用3F倾听打破沟通障碍的冰山

原来我在很多个单位参与管理，也接触过很多不同性格的人群，所以学习了五维的课程后感触特别深刻。今天我将要分享的主题是《用3F倾听打破沟通障碍的冰山》，那下面我将开始今天的分享。今天的分享主要分三部分。   

一、为什么要学习3F倾听

二、 怎么样做好3F倾听

三、怎么将3F倾听运用于实际生活

我们先讨论第一个部分：为什么要学习3F倾听？

先举个例子：

晚上7点，坐地铁回家，人山人海的被挤进地铁。

忽然有一女子的电话声响起。人太多，没有看到人，但因为音量越来越高的原因，整个车厢的人都听到了女子通话的内容。

大意是和男朋友约了一个地方见面，男朋友久等不来，便打来电话询问：

“怎么还没有到呢？”

女子开始声音是小而温柔的，解释说自己在倒地铁，都倒了一个小时了。

似乎男子问她怎么倒个地铁都用这么久？

于是女子的声音就越来越高，随着音量的升高，情绪也越来越激动，喊得整个车厢都寻找噪音源，女子完全忘记自己所处的环境，高音量的解释：

我5点就出来了；

我倒了3个车；

我累死了；

我还没吃饭；

我不认路；

结局非常出人意料，女子在一个不是她要下的站下了车，赌气回家，不赴约了。

这件事倒是引发了我的思考。

1、这女子赴约想要的是什么？

很显然是想和男友相见，两人能在一起度过一个甜蜜的夜晚，感情更近一步。

2、结果是什么？

女子生气，赌气回家，不去赴约了，两个人的感情倒退一步，甚至成为分手的导火索。

3、是什么阻碍了女子达成目标？

A、前期沟通不到位，路线没有问清楚，导致走了冤枉路；

B、接到男友电话，没有感受到男友的关心与担心，只顾抱怨找不到路；

C、情绪化，因为男友指路不清晰而心生委屈和怨愤，陷于情绪化，被情绪操控。

4、如何做可以避免下次这类情况不再出现呢？

可以尝试用3F沟通法

一件事情中，关注到事实、情感和意图三个方面。

事实：迷路、晚点、很累、没吃饭；

感受：自己有点委屈，男朋友有点担心；

意图：顺利见面，有一个温馨相伴的夜晚。

在这个事件中，男友的心是好的，关心女朋友，怕不认识路，提前告诉路线，没有按时到的时候又及时打电话询问。女孩子如果收到这份心，就不会生出怨愤。当没有怨愤的时候，平和心就能够听到彼此的声音。

在五维的学习中，听、问、说是教练对话技术中的三大要素，“听”作为三大要素之首，是问与说的基础，如何把“听、问、说”比作教练之花，那么倾听是这花朵盛开的种子，没有这个种子也就没有花朵了。

因为倾听是打开心扉的基础，也是创建信任关系的基础，再通过提问可以引发人的思考，使人积极的探索更多的可能性和做出更好的选择。如果一个人连心扉都没有打开，他怎么会愿意思考，愿意探索，愿意沟通，愿意行动呢？所以我们学习3F倾听，就是要通过真正读懂对方内心，从而在沟通上能够达到信息对等的状态，把情绪转化为理智和平和，少一些抱怨，多一分理解。

接着讨论第二个部分：怎么做好3F倾听？

      首先第一步要做到接收。接收并不等于接纳和认同。接收就是告诉你“我明白你现在的情绪”先做到同流。所以在接收的环节最重要的是，把说话的机会让给对方，让对方开口说话，尽量让对方多说。我们需要做到的是，先放下自己，清空自己。

当对方感的到自己的话语被接收到的时候，他就会感受到安全，被尊重，被理解，愿意开启自己的心灵之门。怎么做好接收这个行为呢？这个要领就是hold住，首先要hold住自己的嘴巴，其次hold住心里的判断也就是评判。有些人虽然没有说话，但是他的内心已经在说话了（哎呀，这个人的能力真差，这点事还搞不定）只要心里有评判就无法做到真正的接收。那么hold住在实战中是非常有挑战的，因为人的大脑是接收信息之后马上做出判断的，所以我们对抗的是我们自己的本能。

