02 | 海底捞为何能凭借着良好的口碑再次引起刷屏？

02 | 海底捞为何能凭借着良好的口碑再次引起刷屏？

海底捞是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。最早成立于1994年3月份。二十余年来，在全国57个城市已有189家直营餐厅。

这些年，海底捞凭借其良好的口碑刷爆了大家的朋友圈和各大资讯平台。前几天，又刮起了海底捞的服务风暴。

想知道海底捞服务有多好？看看大家说法你就知道。

海底捞的服务之所以让顾客啧啧称赞，是因为它满足了顾客的两种心理：惊喜感和超预期。

服务行业中，如果你总是提前原原本本地告知顾客你花费多少金钱就可以享受多少服务。那么当顾客在享受这些服务时，他就不会有惊喜感，因为他知道这是他应得的。

相反，他还可能因为你某些方面做得不到位而感到不悦。

施永宏老师在这里提到了两个真实的事例。

事例一：四川当地人都喜欢吃干饭配泡菜。但店里有一次就来了个喜欢配香菜加老干妈的人。店里有，也就按他的需求上了。

后来这位顾客到上海出差，又来到了海底捞门店。他点了份干饭后，店员就自动给他上了香菜和老干妈，顾客很惊讶。原来是因为四川以前的那个店员刚好被调到了上海，他记得这位特殊的顾客，于是吩咐厨房给他送了香菜和老干妈。顾客惊喜连连，甚至感动到流泪。

事例二：很多年轻妈妈去海底捞会带上自己的小宝宝。这就导致了吃海底捞的时候，会造成不便。

这时候，店员就会向她提供婴儿床。

这就是超预期的服务。因为即使你不提供，也没有顾客会责怪你。大家都默认，很多餐饮店都没有提供这种东西的。

好的服务给予用户良好的体验。而保障门店的服务质量最关键的一点就是，用“用户思维”来运营顾客和员工。

海底捞的品牌文化中，每个店长都是“运营经理”，每个员工和顾客都是用户，每个用户都是品牌。

这也是施永宏讲的一句话。

对于店长，他们给予了一定的人事权和薪酬权。

店长可根据实际情况选择员工的去留；也会根据实际效用对每一个员工进行考核，并分配相应的薪酬。

而店长自身的薪酬也是跟门店的运营息息相关的。门店运营得好，薪酬也随之水涨船高。定期考核，升级与降级两种机制并存。

在这种机制能充分调动店长的积极性。

那么身为“运营经理”的店长是怎样做好顾客和员工的运营呢？

对于顾客

不要轻易对顾客说不，往往满足顾客的额外需求是口碑传播的重要途径。

当一个顾客在你这里，他能享受到在其他地方享受不到的服务时，他很大可能会自发为你宣传。

那么怎样才能尽量满足顾客的个性化需求的服务呢？

1.创新

海底捞企业文化非常鼓励员工创新，定期对员工提出的创新点子进行评比和表彰。

2.授权

在海底捞中，每一个员工都有权利打折，送小礼品甚至是免单。这在餐饮业中是很少见的。

相信大家多多少少都看过这种情况：到餐厅点餐，发现食物不符合预期，有的人就可能会说让负责的服务员处理一下。但是这时的服务员都是没有权利的，他们不能自主做任何决定。于是你会说，叫你们的经理来。

不管顾客是不是无理取闹，这种处理流程都是繁琐且体验感极低的。

海底捞给予了员工一定的权限，当顾客对食物有任何不满，确认后他们可以自主地给予客户一定的折扣。

对于员工

满足员工的基本需求；提供晋升的机会和优厚的福利待遇；建立员工投诉渠道等。

海底捞的员工运营让员工有强烈的归属感。只有员工把公司当家了，门店经营的好坏才会被真正放在心上。

双管齐下的运营思维打造了海底捞独具一格的特色服务，也为其赢得良好的业内口碑！