5.2(31)互联网经济无法绕开的“粘性”法则-让客户上瘾(《绝

《绝对优势》简介:它是一本互联网思维企业经营管理手册，市场突围致胜的实战秘籍，全书12万字左右，从2019年7月8日开始在简书上连载发表，每天2-3篇文章。我将用轻松幽默的语言，发散性思维，跟大家聊一聊这个牵扯万众的话题，这是当今中国人最热衷的领域，无论官场还是平民、艺术家或者农民，打工一族以及老人孩子，它统领了街头巷尾不同阶层的主题，全民重商时代，财富意味着成功，黯然沉沦还是傲然挺立？取决于你是否拥有绝对优势！

作者简介:聂勇，江西赣州人，现就职于和君咨询江西分公司，从事人力资源和企业培训师职业23年，企业管理咨询十几年，是资深的企业管理业人士。

自从90年代开始，互联网逐渐来到我们面前，记得先有易趣购物网站，后来是淘宝。

淘宝对开网店实行免费政策，于是易趣上有网店的也在淘宝上开一家淘宝店，店主在易趣上接洽买家，在淘宝上成交，慢慢的在淘宝店的时间越来越长，易趣店偶尔查看一下，最后发展成以淘宝店为主，买卖双方利用淘宝旺旺这个聊天软件进行交流，从此，生活中一聊起网上购物，开口闭口只有淘宝了。

5.2(31)互联网经济无法绕开的“粘性”法则-让客户上瘾(《绝对优势》商业洞察连载)

淘宝开启了互联网的免费模式，其实，之所以出现免费模式，并非阿里巴巴的异想天开，实在是形势使然。

那时候尝试网购的人都是一些电脑爱好者、年轻的“探险者”、出国留学回来的先知们，国内原住网民不多，敢吃螃蟹的人就更少了。

易趣是美国购物网站，它克隆美国模式，却不考虑中国互联网状况，可能是寄希望于培养市场待机而动吧？哪里料到被马云抢先一步用免费的噱头大肆吸纳商家和消费者，流量呈几何指数增长，完成了华美的蜕变。

想必易趣也有类似计划吧？只是迟了一步，就算是跟进免费模式，恐怕也会落得个鸡飞蛋打，商业竞争快鱼吃慢鱼，市场只认老大，没有老二的机会。

公平而论，当时易趣的网站总体来说体验感、美感和交互的舒适度都是超过淘宝的，我是见证人，深有体会，这也是理所当然的事情，彼时的淘宝还是四处谋生的小子，岂能与国际大牌的易趣相提并论？

屌丝逆袭的故事在互联网浪潮的冲击下不断上演，我们不能以结果论英雄，历史虽然有必然的逻辑关系，也有偶然的因素驱动。

如果易趣能够保持网站呈现给网民大气便利的上佳效果，又能深切调查中国的网络环境和消费者、店家的现实需要，做出本地化的优化方案，谁主沉浮还未可知呢。

在这个一边倒的舆论世界里，崇尚的是成者为，王败者为寇的悲壮，商业世界里还是有别于其它领域的，我反对这种肤浅的认知，竞争永远都不会结束，在没有画上句号的博弈里面，是不能评判输赢的。

吴晓波的《激荡三十年》在读者群掀起了一股热潮，书中记录了中国经济改革开放以来的商场大戏，公司的命运跌宕起伏，那种豪迈，虽死犹荣。

吴晓波

总有好事者大声疾呼“成功可以复制。”把一群金钱的狂热分子顶上了风口浪尖，然后摔得粉碎。还是冷静歇一歇吧，殊不知，这世界从来就没有一个人复制过成功，唯有失败何其相似！

不要说普通人不能复制成功，就算是马云，要想再复制一个淘宝，也比登天还难，注定是自己搬起石头砸自己的脚。

唯有下苦功夫摸一摸市场规律，才有机会赢得当下。那种企图复制成功的人，他犯了一个严重的逻辑错误，苏格拉底说过，一个人不可能两次踏入同一条河流。环境变了，还去复制老一套办法能够成功，这可能吗？