我们一般会有哪些hold不住的行为，看一个例子。早晨儿女在镜子里面看了看说：“妈妈，我丑的像猪！”你会怎么回应呢？第一句话是什么？你哪来像猪呀？你在心目当中最漂亮了（安慰）。你把衣服换一下就不像猪了（建议）。让你少吃一点，你就是不听，当然像猪了（批判）。

这些回答是不是我们擅长的回答呢？当我们给到孩子这样的反应，我们的孩子内心是什么感受呢？如果你这么说，我们就说，您没能hold住您自己。在对方的心扉没有打开之前，或者是信任关系没有建立之前，或者是对方孩子情绪当中的时候，以上的行为过早的出现，就会阻碍有效的倾听，阻碍接收，表明你没有hold住自己。

为什么这么说呢，我们来分析一下哈。建议是会让人觉得我自己没有能力，所以需要他人建议，内心并不是特别舒服的；安慰给人的感觉是双方的心里优势是不平等的，被安慰者处于劣势地位；询问给人的感觉是更注重的是这个事实，比起事实，诉说者更多的时候是被理解的情绪；引导给人的感觉就是，你想左右我的思想，我的思维；提问，过早的提问给人的感觉是你没有认真的聆听我，你就是听你自己，按照你自己的步骤来做；批判就更不用说了，谁都不喜欢被批判，尤其是心情不好的时候。

在接收的时候，我们不能过早的出现以上行为。如果过早的出现，就会阻碍倾听。那么什么时候出现呢？当对方的心扉完全打开了，我们的信任关系建立了，对方的情绪解决了，这个时候，我们可以有这些行为。深度倾听，是因为不是准备进行自己想要说的，就是已经正在发言了，所以我们要沉下心来，hold住自己，好好的体会一下当下对方的情绪、对方的意图。这个非常的重要。

对话沟通的过程中，当我还在付出实践的时候或者是我还在厘清现状的时候，或者是我还在讲我的情绪我的感受的时候，对方想要过早的给我引导，给我安慰或者是向我提问，可是我想要的不是这些。所以以上这些行为过早的出现，就会阻碍倾听，不是说不能出现，而是不能过早的出现。那么接收的同时，hold住的同时，有能做些什么呢？我们能不能什么都不做，一言不发呢？当然这样也不可以。如果这样的话，对方感觉就像是对着一个墙壁在说话，说不到2分钟就说不下去了。

2、所以第二步，我们也要给对方一些反应。给对方反应的目的就是让对方更加打开心扉，说出更多的信息。肢体语言的反应和语言性的反应。肢体语言的反应就是大家熟悉的实时点头（表示我接收到了）微笑（我是友好），目光接触（表示尊重）还有身体前倾（我是非常积极的）这样的行为。

我们设想下，你跟他说话，他却一直看着电脑，没有任何回应，你是什么感受？是不是没有感受到尊重？对方都不尊重我了，我能跟他建立友好的关系么？这足够说明就这么简单的肢体语言的沟通有多么的重要。

我们也可以做一些记录，把对方的关键点做一些记录，对方在给一些建议和一些想法的时候，我们是一定要做记录的。这个是代表我尊重他，重视他的意见。除了这些，也可以做一些肢体同步，就是我们的驱赶部分保持一致，也就是你的动作跟对方匹配。比如说对方做的非常拘谨，你也不要做的太放松太夸张；如果对方特别兴奋，手舞足蹈，那么我们的手势也可以适当的夸张。这里，最高原则，可以说是同步原则。因为同步给到对方的是，有一个同频的场域，可以做到同流。

