体化;相比较“设计思维”,其一:问题对象范围不一样,设计思维解决用户的需求痛点问题,体验思维聚焦解决人与品牌关系的问题;其二,设计思维强调人本身,体验思维同时强调人和商业;在体验思维实施过程中会以设计思维为基础工具,且会反复使用以解决不同阶段的不同问题。
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