所以，我们来考察当下的移动互联网生态环境。

一、人类的生活方式变成什么样子了？

之前是互联网在我们的生活里打进了一个楔子，现在是移动互联网，2017天猫双11开场后3分钟销售额突破100亿，其中移动端占比93%。

那么2019年移动端的占比又会多大呢？这将毫无悬念了。这就是我们把关注点放到移动互联网的原因。

移动互联网的优势很明显，只要有智能手机，有移动网络、有持续的电量，你在世界的任何地方都可以和世界相连。

通过网络能够实现的功能，和看得见的实体经济-衣食住行的流动场景别无二致，本质上，移动互联网是把现实的实体经济整锅端上了网络上，在森林里看见一株奇特的果树，不知道能不能吃它的果子，好办，打开“植物识别”APP扫一扫，你什么都知道了。

植物识别APP

出国旅游，无论到哪个地方？你都能够顺畅地和当地人沟通了。有道翻译官是一款手机APP，语音录入中文就可以翻译成各国语言，让你从此过上无国界的潇洒生活。

有道翻译官

我仅列举了两个实例来展示移动互联网的智能和用途，它注定改变我们的生活，而现在才刚刚开始，远没有发挥它的威力。

二、别错过移动互联网的盛宴

移动互联网是一道大餐，所有人都有机会分食。很多人都还在津津乐道它的应用，购物、打的、娱乐等等，为什么不参与其中呢？你知道吗？在移动互联网世界里，没有先知，没有元老，没有主宰，谁都是平等的，谁都是普通一员。

不要以为有人成了互联网的“独角兽”公司，就以为他们占据了领先地位，据我所知，互联网公司的伤亡率达到了90%以上，去年，一家深圳的小程序网络技术提供商给600多家公司做过服务，一年以后存活的不足10%，还在运营的也不能保证活下来了。

·用户

一方面移动互联网制造了越来越多的网民加入到各种网络服务的消费行列，范围在拓宽，细分领域涉及行业都在扩大，电商和网民是互动关系，彼此推动，催生了更多的服务。

现在，农村的爷爷奶奶也加入互联网的阵营。2019年1月17日，微电影宣传片《啥是佩奇》在网络上一夜爆红，刷屏网络，各路明星纷纷转发，引起网友泪奔。

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移动互联网的用户上下延伸，很多几岁的小朋友都知道利用手机玩游戏和购物了，常有这类事发生，孩子的手机费突然上涨，一个月600-700元，到缴费营业厅一打听，原来孩子玩网络游戏买了装备，还在网店里买了喜欢的东西。

·电商

有单纯的电商，也有实体店再开网店的电商，加入这个行列的电商范围还在扩大，实体店所能提供的商品或者服务，都在跃跃欲试，作为电商，服务型企业在移动互联网上的生存状态更具相关性，毕竟，服务是相对无形的商品，拿到网上售卖可以拓展更大的空间。

·移动互联网的流程

移动互联网的优势在于可以全方位展示商品和门对门的便利性。

一个移动电商的业务流程第一步是引流，第二步是价值展示，第三步是售前沟通和试探式下单，第四步购物单处理，第五步配送，第六步品质验收，第七步售后沟通，第八步客户关怀和客户拓展。

这里最重要的是面客环节，售前和售后沟通，客户关怀和客户拓展。其它环节属于企业后台技术服务，无论面客还是后台，都是为了面客的效果。

三、移动互联网的融合

前几年淘宝的崛起，让实体店的生意度日如年，人的习惯一旦转向，八匹马都拉不回来，这就叫做趋势，任何人在趋势面前都只能甘拜下风。

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趋势犹如奔流直下的江河，雷霆万顷，一泻千里一发不可收拾，就算是有巨石在泥沙之中，也会被裹挟而去，不要小看了水的力量，一滴水在太阳底下瞬间蒸发，但是汇聚成狂流，就什么都阻挡不了，威力无比。

移动互联网的应用也在由涓涓细流叠加成河流，未来会是什么样子？谁也不可能预测，纳西姆·尼古拉斯·塔勒布的作品《黑天鹅》展示了经济预测的谬误，看似合理的预测往往一再失真，注定是没有结果的闹剧。

我们只能说未来移动互联网是一股潮流，至于是都实体经济占上风，还是移动互联网经济一支独大，没人能说得清，也许两者融合在一起才是趋势，这就是O2O了，即线上线下结合的模式，也许是一种还未出现的怪兽在未来等着我们。

