一次偶然的机会，看到周边产品的小伙伴说老板让他搞个CRM，他说他一脸懵逼，不就是个OA吗！嗯？？？问号脸？？？搞笑呢，xiongdei。看到这儿，我这只产品汪就坐不住了，CRM是工具？是软件？表达欲爆棚，听听我的大白话。
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CRM是将客户信息收集，做出画像，协调组织企业资源：销售、营销、服务等，培养以客户为中心地业务流程，从始至终地服务客户，提升客户满意度，从而提升企业的盈利能力的一种商业理念。
一、客户信息如何收集？
客户信息的收集通常是公司的客服初次录入基础信息，同时辅以工具支持，倒入公司更丰富的基础信息。客户经理在与客户接触中录入其余信息。客户信息录入到什么程度才能通过CRM系统做出经验沉淀和后续使用，这个要从实际业务中挖掘，并且在业务流程上界定。这个时候需要产品经理有访谈能力，需求挖掘能力，与人沟通能力，求学求知的状态。先找几个人聊基础的成单工作流程，去问并思考哪些对于成单是关键节点。
二、B端客户画像如何做？
通常C端用户画像包含一个人的基础信息，教育信息，消费信息，经济信息，行为信息。B端用户画像与之完全不同，要把B端当作一个公司。一个公司就有公司业务，有公司当前的行业背景，做B端客户，除了了解公司，搞定一个客户还要靠人来推动，那么就有了有关键决策人，有辅助决策人，有执行人。
公司业务角度，要了解公司业务目标是什么，业务现状是什么，公司的商业模式什么，公司的财务状况如何，按照SWOT分析公司优势、劣势、机会、威胁。
公司行业背景角度，公司所在行业如何，公司在行业中所占据的位置，公司的规模。
关键决策人角度，决策人的性格，决策人对公司业务的理解、期待和担心，这些都是痛点。
辅助决策人角度，他在公司的发展目标和职业规划是什么样，他的职位，权力，我们的服务与他的目标一致性是多少，能否帮其达成目标。
执行人角度，从执行人角度，了解最真实的公司现状。
三、如何全程地做好客户服务？
B端客户整体是公司，做决策的还是人，这个全程的服务以事儿贯穿，让人全程感受。人的感受要结合马斯洛理论。同时在和客户谈合作时，重中之重就是时间要有保障。为什么这样说呢，难道不应该高效快速达成合作吗？原因有五。
一：因为重要的人时间都是很宝贵的，有价值的。
二：有了时间的保证，肚子的墨水可以将公司服务完整地阐述给客户，客户的需求能更准确的获得，B端的画像都是聊出来的，从公司，挖掘到人，挖掘到痛点。
三：人和人接触必然有为人处事和待人接物，有了时间这一维度，人和人可以产生联系，服务和诚意得以展现，去打动客户。
四：有了时间，给客户带来的价值，不一定是成本上，钱可以不变，可以给客户赋能，授之以鱼不如授之以渔，客户额外的感知服务也会提升，满意度也会提升，那么接下来盈利能力和利润也会提升。
五：客户只要谈这个需求，就会有时间期限，跟你花时间聊了，跟别人就没有时间聊，无形中抢占了竞争对手的先机。
为何每次都尽力满足客户，但客户依然被撬走？不亚于任何人的努力付出固然重要，但超出客户预期的表现才会被认可！经营预期才是商业本质，研究买点才是关键路径。抢占客户心智，跨越恶性竞争和简单对标的增长陷阱。
只有超越预期，才能打动客户。在这个竞争过剩的时代，只有超越客户预期的努力才会吸引客户，才能拓展客户群体，扩大企业的利基空间。而要想成功打入新的市场，必须超越客户预期，否则无法和竞争者拉开差距，在客户心智中确立自己的地位。客户的预期提升呈台阶式上升，在没有攀登上新的台阶之前，企业的付出注定打动不了客户。
多点、多维超越客户预期，跳出边际递减“怪圈” 。选择不同维度超客户预期，可以提高客户的价值感知。多点、多维超越客户预期， 就有可能跳出超预期的边际递减“怪圈”，并让有限的企业资源发挥更大的效用。
经营控制客户预期才是商业的本质。围绕客户消费采购决策的全链条，识别客户预期、打破客户认知偏差、引导客户预期、多维不断超出客户预期，从而不断吸引、维系、转化、发展客户及潜在客户。企业的资源是有限的，不可能全面或无限地满足客户预期。超预期经营强调的是系统性预期策略，是有心算无心，是在与客户互动中不断明确的差异化战略，而非简单的战术动作。
客户服务闭环的重要环节，赋予前台人员快速响应的权力和支持。客诉售后一定要良好的服务态度和业务支持及时响应。
四、如何通过CRM建立客户关系营销？
B端客户画像已经建立，有了画像就可以通过客户的联系方式多角度触达客户。关系营销有以下四种方式：
一、关系营销，核心是要产生合作，强调了关系的重要性，超越了交易营销是一种情感上的满足，会形成一种长久的利益机制。
二、一对一营销，全面掌握客户信息后，根据起个性化需求做针对性和互动性的营销，帮助其提高企业的竞争力。
三、精准营销，通过数据统计分析后掌握一类客户需求，对其进行营销。
四、情感营销，以情动人的营销来实现目标。
通过意思营销，客户所感知的价值会超越原有的预期，获得更高的价值感。
五、如何实施CRM功能？
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