我们也可以给一些语言性的反应。就是重复对方话语中的关键词（关键词的回放），或者是简单的复述对方的一些话语，完全复述对方的话更好（一个字不多一个字不少）。这是在跟对方再次产生共鸣，当对方的话语从你的嘴里说出来就会有共鸣，给对方的感觉就是“他特别的懂我”。所以可以快速建立亲和和信任关系。

给对方复述一些关键的句子，有助于对方觉察自己，重新思考的。因为很多时候，人们不是活在事实里面，而是或者自己的语言里面，是自己的画面里面，或者是活在自己的判断里面。比如说，我们经常会听到这样的话语：小王，你的工作效率很低。我们看下，什么叫工作效率很低呢？这只是你的一个评判，而不是事实。那么要如何准确的描述这件事的事实呢？比如说：小王啊，你每次都延期交付任务。通过复述，可以让对方很清晰的看到事情的真相，事实到底是什么？

想想我做的好的时候，其实我什么都没做，只是hold住自己。没有急着去提问，只是做了以上两步：接收和反应。肢体和语言。就是这样简单的行为，对方的心扉马上为我打开，双眼泛着泪花，讲述着他的故事。我就会收获很多很多他的信息，接下来我要做的是，在众多信息当中寻找对方真正想要表达的意图和想法，所以最后，我就做了一下确认：你想要表达的是不是这样？是这个么？对方潸然泪下，说：你太懂我了。连我自己都没想明白的问题，你一说，我知道了，我知道自己的纠结在哪里了。

3、确认技术是使得同理心倾听知己解彼、从理论变为现实的一个过程。确认就是确认语言背后的事实、感受和意图。能够向对方清晰的描述的时候，我们的倾听也就过关了。

举个例子，小王跟老板说：我比小李的KPI绩效高，为什么他是优秀员工？领导这么说？（所以你要努力呀，给建议；那么公司为什么会这样不公平呢？去批判，也有人会安慰，你很伤心吧？）

运用3F倾听，我们站在小王的立场去体验他的感受。他的感受可能是非常的失落，感觉不公平。这些感受的背后，他真正的意图和需求是什么呢？我们一定要注意，这个环节要做到的是正向的确认意图（非常关键），正向的意图才能激发对方，促使对方积极的面对这个事件。小王的积极的意图是什么？是不是我也相要当明星员工呢？当我们给小王这样一个反馈的时候，那么小王的内心感受又会有什么的不一样呢？

小王，你这次没有拿到明星员工，你感到非常的失落，也感到非常的不公平，其实你也真的很想拿到明星员工这样的称号，得到企业和老板的认可，是么？这个时候小王的心扉肯定是打开的。对方有意愿跟您继续聊下去的，这个时候，我们可以顺着进行很多强有力提问，所以倾听是提问的基础，种子。

我们要弄清楚对方真正需要的是什么，真正意图是什么。句式为：你真正需要的是……（直观地认识对方真正的意图，虽然没有用语言表达出来，但是想表达的意图），是吧？这个意图往好方向确认，往往会让对方有启发性思维。

比如，一个人迟到了，如果你质问“你为什么迟到？”对方往往会抵抗并找理由和借口保护自己，爬行脑启动保护，情绪脑产生不悦感觉，智慧脑也启动产生找借口。而这个时候改成：“我看你气喘吁吁跑进来，一定不想迟到，但确实是不是有事情让你开会延迟了15分钟到会场”，这样就可以针对如何改进下一次提前到，而提出有创新性的反馈了。

接着我们讨论第三个部分：怎样将3F运用于实际生活。

下面通过1个具体案例一起学习一下。

买沙发风波。

【背景】9月份，我家装修买沙发，我家进沙发的时候我不在家，我妈妈接的。回家后，我发现我们家沙发的颜色和店里样品不一致，我妈妈很生气打电话给老板说要换货，老板说：“沙发又不是衣服，不能说换就换，最多帮你们把坐垫套子换掉，扶手还是换不了。色差问题也没办法避免，生产批次不同，颜色是会有不同的。而且我们家沙发样品是摆了很久的，厂家对货品进行微调省级也是常有的事，我也买了好多沙发了，其他客人虽然对样品和货品不一致的问题也有提出来，不过都不是太介意，看久了也差不多，沙发都一样的。最多送你们几个造型枕作为补偿咯。”