小米手机是爆品经济，是互联网的宠儿，同一时期，oppo与vivo手机，线下实体店遍地开花，目前冲上了亚军宝座，谁又断言线上领先，还是线下为王呢？

四、新营销

有一点我们是要确认的，移动互联网经济已经登上舞台，它必然占据一定席位。至于它会有多大的份额我们不说，我们来看看它新在哪里？

首先，新营销最大的特点是社区性质，例如各种聊天软件:微信；自媒体:今日头条、百家号、公众号；直播平台:抖音，斗鱼、虎牙、YY；知识平台:知乎、豆瓣、简书；新闻平台:搜狐微博、腾讯微博；团购网站:美团、大众点评、饿了么、百度外卖……

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其次是即时性，也就是互动性，移动互联网的优势就在于沟通成本几乎为零，它集合了知识、生活、娱乐为一体的交流平台，随着应用的深入，即时性会更加精准，有一个狠角色在等着我们-人工智能。

第三是粘性，粘性是所有媒体都梦想的方向，说到粘性，不得不提消费习惯和目标关联，当我们熟悉了某个平台的操作流程，它的风格和内容又符合要求，登录次数就会增加，于是就形成了行为习惯。行为习惯如果再进一步就是目标关联了，有什么消费需求的时候，第一时间想到的移动应用，很容易产生粘性。

电商不断的进行定期强化，粘性会迅速提高。

第四、传播速度的高效性，移动互联网的自由空间直接促使传播通道顺畅，类似于病毒传播方式，它不像传统媒体，只有付费才能发布，互联网很多具有自发性，靠的是内容的触发。

五、人类的审美疲劳

不要以为传播无阻力就能迅速炸开，这倒不一定，这是因为网络信息量太大，如果内容够不上新颖独特，很容易滞留在拐角处沉没。

所以求变是网络的一个特征，我们发现在音乐领域，猛然间一首神曲就传唱街头巷尾，没有暖场，没有预感，完全是突袭而来。

冰桶挑战、2017年微信朋友圈90后最后的18岁宣言，18岁宣言我当时也在复制传播，但当时不知道什么意思，就觉得内涵电击了我一下，就莫名其妙加入了疯转的行列。

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新营销要求内容的具有独特性，直击人们柔软的地方，这就要求发布者要引发共鸣。

01

态度

要有鲜明的观点，反对模棱两可，寻找发力点，将力度加大，对准要害扫射。

02

集合效应

要充分利用各种移动互联网通道，辐射一定关联方向的自媒体和数量足够的社区用户，产生爆炸效果。

03

价值

最直白的方法是提供不可多得的价值，比如新颖性和创造性产品、价格有亮点。

04

娱乐

不要把娱乐当成一个独立的产品看待，任何社区和平台都融入娱乐元素，娱乐大众，大众娱乐，人们开心了就会消费，“饱思淫欲”、“有钱难买我乐意”都是这种逻辑。

不要抛弃传统营销思维，其实营销的思维没有太大变化，只是渠道有了新玩法而已。

最聪明的不是舍弃传统，而是发扬光大，杂交嫁接的水果好吃，就是利用了1+1=X的思维。

六、互联网思维

互联网是新物种，把它与现有的各行各业杂交，将会出现很多以前没有见过的新品类，这正迎合了大众的口味，追求新鲜。

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一切皆有可能

任何时候，都不要否认可能，唯有可能才具有真实的价值，如果我们将世界的变化放在一部电影里进行播放，你会发现，怀疑一直都是可笑的角色，所有在脑子里的画面，终将变成现实，只是时间和技术问题，假如思维都不能奔跑，现实就只能爬行了。

大胆组合

学会大胆组合，大胆植入，两个种族的男女结合在一起，孩子没有诞生之前，谁都不知道孩子长什么样？那就别管了，勇敢的结合，是你的孩子，你没有讨厌的理由。

AI人工智能

人是懒惰享受的动物，从人的角度出发，人性化的发展方向一定广受欢迎。运用AI人工智能技术，让交流更顺畅一些，把手机看做万能的类人，是一件颇具创意的事情。

蜻蜓支付的刷脸技术，把手机对着脸蛋就能支付。

物联网

再往远处拓展开来，大数据和物联网也是一个方向。

由于移动互联网的特征是社区经济，按照某种爱好和需要，价值推动社区成长壮大，最终都建立了相互关联的社交圈，有人气就有财气，你可以把它看做手机上的综合体，平台通过兴趣和习惯的牵引，不断强化粘性，提供极致的体验感觉，强大的线下人工互动，消费者得到无懈可击的真实感，粘性上升为成瘾，绝对优势追求的是拉开竞争者的距离，让对手遥不可及。