绝佳体验第三章输出
001.认可度差
80%企业认为自己提供了一流服务，只有8%顾客体验到一流服务。
顾客认可的服务才是第一标准。
002.口碑服务的威力
一个人对服务有怨言，他会对16个人抱怨。
两年内的潜在损失会如下图。
阐述了顾客体验的重要性。
003.服务的五个层级。
①不良体验
定义：“服务冷淡、随意而散漫，致使顾客服务既没有人情味，又令人很不愉快。”
②一般体验
定义：“员工们敷衍了事，满足现状，所以提供的服务也很平庸乏味，令人毫无兴致。”
③良好体验
定义：“在这一层级，员工们通常会参与其中，表现得十分友好且讨人喜欢；大多数客人也会拥有一个积极的体验，感觉自己受到了重视和欢迎，重要性十足。”
④极好体验
定义：“一直保持强劲的关联性服务。员工们会竭尽全力，为每位顾客创造专属服务和相应的服务体验。”
⑤绝佳体验
定义：“绝佳服务是整个‘表演’当中的一部分，每个员工都专注于为每位顾客创造一种独特的体验，这会让他们远远优于其竞争对手。”
004.如何提高效益
①留住我们现有的顾客。
②打造“回头生意”。
③ 以良好的口碑赢得新顾客。
005.服务层级
口碑相传只有出现在第四级极好体验和第五级绝佳体验。第五级愿意分享的概率是第四级的两倍。
绝佳体验第三章
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