我用3F倾听法对老板这段话进行了一个解读

第一步他人的事实，老板看到我们对货品不满意，找他理论。

第二步他人的感受，他感受到了我们的愤怒，心里很着急。

第三步他人的意图，他想要尽快解决这个问题。

第四步我的事实，我看到了我家沙发和店里样品出现了色差，老板反馈的态度不是很好，一直在推脱。

第五步我的感受，我感受到愤怒。

第六步我的意图，我想要换沙发，如果换不了的话想要一套沙发垫，可以盖在沙发上，尽快解决这个问题。

然后，我接过电话跟老板说：“老板，我们买你们沙发确实是很喜欢你们家东西对不对？”

老板说：“对”。

我说：“我们在那么多家沙发店中挑中你们家沙发，做一次生意也是缘分对不对？”

老板说：“对”。

我继续说：“你们家沙发样品和货品不一致，在当时买的时候就应该提前跟我们说，然后由我们来决定是否能够接受对不对？”

老板说：“厂家对货品进行微调升级，我们也不是很清楚这个事情啊。”

我说：“好的，厂家和店家的信息不对称造成的这次不愉快，也不能够让顾客来承担这个问题对不对？就像在淘宝买东西，原以为买了一个自己喜欢的东西，可拿到手后发现完全对不上号，要是你碰到这事心里也会不舒服对吗？”

老板说：“是啊，我们没跟厂家沟通好是我们的问题，所以我提出来送你们抱枕啊，这样可以不？”

我说：“谢谢你提出要多送我们几个抱枕，我感觉到你是非常诚心想来处理好这个问题。我们也想好好处理这个问题，不要搞得我们只做一次生意就成了冤家一样是不是？我们家不缺抱枕，你可以送我们沙发垫吗？”

老板说：“我们家不做沙发垫啊，只能送抱枕哦。”

我说：“这次问题是我们对那个沙发色差和沙发边颜色不满意，沙发垫是完全可以遮挡住这个问题的，并且沙发垫可拆洗也便于我们日常保养，这不是我们大家都想要的结果吗？”

老板说：“好的，那我去问我们的采购帮你们弄一套沙发垫把。”

我说：“好的，谢谢老板，辛苦了。”

通过一个3F倾听与沟通很好的解决了这次购物纠纷。

用3F倾听去倾听对方真正的意图，然后再说他们想听的话，最终达到我的目的。我们都知道很多时候遇事情绪一下子上脑什么工具啊方法啊都抛诸脑后，怼回去大骂三百回合是最解气的。但是，解气的是自己，对方只会越来越生气，你们之间的关系也只会越来越僵。

佛家常言“不破不立”，“破”与“立”、“修”与“行”是我们提升内在的思维模式，且能够独立于过往思维模式束缚的过程。如果说3F倾听为我们提供了很好的“形”的过程，那么提升生命能量和内在修行品德便是“神”所追求的状态。每天积累这样的对外、反思和案例，让自己不断地的去打破“我执”和“法执”，即我们内心中固有的观念，并不断地去提升对于自我修行和生命的思考，从而实现真正意义上的“形神兼备”。

最后用生命的加持结束今天的分享。3F倾听给了我很多的启发和思考，让我有意识地去反思“为什么我在沟通开始会有那样的假定”，其实可能就是我的生命加持力量不够，或者说能量值不够，因此我就很难做出中正的判断或者接近于事实的解读。

我相信3F倾听是一个工具，但它不单单是一个工具，它能让我们透由自我不不设限或者说让自己不受原有思维限制，从而能够真正地理解对方所要表达的真实意图，通过这种修行不断地再反馈给自己的内心即行为方式，让自己获得不断地提升思维的格局，让我们的生命不断得到加持，这就是我对3F倾听的全部认知！