朋友你好，这周阅读了《解决冲突的关键技巧—如何添加你的有效社交》一书，该书的作者是美国的达纳·卡斯帕森。作者很有意思原本是舞蹈专业毕业的，也获得过不少舞蹈方面国际奖项，但后来开始关注人际冲突领域，并将目前很流行的即兴表演与公共对话相结合，创造了独特的冲突调解技巧。本书着重谈了这方面内容。
解决冲突的关键技巧拆书笔记
解决冲突的关键技巧拆书笔记
选择拆解这本书是因为这本书内容脉络清晰，重点突出，作为同类主题阅读图书的敲门砖十分适宜。根据需要，以后根据主题阅读成果还会加以扩充。
日常工作生活中，与家人朋友同事陌生人都不可避免发生这样那样的冲突。冲突的内容就更是五花八门。冲突我们无法避免。如果处理得当，则可以增进冲突各方了解，拉近关系，正所谓不打不相识；而如果处理不当，则会陷入各种麻烦，不胜其扰。
周围我们不乏能找到一种左右逢源的人，即各种关系处理得当，与这样的人相交，起码心情愉悦，不会吵架添堵。而有些人则完全相反。简单通过此书了解一些处理冲突的基本技巧。
统揽全书，作者将她归纳总结的17调方法论归纳为三部分逐一做了介绍。此处，我按照我的理解加以诠释。
解决冲突的关键技巧拆书笔记
控制言语和情绪，找到冲突背后的需求
冲突中本能的反应就是维护自己的立场，但为了解决冲突唯一可以控制的只有自己的表现，要通过分析和表现去赢得冲突其他方的变化，从而进行化解。
发现冲突背后的真是需求是第一步。但往往这些需求1/要么藏在情绪言语行为的背后，2/要么当事人无法准确表达，3/要么相互理解存在差异。
为此可以使用的对策即听和问
去掉攻击性的词汇，可以减缓冲突升级的脚步。并可以套用叙述如下：
当拒绝批准我假期时，我感觉很难受，因为参加这次活动对我真的很重要，你可以考虑批准我两天假期吗？
把注意力从言语转移到到聆听对方情绪背后发出的信号，这些情绪信号的强弱（如对方多次重复的话语，情绪失控的落点）都会引领我们找到事件背后的原因。
听的过程中，要避免两件事：第一，臆测对方想法。“我们常常假装理解另一个人的感受，意图和性格。频繁地根据我们的假设行事，加之常常有选择地聆听，只关注那些支持我们观点的信息，使得我们对自己的假设更加坚定。然而，很多情况下，我们的假设都是错的。”
第二，只听，不给建议。如果在聆听的过程中打断给予建议。对方会理解为你在纠正和操控他，甚至是贬低他。
听清楚对方的陈述，还要进行提问。如上文说述，即使是当事人也不一定完全清楚需求，因此我们要判断冲突的原因是行动计划层面，利益层面还是需求层面，这一点是本书的核心。
这几个层面有层层递进的关系：
行动计划<利益<需求
解决的难度则刚好相反。
这里举例说明：
行动计划：我要换工作
利益 ：我想加薪
需求 ：实现自我价值提升
只有整体理解是以上哪个层面的冲突，才有可能找到对应的处理方法。
提问也需要正确的方式，重新组织语言，了解对方的立场，收集信息。
这里最有趣的方式是培养好奇心。比如：
无好奇心的问题：
她在搞什么？怎么可以这样对我？
有好奇心的问题：
是什么让她做出了这样的行为？她需要什么？
如何唤醒好奇心，从作者给了一些举例：
️为什么这个人觉得自己的想法有道理？
️什么让这个人做出了这些举动？
️从根本上讲，这个人需要或想要什么？
️我是不是对这种困境的形成负有责任？
️要促成有效对话需要做出怎样的变化？
发现冲突背后的需求时候，另一个关键点是要搞清楚是什么妨碍了有效的对话？
解决冲突的关键技巧拆书笔记
即便当前看似没有有效的对话也不要放弃，典型的阻碍有以下几种，都有相应的特点和基本的解决思路：
1/角色不明-特点：确定做决定的内容和授权人。解决思路：该由别人决定的，不要催促责备，要信任；而需要自己决定的，之如给我做决定，不要试着控制对方。
2/有人丝毫不让步-特点：无人妥协，解决思路：评价需求冲突的层次：如果双方僵持在行动计划或立场上，转而关注。后退一步，闭嘴，提及利益往往能让对话有所进展。
3/冲突的信念-特点：广泛对话。解决思路：询问对方的经历，如何形成的他们的信念。
4/冲突来自群体同一性-特点：群体界限分明。解决思路：把冲突摊开谈，承认每个团体内部成员之间盟约的重要性但也要区别对待盟约与冲突。
5/害怕丢脸-特点：划分群体，群体相互认同。解决思路：对事不对人，未改变方向留有余地。
6/挥之不去的 不信-特点不信任，解决思路将可验证的保证变成约定，开诚布公的谈。
跨越了冲突的阻碍之后，最后一关是寻找前进的方法。即直面冲突背后的问题。但不要描述你自己当前更希望看到的结果或是你对对方评价。
提出具体可行的要求。一次只讨论一个问题。明确已经达成一致的每一项内容，并与各方确认。更换方式，找到大家都可以接受的解决方案。
利用选择问题去识别每个人看重的是什么。列清单，引出更多解决问题的创意，看清楚每个人都需要什么，再提问题。
以上是我对此书理解后的总结。可供有兴趣的朋友参考。
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